【安防知識網(wǎng)】由于安防產品最終是以系統(tǒng)的形式呈現(xiàn)給用戶，其安裝和后期維護都需要專業(yè)人員，因此，目前安防系統(tǒng)的維護主要由工程商或集成商來承擔。其服務的范圍主要針對項目中所用到的設備和安裝布線，服務期限按照工程或供貨合同約定，一般為一到三年。其中，一些特殊產品(如某些型號特殊的產品)的維護可能還需要生產廠家參與，但其服務范圍只限于廠家自己的設備和系統(tǒng)，期限一般是產品售出之日起一年內免費保修。

　　從以上可以看出，目前客戶所享受到的服務，還僅僅局限于系統(tǒng)設備的維護和工程保修。對此，安防服務(中國)有限公司運營總監(jiān)白旭表示，在這些服務中，很少會有延展到專門針對客戶各種其它需求而提供的安防服務，例如怎樣對系統(tǒng)進行更好的管理，如何讓系統(tǒng)更經(jīng)濟地運行等;另外，“現(xiàn)在經(jīng)常發(fā)生的情況是，保修期一過，客戶方如果出現(xiàn)問題需要維護服務時，就要與工程商洽談后續(xù)的高額維保協(xié)議，而且這種后續(xù)服務也多流于形式，畢竟工程商不是專業(yè)的服務提供商，幾年過后，工程商方面會因為其自身素質的原因，存在后期服務是否能夠跟上的問題。”

　　但正是因為安防系統(tǒng)的特殊性，其建設、維護都需要一定的專業(yè)技能，而一般用戶方又難以有齊備的專業(yè)人才進行維護，這使得他們對安防系統(tǒng)質保期后的專業(yè)服務產生了極大的需求。那么這時，由誰為他們提供維護和服務?怎樣的服務模式才是用戶主動接受的呢?

　　誰“有心又有力”?

　　如上文所述，目前工程/集成商與建設之后的安防系統(tǒng)關聯(lián)度最為密切。而在這其中，除了專業(yè)的安防工程公司之外，還有計算機、通訊、網(wǎng)絡、軟件等多個行業(yè)的集成公司，他們多因工程項目的原因，涉足為用戶安防提供系統(tǒng)維護和服務。此外，還有其它形態(tài)的公司，例如完全服務于其主營業(yè)務或集團系統(tǒng)內的安防公司，如鋼鐵系統(tǒng)、能源系統(tǒng)內的安防公司;以及為房地產、物業(yè)等安防提供服務的安防公司，其主要代表為置業(yè)公司、裝飾公司，他們在物業(yè)建成或裝修時提供配套安防設施，并提供配套維護服務······

　　相比較而言，工程/集成商可以通過前期為用戶建設系統(tǒng)、了解系統(tǒng)的優(yōu)勢，繼續(xù)為他們提供維保服務，如此可以憑借對系統(tǒng)的熟悉度，快速發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，同時通過維護服務也可以及時反映工程質量，對工程集成商自身的工程質量起到監(jiān)督與反饋的作用。“但是弊端在于，有些時候對于某些通用性不強的產品，集成商必須依靠于廠家，并受制于廠家，這樣也影響系統(tǒng)維護和服務的時效性?！碧珮O計算機股份有限公司樓宇科技事業(yè)部樓宇科技事業(yè)本部維保服務中心經(jīng)理張東霞表示。

　　另外，由于工程/集成商確定的發(fā)展方向和企業(yè)定位是設計/施工(有些還兼顧生產/銷售)，特別是對于有些集成商來說(如網(wǎng)絡、通訊、軟件等)，安防只是其主業(yè)中的很小一部分，因此，在安防售后服務的網(wǎng)點鋪設、團隊組建、制度設計等方面投入很少。“從經(jīng)濟效益和‘主副業(yè)之別'來衡量，大部分工程或供貨商難以專心運作此事，用戶對此也不抱太多的期望?！敝屑尤?北京)科技有限公司經(jīng)理鄭強表示。

　　而目前，市場上還有少數(shù)工程/銷售企業(yè)主動投入到安防系統(tǒng)維護業(yè)務中;其主要方式為“簽訂維修合同”，以保證時效為條件，收取用戶固定的服務費和隨時發(fā)生的設備修理費。但從目前看，這樣的企業(yè)規(guī)模普遍不大、服務的短期色彩較重，因此用戶接受較難，其覆蓋面也很小。

　　總結來看，現(xiàn)有的模式都難以讓用戶在售后維保和服務方面擺脫被動局面，特別是維護的時效性無從保證;同時在維護成本上也無法預計和把握，在系統(tǒng)變更和升級時，要求的“連續(xù)性、可靠性、先進性”等保障都極為不便。

　　服務運營，是否值得期待?

　　由于看到了安防維護與服務在市場上正處于相對薄弱的這一市場機遇，并在近年進入中國的國外成熟、專業(yè)的安防服務公司，例如美國ADT和日本西科姆等類似公司的示范和帶動下，國內有少數(shù)安防企業(yè)開始轉型、并定位于做專業(yè)的“安防服務運營(或運維)公司”?！斑@種類型的公司現(xiàn)在的業(yè)務主要是針對那些已經(jīng)安裝了安防產品、但自身又做不到維護與服務的用戶，為他們提供相對專業(yè)的安防設施維護與服務。”武漢金橋網(wǎng)絡安全技術有限公司總經(jīng)理蔣暉介紹道。

　　“隨著安防系統(tǒng)應用的普及化，其使用與維護服務已經(jīng)越來越成為用戶首要關心的問題。從發(fā)展來說，安防市場的維護服務市場容量廣闊，安防維護服務企業(yè)的發(fā)展空間也非常大，”蔣暉進一步指出，“就如同房地產行業(yè)，物業(yè)管理正逐步從房地產企業(yè)一把抓的格局，逐步轉型為房地產專注于提供優(yōu)良的產品，而物業(yè)公司則專注于提供優(yōu)質的服務、對原有產品進行保值增值;這種對行業(yè)的細分及專業(yè)化分工也是安防行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。同時，對用戶來說，他們對于服務也有了主動選擇的權利，有利于促進安防維護服務企業(yè)提高服務，可以說對于安防維護服務企業(yè)與客戶來說是一個分工與合作的雙贏?！?/P>

　　對于這一觀點，中加全訊的鄭強也表示贊同：“專業(yè)安防服務的介入，讓用戶可以在使用/管理、維修/變更、擴展/升級等環(huán)節(jié)，享受到更多專業(yè)和連續(xù)性的服務;另外，不同于工程商，服務商的利潤點是運營服務，企業(yè)與用戶簽訂服務合同，向用戶收取‘年服務費'，并靠延續(xù)服務實現(xiàn)預期利潤，這樣服務商可以在設計、采購、施工等環(huán)節(jié)的費用上，根據(jù)與用戶的協(xié)商收取或免費;如此一來，客戶就可以較低的維護費用換來效益的升值。”[nextpage]

　　服務運營商能做什么?

　　從目前來看，大部分服務運營商給出的概念是：以滿足安防行業(yè)的主要需求為宗旨，提供的服務內容可以涵蓋設計、施工、管理、維護、系統(tǒng)運營、財產保險等方面。由于安防服務運營在中國的起步還比較晚，因此，現(xiàn)階段提供的服務還主要側重在用戶需求比較急切的業(yè)務上。以下列舉目前最常見的一些服務內容。

　　系統(tǒng)運(行)維(護)

　　可以說，“重前期建設，輕后期維護”是現(xiàn)在很多安防系統(tǒng)共同的遭遇。在此境遇下，使得大量的前端設備都因為各種原因沒有正常工作，而造成客戶投資建設的系統(tǒng)成了擺設，以致在關鍵時候不能發(fā)揮作用。與此同時，安防工作也逐步流于形式，大多數(shù)管理部門也感覺花了人力、物力、財力建設的安防系統(tǒng)，卻不能達到建設初期的目的，使得后續(xù)安防項目的開展嚴重受阻。

　　“因此，我們認為，如何確保設備的在線率是安防系統(tǒng)運維服務的第一任務?！蔽錆h金橋的副總經(jīng)理范強介紹道，他們從2006年開始正式為用戶提供安防運維服務，服務的對象是武漢市1400余家網(wǎng)吧業(yè)主，系統(tǒng)前端涉及到1500臺監(jiān)控主機和超過6000臺各類前端攝像機?！耙ＷC設備比較高的在線率，是一個綜合性的服務工作。需要管理部門、維護公司、用戶、設備廠家、系統(tǒng)集成公司的通力合作。例如管理部門對系統(tǒng)的使用和維護，都要有明確的要求;維護公司要根據(jù)管理部門的要求，進行適當?shù)耐度?，并建立符合實際情況的維護體系，輔導用戶了解系統(tǒng)的作用和功能，充分發(fā)揮終端使用者的積極性······”

　　為了確保1400余家網(wǎng)吧設備運行的穩(wěn)定性，金橋先從技術保障方面出發(fā)，例如建立2個區(qū)域技術服務站，提供7×24小時的技術支持服務;建立準電信級呼叫中心(CALL CENTER)，客戶可以通過統(tǒng)一的客戶服務中心來進行技術咨詢、故障申告、投訴建議等呼叫服務。此外，通過為用戶量身定制應用管理平臺，注重監(jiān)控設備的狀態(tài)管理，以此中心后臺可實時監(jiān)測、顯示前端監(jiān)控設備的使用、完好率等。通過這些措施，目前武漢金橋所服務區(qū)域的網(wǎng)吧城郊平均在線率可穩(wěn)定在85%以上，主要城區(qū)在線率可達到100%。

　　除了保障在線率外，鑒于系統(tǒng)運維服務日漸成為大部分安防用戶必不可少的一項內容，因此，在去年底，太極開始籌備建立弱電系統(tǒng)運維服務部(安防系統(tǒng)維護服務是其中的重要一項內容)，為用戶提供弱電系統(tǒng)的系統(tǒng)巡檢、系統(tǒng)維修與保養(yǎng)、緊急故障恢復、技術培訓與咨詢、系統(tǒng)優(yōu)化與升級等專業(yè)服務?！艾F(xiàn)在安防系統(tǒng)的維護日益專業(yè)化，即使用戶聘請了專業(yè)的物業(yè)管理公司，這些公司也會與我們合作，因為他們缺少弱電方面的專業(yè)人才?！碧珮O的張東霞介紹道，“經(jīng)過一年的辛勤耕耘，目前已經(jīng)初步得到了各方用戶的認同，我們的用戶范圍也不斷增加，例如北京印鈔廠、華夏銀行總行、中外運空港物流有限公司、寧夏駐京辦、上海市高級人民法院等機構?！?/P>

　　綜合運營服務

　　借鑒國外服務運營公司的成功經(jīng)驗和模式，并結合國內的需求，如今一些服務公司開始拓展更加綜合性的運營業(yè)務。安防服務(中國)的白旭介紹道：“如今我們的服務還包括：安防系統(tǒng)的托管、工程監(jiān)理、咨詢認證以及其它個性化的安全保障服務等等，這些內容均完全依據(jù)客戶的實際需要來執(zhí)行，比如固定點的監(jiān)控報警、車輛GPS的安全管理、個性化的安全咨詢及解決方案等等，滿足客戶意識到或尚未意識到的需求。”

　　在這其中，有些服務商們或通過技術手段來為用戶安防系統(tǒng)提供增值的服務。例如北京中加全訊通過運營服務平臺，實現(xiàn)安防系統(tǒng)狀況監(jiān)控，系統(tǒng)如有故障，可自動向運營服務中心傳遞信息，并可得到及時排除;另外，如果用戶區(qū)域受到非法入侵，運營服務平臺可根據(jù)接到的報警信息立即通知相關管理部門或人員，可派出專業(yè)人員赴現(xiàn)場查處;以及根據(jù)系統(tǒng)記錄，向用戶管理者按時提供系統(tǒng)運行報告等。

　　目前，中加全訊已經(jīng)擁有覆蓋北京市的無線、有線綜合報警信息服務網(wǎng)，并互動連接110、999，提供全天24小時有線無線雙路安全防范、醫(yī)療救助等綜合報警網(wǎng)絡服務。目前已有數(shù)千用戶入網(wǎng)，包括企事業(yè)單位、住宅小區(qū)、金融機構、大型商廈、賓館、醫(yī)院、學校、文博系統(tǒng)、加油站、危險易爆品倉庫等。

　　相關人士表示，在將來，隨著運營服務市場不斷成熟，其存在的意義將不再僅限于安防，還可向救護、家政、保險、管理的等諸多領域延伸。[nextpage]

　　運營服務，如何讓用戶主動接受?

　　雖然通過近兩年少數(shù)企業(yè)的市場培育，以及相關示范業(yè)務的開展，但是現(xiàn)在看來，國內市場對安防服務的接受度還處于初期階段?！按蟊娊邮芏容^高的仍是人防、傳統(tǒng)的報警監(jiān)控、GPS等業(yè)務，其它服務項目雖有發(fā)展，但范圍很小，還屬于嘗試階段;并且在不同的服務區(qū)域、服務方向上都存在很大差異，以致整體服務運營體制和市場結構相當不完善等?！卑卜婪?中國)有限公司運營總監(jiān)白旭表示。

　　“安防服務市場的阻力之一在于，客戶的消費習慣尚未培養(yǎng)成熟?！蔽錆h金橋的副總經(jīng)理范強指出，在當前，很多安防產品的穩(wěn)定性還欠缺，其使用期限都不是很長，加之安防維護與服務的企業(yè)比較少，只在較小的范圍內提供專業(yè)服務，因此，用戶的維護與服務還延續(xù)依賴于安防系統(tǒng)的施工企業(yè)，客戶對專業(yè)的安防維護服務沒有概念，更少有主動花錢買服務的想法。

　　其次，當前國內安防產業(yè)鏈的分工仍未清晰，很多行業(yè)里的安防服務還是依托于系統(tǒng)內所附屬(或合作)的安防工程/服務部門，未完全形成市場化的運作，如房產/置業(yè)、銀行/金融、公安等領域。由于已經(jīng)形成人力、物力資源配制，因此，短期內，相關業(yè)務不太可能移交于社會面的服務公司。此外，現(xiàn)階段運營(維護)企業(yè)的服務能力，也是影響用戶主動接受、延緩安防服務市場發(fā)展的重要因素。目前，安防維護與服務還并不能滿足用戶的大部分需求，它只能針對系統(tǒng)的正常運行、故障維護等幾個有限方面進行服務，用戶的系統(tǒng)運行、安全管理、安全保障等，最終還需要自己配備專人，親力親為。

　　綜合以上，可以看出，要讓用戶更快、更主動地接受安防服務業(yè)務，除了市場教育外，關鍵的是要讓用戶能夠在新的安防服務模式中找到自己的“利益點”。“安防運維/服務企業(yè)與被服務企業(yè)建立長效的合作機制顯得特別突出，這需要安防運維企業(yè)針對于用戶安全配套措施的建設，以及對安全防范措施的實施和管理、產品與服務的有效范圍及期限等，與用戶進行約定，對用戶進行必要的使用培訓等等。只有運維企業(yè)密切關注用戶需求，加強自身的服務能力，使用戶無憂、客戶滿意，才能使這種運維模式得到推廣?！蔽錆h金橋的蔣暉指出。

　　另外，安防運維/服務作為安防行業(yè)中特殊的一環(huán)，其自身生存及發(fā)展空間、服務質量、服務成本與前期工程建設工藝密切關聯(lián)，因此，安防運維服務要快速發(fā)展，就必須能夠從工程建設階段就介入，并最終通過驗收和服務的移交，將安防設施后期的運維服務交給專業(yè)的運維公司負責。如此，一方面安防施工企業(yè)能專注于產品本身，以提供更好的產品，后續(xù)的服務交給專業(yè)的運維服務公司，減低服務壓力;另一方面，安防運維服務公司能夠在項目施工結束前了解設備特性并順利接手，減少因設備不了解及架設環(huán)境不熟悉而造成的介入困難。最終，專業(yè)化細分并充分合作的結果對企業(yè)而言減輕了負擔，對用戶而言，也因此能夠享受到更好的產品與服務。