矛盾可謂無(wú)處不在，我們只有不斷地化解它，把大事化小，小事化了，才能夠無(wú)敵天下。我們與客戶之間的矛盾主要體現(xiàn)在客戶的不滿意以及由不滿而引起的抱怨，抱怨未得到很好解決而引起的投訴，投訴未得到滿意的解決而引起的控告等等（如下圖所示）。
與客戶矛盾的發(fā)展變化圖
這些矛盾都需要我們秉承“客戶就是情人”的理念以及“和氣生財(cái)”的雙贏原則，努力做到減少不滿、消除抱怨、善待投訴和避免控告等四項(xiàng)工作，以理服人，以情感人，巧妙地給予化解，從而有效的維護(hù)品牌。
權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示：不滿意的客戶中有90%是從來(lái)不抱怨的，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到某個(gè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接拋棄原來(lái)的品牌而去惠顧其他品牌，并將他們的不滿意告訴周?chē)?0～20個(gè)人。因此，我們只有盡最大可能地事先使客戶感到滿意，才能減少客戶的不滿。
經(jīng)過(guò)多年的研究發(fā)現(xiàn)，使客戶不滿的原因有很多，簡(jiǎn)直如同恒河沙數(shù)，但歸納起來(lái)也不過(guò)來(lái)自主觀和客觀兩個(gè)方面。在主觀方面，客戶通常認(rèn)為自己沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重，得不到相關(guān)服務(wù)人員的理解。在客觀方面，產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在有待改進(jìn)的地方。
那么如何盡量減少客戶的不滿呢？努力踐行下面的一些方法將會(huì)帶來(lái)事半功倍的效果。
一、主動(dòng)以情相悅
客戶服務(wù)人員秉承“客戶就是情人”的理念，主動(dòng)做到尊重客戶、欣賞客戶、理解客戶、善待客戶、效忠客戶和取悅客戶，達(dá)到以情相悅。為了做到有的放矢，我們最好事先對(duì)客戶當(dāng)時(shí)的心情有所了解。
二、提供表現(xiàn)機(jī)會(huì)
每個(gè)人都有想表現(xiàn)自己的愿望，希望自己的知識(shí)、才華有施展的機(jī)會(huì)。有些客戶就會(huì)為表現(xiàn)自己知識(shí)豐富、有主見(jiàn)而提出種種異議，對(duì)這樣的客戶，就要求客戶服務(wù)人員應(yīng)該有耐性，理解他們，贊同他們，采取謙虛的態(tài)度，滿足他們的自尊心和虛榮心，這時(shí)客戶無(wú)疑會(huì)大開(kāi)綠燈。
三、讓其充分了解
客戶的真正需求就是產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決自己的實(shí)際問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解是客戶的權(quán)利。這說(shuō)明客戶對(duì)商品已產(chǎn)生了真正的興趣，希望了解更多的情況。針對(duì)這種類(lèi)型的異議，客戶服務(wù)人員應(yīng)以令人信服的介紹、別具一格的演示和充足的證明材料等盡量減輕客戶的疑慮。當(dāng)然，最好的辦法還是讓客戶通過(guò)自己的方式或渠道了解相關(guān)信息。
四、完善品牌載體
品牌的載體，包括產(chǎn)品和服務(wù)都要不斷與時(shí)俱進(jìn)，使其不斷完善，力爭(zhēng)在設(shè)計(jì)規(guī)劃階段就充分考慮客戶的切身需求，并根據(jù)客戶的反饋意見(jiàn)不斷改進(jìn)，力爭(zhēng)盡善盡美。
五、提高員工素養(yǎng)
客戶服務(wù)人員良好的職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)和管理，提高員工素養(yǎng)，樹(shù)立良好的品牌形象，以取得客戶的信任與好感。
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