做好服務(wù)，提高市場份額
客戶服務(wù)體系在任何行業(yè)都有著舉足輕重的地位，是造成市場競爭差異化的重要因素，但是很多防盜門企業(yè)重視程度不夠。如今由于市場大環(huán)境的影響，防盜門行業(yè)進(jìn)入一個(gè)盤整期，有必要重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。由于不同企業(yè)客戶服務(wù)體系的重心、方法、流程、效率、能動(dòng)性等著眼點(diǎn)的不同，會(huì)造成企業(yè)對外形象、品牌傳播效果、市場穩(wěn)定性、市場份額擴(kuò)張效果的巨大差異。防盜門企業(yè)運(yùn)營的一個(gè)很重要的方面，是追求市場的穩(wěn)定和份額的不斷快速擴(kuò)大。在防盜門行業(yè)的這一特殊時(shí)期，客服體系的建立、完善、實(shí)效就顯得尤為重要。很多防盜門企都知道“客服”的必要性，但對其重要程度及如何做得更有效則理解各不相同。服務(wù)是穩(wěn)固、擴(kuò)大市場份額的法寶。
服務(wù)是一個(gè)體系
很多企業(yè)在起步初期，忙于抓定單穩(wěn)定生產(chǎn)，后期定單多了就忙于處理定單解決生產(chǎn)矛盾，完全忽略了客服環(huán)節(jié)或只是被動(dòng)地服務(wù)，沒有將“客服”作為一個(gè)體系全面展開，因此不能取得客服的真正效果，主要表現(xiàn)為：新經(jīng)銷商上手慢、廠商合作過程中矛盾多、經(jīng)銷商群體不穩(wěn)定且流失嚴(yán)重、經(jīng)銷商做大做強(qiáng)受限、投訴多、品牌地方性傳播效果不佳、終端回頭客不多、大經(jīng)銷商不多、經(jīng)銷商群體質(zhì)量提升速度慢、門企管理負(fù)擔(dān)加重及發(fā)展速度緩慢等。
客戶服務(wù)是一個(gè)體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個(gè)管理環(huán)節(jié)。無論企業(yè)規(guī)模大小，都應(yīng)該根據(jù)自身情況，設(shè)計(jì)、完善適合企業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)體系。有些企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)就是受理客戶的問題并給予解決，小型防盜門企中持這種觀點(diǎn)的人居多。事實(shí)上這只是整個(gè)體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且是最為被動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，這類企業(yè)沒有做好售前和售中，只做了售后。其實(shí)做好售前和售中至關(guān)重要，可以體現(xiàn)客服的主動(dòng)性，樹立良好的企業(yè)形象，提高客戶滿意度，從而避免矛盾、減輕售后服務(wù)的壓力，有利于問題的真正解決。被動(dòng)受理客戶問題時(shí)，表示矛盾已經(jīng)產(chǎn)生或已激化，處理起來比較困難，往往不能真正地徹底解決問題。而且增加企業(yè)成本，即使解決了業(yè)務(wù)問題也很容易給客戶留下負(fù)面印象。因此在客服環(huán)節(jié)能夠主動(dòng)就不要被動(dòng)，需要盡快完善“客服”的主動(dòng)環(huán)節(jié)——售前和售中。
1、售前服務(wù)
新經(jīng)銷商加盟時(shí)要詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品價(jià)格組成、工藝細(xì)節(jié)、特殊工藝產(chǎn)品定貨注意事項(xiàng)、產(chǎn)品安裝方法、產(chǎn)品售后問題常規(guī)處理方法、公司售后服務(wù)流程、各類售后問題解決時(shí)間段、服務(wù)人員聯(lián)系方式等，做好合作運(yùn)營前的基礎(chǔ)工作，并確認(rèn)客戶已真正理解企業(yè)所要表達(dá)的內(nèi)容，這樣在接下來的具體操作中會(huì)避免很多誤解和售后問題的產(chǎn)生。
有的企業(yè)售前服務(wù)也做了，但沒有做到位，沒有確認(rèn)經(jīng)銷商是否真正理解公司所灌輸?shù)娜績?nèi)容，導(dǎo)致后期產(chǎn)生矛盾的頻率高居不下，嚴(yán)重者會(huì)動(dòng)搖經(jīng)銷商的合作信心。
2、售中服務(wù)
對經(jīng)銷商日常管理中，需要強(qiáng)化情感交流。企業(yè)相關(guān)部門的人員要定期或不定期與經(jīng)銷商保持聯(lián)系(電話、傳真、網(wǎng)絡(luò))，及時(shí)給予具體操作指導(dǎo)，避免問題的發(fā)生，穩(wěn)定經(jīng)銷商群體。
有的企業(yè)也在做售中服務(wù)，但隨意性很大，或未根據(jù)業(yè)務(wù)需要，而是根據(jù)個(gè)人的喜好對個(gè)別經(jīng)銷商在做。這樣的方式是沒有效果的，但有很多企業(yè)仍然在施行這種錯(cuò)誤的方式。
售中服務(wù)很關(guān)鍵，它影響到經(jīng)銷商群體的穩(wěn)定和經(jīng)銷商的信心，對新經(jīng)銷商能否迅速進(jìn)入狀態(tài)也很重要。做好售中可以有效避免售后問題的產(chǎn)生，而品牌在地方的傳播也需要售中服務(wù)的大力支持。
售中的重點(diǎn)是將定期服務(wù)和隨機(jī)服務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)為重心，兼顧市場策劃支持。只有售中做好了，才能更好地穩(wěn)定市場份額，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上擴(kuò)大份額和提高品牌美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)性發(fā)展。
3、售后服務(wù)
門企中也有相當(dāng)一部分群體，單單做售后這個(gè)點(diǎn)都做不徹底，在盤整期間，這類企業(yè)的窘境尤為明顯：經(jīng)銷商流失嚴(yán)重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態(tài)不穩(wěn)等。售后環(huán)節(jié)的重點(diǎn)不單是解決問題，而是要及時(shí)、徹底地解決經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)問題和心理問題。當(dāng)問題來臨時(shí)，推、拖或遺忘都會(huì)增加解決問題的難度，影響經(jīng)銷商的心態(tài)和穩(wěn)定性，影響終端客戶對品牌的認(rèn)可度，進(jìn)而影響企業(yè)定單和未來的發(fā)展。及時(shí)徹底做好售后服務(wù)，需要公司相關(guān)各環(huán)節(jié)的通力配合，對公司的整體管理和反應(yīng)速度是一個(gè)考驗(yàn)。
一般銷售部首先接到客戶投訴，通過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程將信息傳遞到相關(guān)部門(過程需有單據(jù)隨行)，責(zé)任部門需簽署解決意見和解決時(shí)間(將單據(jù)返回銷售部)，由銷售部專項(xiàng)跟蹤并反饋結(jié)果給經(jīng)銷商。在這個(gè)過程中，重點(diǎn)是及時(shí)通知經(jīng)銷商怎么解決問題、何時(shí)解決問題，并進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤和輔導(dǎo)。
在行業(yè)盤整期間，防盜門企業(yè)尤其要重視客戶服務(wù)體系的建立和完善，把握客戶服務(wù)要領(lǐng)，在市場動(dòng)蕩期間穩(wěn)固自己的市場份額，穩(wěn)定經(jīng)銷商隊(duì)伍，積極做好準(zhǔn)備，迎接新一輪的大發(fā)展
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