目前，安防行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)經(jīng)營得比較全面的防盜報(bào)警服務(wù)商，而在“平安城市”項(xiàng)目上，由于電信運(yùn)營商的介入，一些傳輸、存儲(chǔ)等專業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)苗頭初露，業(yè)內(nèi)似乎已經(jīng)擺開了新一輪以“服務(wù)”為中心的戰(zhàn)局。服務(wù)似乎已經(jīng)逐漸擺脫企業(yè)安防業(yè)務(wù)的從屬地位，成為企業(yè)一決雌雄的利器！\r\n原本，安防就是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)。早期的安防行業(yè)雖然利潤大，但是普及范圍狹小，客戶對(duì)安防行業(yè)的認(rèn)識(shí)非常有限，通常是被動(dòng)地接受企業(yè)提供的安全產(chǎn)品。隨著安防的使用群的擴(kuò)大，例如安裝門禁對(duì)講等系統(tǒng)的用戶數(shù)量增加，安防市場(chǎng)漸成規(guī)模，客戶需求已經(jīng)成為安防企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)推廣戰(zhàn)略中的決定因素。而‘花錢買平安’是安防行業(yè)的基本原則，用戶希望的是通過購買產(chǎn)品享受到更多、更長久的服務(wù)，因此，未來安防行業(yè)或許會(huì)又產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到以‘服務(wù)’為中心的競(jìng)爭(zhēng)。以A＆S國際英文版近期所做的關(guān)于“全球安防產(chǎn)業(yè)50強(qiáng)”的調(diào)查來看，前10強(qiáng)普遍認(rèn)同“關(guān)注質(zhì)量和客戶服務(wù)”是經(jīng)營企業(yè)的要訣。即便產(chǎn)品能輻射全球，但是如果服務(wù)不到位，同樣會(huì)成為企業(yè)擴(kuò)張，尤其是海外擴(kuò)張的瓶頸。\r\n而且，隨著產(chǎn)業(yè)“集成化”趨勢(shì)的演變，服務(wù)由粗而廣逐漸向精而細(xì)轉(zhuǎn)變，由產(chǎn)品維修向系統(tǒng)維護(hù)轉(zhuǎn)變，由事后修補(bǔ)而意識(shí)到要事先預(yù)防。從整體解決方案的設(shè)計(jì)之初，到方案的修改、工程實(shí)施的過程，都是完整的服務(wù)流程的一部分，共同達(dá)到“防患于未然”的目的。對(duì)于安防企業(yè)來說，勢(shì)必要明確地規(guī)劃服務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)，投入更多的資源完善服務(wù)隊(duì)伍的不足。\r\n也許，有人會(huì)提出“這不是在舍本逐末嗎？”畢竟，對(duì)于發(fā)展中的中小型安防企業(yè)來說，過硬的質(zhì)量可以幫助企業(yè)控制服務(wù)成本，而越高質(zhì)量的服務(wù)也意味著企業(yè)投入成本的增加，那么，企業(yè)該如何去把握對(duì)質(zhì)量與“服務(wù)”的投入呢？如何制定出有競(jìng)爭(zhēng)力的“服務(wù)戰(zhàn)略”呢？本期，特此邀請(qǐng)行業(yè)專家來指點(diǎn)迷津。\r\n
安防服務(wù)理念不及行業(yè)發(fā)展步伐，新的服務(wù)應(yīng)“需”而生
一提到服務(wù)，安防設(shè)備廠商都會(huì)比較苦惱。當(dāng)前用戶投訴最多的是系統(tǒng)故障，而非細(xì)化的產(chǎn)品問題，由于大多數(shù)用戶沒有足夠的安防系統(tǒng)知識(shí)，所以提供的故障信息存在一定的偏差甚至誤導(dǎo)。比如在CCTV系統(tǒng)中，后端DVR和矩陣系統(tǒng)的廠商客服人員很可能因?yàn)榍岸藬z像機(jī)的不良或故障而去現(xiàn)場(chǎng)診斷；或者前端攝像機(jī)廠商因?yàn)榫仃嚭惋@示設(shè)備的故障而奔走。這不僅給安防設(shè)備廠商增加了額外的付出，也耽誤了客戶解決故障的時(shí)間。\r\n對(duì)于國內(nèi)安防設(shè)備廠商來說，服務(wù)滯后的現(xiàn)象比較普遍。廠商根深蒂固的服務(wù)概念只限定在售后服務(wù)的狹義范圍內(nèi)，廠家服務(wù)隊(duì)伍的規(guī)模、內(nèi)容和模式的改變相對(duì)被動(dòng)，導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的情況：哪個(gè)區(qū)域銷售量大、客戶反饋多就增派服務(wù)人員前往當(dāng)?shù)?，或哪種器件更換的多就建立相應(yīng)的器件備件庫，又或哪些客戶的設(shè)備在不間斷工作就派專人跟蹤等等。這段時(shí)間，服務(wù)的內(nèi)容主要是備品更換和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，而能否及時(shí)響應(yīng)、能否對(duì)故障設(shè)備及時(shí)更換幾乎成為當(dāng)時(shí)安防工程商衡量國內(nèi)安防設(shè)備供應(yīng)商優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。以汽車行業(yè)成熟的銷售理念“賣車必配件先行，銷售必服務(wù)先行”為例，安防行業(yè)的服務(wù)理念正好背道而馳。\r\n或許，這是個(gè)必經(jīng)的過程。畢竟企業(yè)在產(chǎn)銷量都比較小的時(shí)候首要考慮的是生存問題，如何將產(chǎn)品銷售出去才是生存的根本，而售后服務(wù)從某種意義上來說是成本追加，對(duì)于一些中小企業(yè)來說都是不能承受之重。究其原因，安防行業(yè)根基稍淺，安防的服務(wù)理念遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上安防行業(yè)的發(fā)展步伐。\r\n然而，自2004年后，隨著技術(shù)的創(chuàng)新、成熟以及用戶對(duì)安防行業(yè)的認(rèn)識(shí)加深，安防市場(chǎng)的各個(gè)因素逐步走向成熟。終端用戶的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢(shì)，單一設(shè)備生產(chǎn)廠家的生存空間明顯受到擠壓，向用戶提供一攬子解決方案成為安防行業(yè)發(fā)展的必然。安防行業(yè)的變化賦予了安防服務(wù)新的使命：對(duì)客戶的服務(wù)不再局限在單一的售后服務(wù)或被動(dòng)的備品更換上，企業(yè)必須站在一個(gè)系統(tǒng)的角度為客戶打造全新的價(jià)值鏈。許多有遠(yuǎn)見的企業(yè)更是將服務(wù)提升到一個(gè)新的戰(zhàn)略高度，他們將目光投注到終端用戶身上，而如何最大程度的滿足客戶需求，以及讓客戶順暢地選購后能放心地使用產(chǎn)品，成為這些企業(yè)的重點(diǎn)課題。\r\n在此過程中，成熟的用戶的需求成為推動(dòng)這場(chǎng)服務(wù)變革的原動(dòng)力，以監(jiān)控行業(yè)為例，終端用戶已經(jīng)不再滿足于安防監(jiān)控產(chǎn)品的正常運(yùn)行，視頻聯(lián)動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的整合、錄像資料的中心管理和備份、前端設(shè)備和終端設(shè)備通過IP網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互控等需求，迫使設(shè)備廠商不斷地調(diào)整思路，跟上市場(chǎng)的腳步。服務(wù)也從幕后走到臺(tái)前，在很多項(xiàng)目上從一開始就介入用戶需求調(diào)查、系統(tǒng)方案易用性分析、培訓(xùn)計(jì)劃以及維護(hù)方案設(shè)計(jì)等，而服務(wù)內(nèi)容的充實(shí)也使設(shè)備供應(yīng)商與安防工程商、系統(tǒng)集成商以及終端用戶的溝通交流更加緊密，很多問題在設(shè)計(jì)之初就得到有效的處理，整個(gè)安防的服務(wù)意識(shí)越來越普及。\r\n而今，部分企業(yè)不僅通過擴(kuò)充人員、強(qiáng)化培訓(xùn)、拓展網(wǎng)點(diǎn)以及設(shè)立呼叫中心建立有效的服務(wù)體系，還通過客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理來嚴(yán)格評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，更重要的是，創(chuàng)新的服務(wù)也成為安防企業(yè)贏得客戶的秘密武器。對(duì)此，個(gè)人認(rèn)為，DELL、IBM、SAP等國際IT巨頭的服務(wù)理念和服務(wù)方式值得國內(nèi)安防企業(yè)借鑒的。而隨著一些向銀行等重要場(chǎng)所提供專業(yè)的安防系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)的安防服務(wù)商在上海、北京等發(fā)達(dá)城市相繼誕生，相信不久，安防服務(wù)作為一個(gè)無形的產(chǎn)品也可以像安防系統(tǒng)一樣標(biāo)準(zhǔn)化。\r\n
國內(nèi)安防“服務(wù)”重要性提高的原因可從三個(gè)方面考慮
對(duì)于安防企業(yè)來說，不論是產(chǎn)品制造商還是系統(tǒng)集成商，近年來服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性可以說與日俱增。以行業(yè)內(nèi)正在廣泛推行的“解決方案”為例，其實(shí)就是產(chǎn)品制造廠家針對(duì)最終用戶簡單服務(wù)的延伸。如今用戶不僅對(duì)安防產(chǎn)品非常了解，而且對(duì)安防的要求也是越來越高，他們所需要的已經(jīng)不是某個(gè)單一的產(chǎn)品，而是能充分滿足安防需求的最佳整體解決方案，以及必不可少的包括產(chǎn)品、安裝、售后服務(wù)在內(nèi)的一攬子服務(wù)。如果企業(yè)僅提供單一產(chǎn)品，即使產(chǎn)品再優(yōu)秀也不能更好地滿足用戶需求。\r\n而不同性質(zhì)的安防企業(yè)所提供“服務(wù)”的內(nèi)容是不一樣的，產(chǎn)品制造商的服務(wù)可能主要集中在如何開發(fā)滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和解決方案，以及保證更好的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面；系統(tǒng)集成商則擁有更廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為整個(gè)方案提供質(zhì)量保證，更多地關(guān)注在整體方案的實(shí)用性、服務(wù)及時(shí)性等方面；而設(shè)備安裝企業(yè)主要的服務(wù)內(nèi)容是保證設(shè)備安裝過程中和安裝完成之后的質(zhì)量問題。在此，個(gè)人認(rèn)為，目前沒有很大必要對(duì)不同性質(zhì)的安防企業(yè)進(jìn)行“服務(wù)”內(nèi)容的界定與規(guī)范，而且，在未來安防市場(chǎng)上，是否以“服務(wù)”代表未來安防的主要方向，目前也不宜過早地蓋棺定論。但是，不論是當(dāng)下還是以后，安防行業(yè)內(nèi)“服務(wù)”的重要性一定會(huì)大大地加強(qiáng)和提高，原因或許可以從以下幾個(gè)方面考慮。\r\n其一，在安防產(chǎn)品同質(zhì)化愈演愈烈的情況下，企業(yè)要想保持競(jìng)爭(zhēng)力，就必然需要加強(qiáng)“服務(wù)”方面的內(nèi)容，應(yīng)對(duì)“服務(wù)”激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面。若非如此，企業(yè)難以在競(jìng)爭(zhēng)中保持發(fā)展優(yōu)勢(shì)。而且，這點(diǎn)要求對(duì)于產(chǎn)品制造商來說，可能會(huì)表現(xiàn)得更加突出一些。\r\n其二，安防行業(yè)正在朝著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，一些傳統(tǒng)的IT和電信行業(yè)的巨鱷，例如Intel、華為等等已經(jīng)開始搶灘登陸安防行業(yè)。由于知名度和實(shí)力顯赫，這些企業(yè)的進(jìn)入勢(shì)必會(huì)給傳統(tǒng)安防企業(yè)帶來更大的威脅，同時(shí)，也會(huì)給傳統(tǒng)安防帶來一些創(chuàng)新的、在IT和電信行業(yè)比較成熟的、以“服務(wù)”為中心的營運(yùn)模式。關(guān)于這點(diǎn)，從“平安城市”的建設(shè)中略見一斑：針對(duì)不同的用戶，電信企業(yè)準(zhǔn)備推出“你使用我服務(wù)”的“傳輸和存儲(chǔ)”服務(wù)模式，改變了傳統(tǒng)安防行業(yè)自有的、專用網(wǎng)絡(luò)的概念。這種模式能否成功，目前還只能拭目以待，但是不論結(jié)果如何，這種服務(wù)模式給安防行業(yè)帶來的沖擊和改變將會(huì)是長久的。\r\n其三是“報(bào)警服務(wù)中心”的發(fā)展。所謂“報(bào)警服務(wù)中心”服務(wù)，就是將用戶端的監(jiān)控系統(tǒng)與全天候的監(jiān)控中心連接，并由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員通過先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備和技術(shù)提供不間斷的實(shí)時(shí)觀察、傾聽和報(bào)警服務(wù)。當(dāng)用戶端出現(xiàn)盜竊、煙火警報(bào)、一氧化碳、水浸泡、醫(yī)療急救等緊急狀況時(shí)，監(jiān)控中心會(huì)在第一時(shí)間得到警報(bào)，并迅速聯(lián)系業(yè)主及警察、消防隊(duì)或救護(hù)車等，使事件得到及時(shí)控制和處理。在國內(nèi)，有一種關(guān)于報(bào)警服務(wù)中心“崛起”的說法，個(gè)人認(rèn)為這不確切。事實(shí)上，在全國各地均有大大小小不同規(guī)模的“報(bào)警聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心”存在，有的還存在了很長一段時(shí)間，只不過因?yàn)槟承┨囟ǖ脑?，這些“報(bào)警服務(wù)中心”并沒有以商業(yè)方式來大規(guī)模經(jīng)營。而近年來，“報(bào)警服務(wù)中心”之所以得到很多的關(guān)注，或許是由于用戶的需求正上升到一個(gè)全新的高度，需要有新的服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容。\r\n“報(bào)警服務(wù)”實(shí)際上是安防市場(chǎng)上重要的一項(xiàng)內(nèi)容，有數(shù)據(jù)表明，全球安防市場(chǎng)大約有300億美元的規(guī)模，其中，報(bào)警約占到整個(gè)市場(chǎng)份額的1/3左右。相信，隨著“報(bào)警服務(wù)中心”的服務(wù)模式在中國市場(chǎng)上廣泛地應(yīng)用，整個(gè)社會(huì)，包括企業(yè)和個(gè)人，對(duì)安防服務(wù)內(nèi)容的理解將會(huì)進(jìn)入一個(gè)更新的階段。\r\n
產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)之中，廠商提供的服務(wù)最全面、多樣
安防行業(yè)起步之處，由于品牌較少，市場(chǎng)需求不穩(wěn)定，不少企業(yè)存在著“店大欺客”的現(xiàn)象，服務(wù)也相對(duì)滯后。而隨著一些國際品牌的接踵而入，加上眾多國內(nèi)廠商的逐漸成熟，企業(yè)之間的實(shí)力比拼更加多元化，服務(wù)在安防企業(yè)中的地位也相應(yīng)提高。另外，在普遍注重服務(wù)的社會(huì)背景下，安防企業(yè)也不得不應(yīng)對(duì)客戶更復(fù)雜的服務(wù)需求。客戶不僅看重品牌和性價(jià)比，還希望所用的整個(gè)安防設(shè)備如監(jiān)控、防盜報(bào)警、門禁等系統(tǒng)能整合到一起，整體系統(tǒng)功能強(qiáng)大而操作簡便，維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)，維修速度快，甚至希望可以調(diào)換壞機(jī)以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。那么，如何才能滿足客戶對(duì)服務(wù)日益成熟的需求呢？\r\n由于安防企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的不同，其服務(wù)內(nèi)容和對(duì)象都有所不同。而在產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，廠商的地位尤其重要。廠商提供的服務(wù)也應(yīng)該是最全面、最多樣的。對(duì)于廠商或兼做經(jīng)銷代理的廠商而言，服務(wù)主要分為售前服務(wù)和售后服務(wù)兩部分。售前服務(wù)主要包括產(chǎn)品宣傳，功能演示，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，技術(shù)交流等多方面產(chǎn)品銷售的前期工作。售后服務(wù)主要包括系統(tǒng)調(diào)試開通，操作培訓(xùn)，維修維護(hù)服務(wù)等一系列產(chǎn)品銷售后的動(dòng)作。\r\n為了更好地開拓市場(chǎng)，廠商必須不間斷地提高自身產(chǎn)品的性價(jià)比來推銷自己的產(chǎn)品，積極地響應(yīng)各代理商、工程商的一系列維修服務(wù)問題。然而，目前的安防廠家或多或少為“提供服務(wù)”而困擾。\r\n首先是人員安排問題，由于服務(wù)并不能為企業(yè)直接帶來明顯的經(jīng)濟(jì)效益，各企業(yè)尤其是中小型企業(yè)投身服務(wù)的人員并不多，導(dǎo)致有限的人員不一定能應(yīng)付所有的服務(wù)要求。其次是消費(fèi)理念。客戶往往以家電市場(chǎng)的消費(fèi)理念來要求安防行業(yè)，如“三包政策”等，顯然這些維修條款并不適用于安防行業(yè)，因此不可避免地造成客戶與企業(yè)的矛盾。第三，服務(wù)占用的時(shí)間相對(duì)較長。由于安防行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈由不同環(huán)節(jié)構(gòu)成，服務(wù)也一環(huán)扣一環(huán)、環(huán)環(huán)相連、級(jí)級(jí)上報(bào)，使得服務(wù)響應(yīng)時(shí)間滯后、總體時(shí)間冗長，最終招致客戶的不滿。最后，目前行業(yè)中尚無一定的標(biāo)準(zhǔn)政策來規(guī)范整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)，阻礙了安防服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。\r\n面對(duì)行業(yè)內(nèi)“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈、客戶所需要的服務(wù)的改變，以及諸多困擾，安防企業(yè)有必要采取多項(xiàng)措施來加強(qiáng)服務(wù)。\r\n諸如，廠商在推銷自身品牌的同時(shí)多與代理商溝通，充分利用代理商的渠道加強(qiáng)品牌的宣傳，組織技交會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、培訓(xùn)代理商等都是正確的選擇。代理商/經(jīng)銷商緊密地配合廠商組織各項(xiàng)售前服務(wù)工作，加強(qiáng)與廠商的技術(shù)交流，合力推廣品牌形象，同時(shí)，又不過分依賴廠商，而是建立自己的維修服務(wù)中心，上對(duì)廠商負(fù)責(zé)，下對(duì)工程商及用戶負(fù)責(zé)。此外，廠商還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)工程商的培訓(xùn)，使工程商成為廠家銷售的堅(jiān)強(qiáng)后盾。因?yàn)楣こ躺讨苯用鎸?duì)客戶，其所有工作其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)的過程，工程商服務(wù)質(zhì)量的好壞也直接關(guān)乎產(chǎn)品性能的表現(xiàn)。如果工程維護(hù)不利，廠家的品牌形象直接受到不良影響。在此，工程商也應(yīng)該成立專門的維護(hù)部門，對(duì)各個(gè)工程進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以保持與客戶的良好關(guān)系，第一時(shí)間對(duì)應(yīng)客戶的服務(wù)要求。\r\n廠商對(duì)市場(chǎng)以宣傳為主，對(duì)代理商和工程商以培訓(xùn)為主，在產(chǎn)業(yè)鏈中通常處于壓軸地位，而產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)能否緊密協(xié)作、快速應(yīng)對(duì)服務(wù)需求，也直接影響到廠商品牌的市場(chǎng)占有率。安防行業(yè)不再有獨(dú)立化的企業(yè)，精誠合作才能滿足市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的需求。\r\n
供需服務(wù)理念達(dá)成一致，產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)緊密配合
000年是安防行業(yè)的分水嶺。此前，以監(jiān)控市場(chǎng)為例，產(chǎn)品供應(yīng)商及渠道代理商的服務(wù)為“坐等上門”的方式，即僅限于出了問題去維修。原因主要為：模擬化產(chǎn)品全部采用模塊式結(jié)構(gòu)，客戶可以便捷地自行拆裝；另外，模擬化產(chǎn)品借鑒了家電的功能與操作，用磁帶作為存儲(chǔ)介質(zhì)，應(yīng)用簡單，也無需涉及解決方案，客戶不需要系統(tǒng)、全面的技術(shù)培訓(xùn)。\r\n2000年始，全球呈現(xiàn)信息化趨勢(shì)，安防客戶的需求也不斷提升，IT、電信等行業(yè)的相關(guān)技術(shù)應(yīng)用到安防產(chǎn)品中，安防行業(yè)步入數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化的發(fā)展進(jìn)程。視頻監(jiān)控產(chǎn)品在功能與應(yīng)用上都產(chǎn)生了質(zhì)的變化，客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求不僅局限于實(shí)時(shí)監(jiān)控，智能搜索、遠(yuǎn)程傳輸、清晰顯示成為客戶首選的標(biāo)準(zhǔn)，與此相應(yīng)，購銷行為以及服務(wù)內(nèi)容也產(chǎn)生明顯變化。安防企業(yè)、工程商等由被動(dòng)的、單一的售后維修轉(zhuǎn)向主動(dòng)的、多元的售后維護(hù)，并將單純的產(chǎn)品功能介紹上升為售前咨詢服務(wù)，同時(shí)強(qiáng)化對(duì)銷售人員的技術(shù)與產(chǎn)品培訓(xùn)，組建由工程師專職服務(wù)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)相結(jié)合。\r\n安防客戶以集團(tuán)/企業(yè)單位為主，對(duì)采購安防產(chǎn)品的投入取決于其對(duì)安防作用的重視，及安全運(yùn)營所避免的負(fù)面結(jié)果的價(jià)值與運(yùn)營成本的比例估算，因此對(duì)于安防產(chǎn)品所附加的服務(wù)成本成為用戶購買產(chǎn)品時(shí)所衡量的關(guān)鍵指標(biāo)。以金融行業(yè)為例，公安部、中國人民銀行均對(duì)各金融營業(yè)場(chǎng)所的安全標(biāo)準(zhǔn)不斷提出更高要求，而各金融機(jī)構(gòu)尤以銀行最為突出，營業(yè)大廳及ATM機(jī)的安全措施逐漸成為各家銀行豎立安全消費(fèi)信譽(yù)的保障。這一方面是出于政策規(guī)定，一方面也是滿足消費(fèi)者的需求。因此，客戶對(duì)廠家的服務(wù)措施尤其關(guān)注，而國內(nèi)的客戶能否像國外用戶一樣接受產(chǎn)品售價(jià)之上另加的服務(wù)費(fèi)用是安防行業(yè)亟待突破的問題。\r\n對(duì)于具有敏銳的市場(chǎng)嗅覺的供應(yīng)商來說，他們已經(jīng)在研制生產(chǎn)出數(shù)字化產(chǎn)品的同時(shí)完成了服務(wù)意識(shí)的更新?lián)Q代，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，引進(jìn)技術(shù)人才，出臺(tái)服務(wù)戰(zhàn)略，細(xì)化服務(wù)流程，強(qiáng)化渠道質(zhì)量，從根本到細(xì)節(jié)的全面轉(zhuǎn)變。廣義的“服務(wù)”即充分滿足客戶需求，狹義的“服務(wù)”則指各項(xiàng)細(xì)分的服務(wù)內(nèi)容，比如產(chǎn)品使用與維護(hù)、技術(shù)支持與培訓(xùn)、售前咨詢、解決方案等。清晰地界定不同客戶、不同階段、不同產(chǎn)品、不同應(yīng)用的服務(wù)需求是提供服務(wù)的前提，也是安防行業(yè)細(xì)分而向?qū)I(yè)化發(fā)展的必要?dú)v程。而產(chǎn)業(yè)鏈的平衡運(yùn)轉(zhuǎn)不僅需要供需雙方從觀念上達(dá)成一致，也需要產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的緊密配合和相互銜接。\r\n在安防行業(yè)的服務(wù)鏈上，廠家(包括產(chǎn)品生產(chǎn)廠與技術(shù)提供商)始終處在上游，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化的牽引者，代理商/經(jīng)銷商處在下游，是最直接面向用戶的服務(wù)提供者，而集成商/工程商則處在中游，是確保服務(wù)多元化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。廠家需要與集成商/工程商結(jié)成合作聯(lián)盟，需要穩(wěn)固代理商/經(jīng)銷商構(gòu)成的渠道體系，從而做到全過程、多角度服務(wù)。\r\n服務(wù)是每個(gè)行業(yè)發(fā)展到一定階段所必須強(qiáng)化、深入的環(huán)節(jié)，是經(jīng)濟(jì)與社會(huì)前進(jìn)的不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，安防行來從十年前代理國外產(chǎn)品發(fā)展到今天的自主研發(fā)與經(jīng)營，已經(jīng)跨越了積累能量的初期階段，突破服務(wù)界限是安防行業(yè)新時(shí)代的穩(wěn)定發(fā)展的標(biāo)志，而供需雙方達(dá)成理念一致、確立服務(wù)模式將是歷史進(jìn)程上的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。\r\n
服務(wù)好上下游企業(yè)和最終客戶是一項(xiàng)復(fù)雜、系統(tǒng)的工程
隨著安防的深入發(fā)展，安防服務(wù)的地位和作用也有了很大的改變。以前的安防需求，主要是集中在諸如電力、金融等專用領(lǐng)域，且多是一些小型的、獨(dú)立的監(jiān)控項(xiàng)目，而安防廠商也比較容易在各個(gè)層面上滿足客戶的需求。近年，隨著公共領(lǐng)域監(jiān)控的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控越來越普及，安防呈現(xiàn)出點(diǎn)更多、網(wǎng)絡(luò)更復(fù)雜、功能更多樣的特點(diǎn)，提出集中管理和控制、智能化等更高的要求。于是，安防企業(yè)更需要加大對(duì)市場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)支持和指導(dǎo)，而如何服務(wù)好上下游企業(yè)和最終客戶，也變成一項(xiàng)復(fù)雜的、系統(tǒng)性的工程。\r\n首先，由于安防行業(yè)各企業(yè)的性質(zhì)、市場(chǎng)定位以及分工的不同，其所提供的服務(wù)內(nèi)容和形式也不盡相同。目前安防企業(yè)的“服務(wù)”大體都包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是客戶的價(jià)值和需求分析服務(wù)，也就是常說的售前工作，明確客戶到底需要什么、想解決什么問題；二是客戶的使用和維護(hù)服務(wù)，也就是售中的服務(wù)，可以保證準(zhǔn)確、細(xì)致地達(dá)到客戶要求；最后才是客戶的后期功能擴(kuò)展及延展服務(wù)等，也就是常說的售后服務(wù)，解決客戶在使用過程中所碰到的一些問題。其中，尤其是售后服務(wù)，在以后激烈競(jìng)爭(zhēng)中必將成為最關(guān)鍵的服務(wù)項(xiàng)目。\r\n其次，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)的獨(dú)立性雖然與日俱增，但是通常情況下，產(chǎn)品和技術(shù)很大程度上影響了企業(yè)提供哪一種類型的服務(wù)。以監(jiān)控行業(yè)為例，目前監(jiān)控服務(wù)的需求復(fù)雜化和多樣化，各企業(yè)只有對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)有了清晰的認(rèn)識(shí)，服務(wù)才能更加專業(yè)。廠家應(yīng)該順應(yīng)市場(chǎng)需求及技術(shù)趨勢(shì)，降低硬件產(chǎn)品成本的同時(shí)保證硬件的穩(wěn)定性，避免由于硬件帶來產(chǎn)品維修問題；而在軟件方面，必須加大優(yōu)化基礎(chǔ)軟件的功能，盡可能提供強(qiáng)大的開放式基礎(chǔ)平臺(tái)，避免系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)棘手的系統(tǒng)維護(hù)問題。\r\n此外，企業(yè)只有準(zhǔn)確地定位與上下游廠商的關(guān)系，才能充分利用有限資源鋪就更有效的服務(wù)渠道，避免重復(fù)投入等。代理和經(jīng)銷商則應(yīng)該在市場(chǎng)推廣、應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展及行業(yè)實(shí)際應(yīng)用等方面為市場(chǎng)引導(dǎo)、教育及培養(yǎng)方面提供更多服務(wù)；集成商則應(yīng)該在基礎(chǔ)平臺(tái)上加大行業(yè)特定需求的功能的開發(fā)和不同領(lǐng)域的需求服務(wù)；工程商要根據(jù)客戶的具體需求和現(xiàn)狀為客戶提供更為個(gè)性化、更為合理、更為便捷的組網(wǎng)和實(shí)現(xiàn)方案的細(xì)節(jié)服務(wù)。產(chǎn)業(yè)鏈上的各個(gè)企業(yè)針對(duì)客戶的個(gè)性需求完善服務(wù)細(xì)則，衡量清楚將要給最終用戶提供什么內(nèi)容的增值服務(wù)。\r\n從目前安防的現(xiàn)狀來看，安防企業(yè)大多規(guī)模較小、涉足領(lǐng)域較窄，因此，也不得不面對(duì)一些攔路虎。以最近一些大型的“平安城市”監(jiān)控項(xiàng)目的投標(biāo)為例，最終客戶都是根據(jù)產(chǎn)品以及后續(xù)服務(wù)來選擇有絕對(duì)實(shí)力的廠家；而在聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目上，各個(gè)廠家的產(chǎn)品沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，要為每個(gè)項(xiàng)目都做貼身的快速響應(yīng)的軟件服務(wù)，廠家有點(diǎn)力不從心；而且，軟件開發(fā)和服務(wù)的投入也非常大，而客戶對(duì)軟件修改和服務(wù)收費(fèi)質(zhì)疑，這就造成廠家因?yàn)闆]有軟件而發(fā)愁，軟件商和系統(tǒng)集成商由于利潤空間狹小而而存在生存危機(jī)，最終導(dǎo)致客戶得不到及時(shí)的服務(wù)。\r\n隨著安防向網(wǎng)絡(luò)化、信息共享化發(fā)展，尤其是進(jìn)入了家庭以及公共領(lǐng)域以后，必將導(dǎo)致服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。網(wǎng)絡(luò)高速公路已經(jīng)存在，而數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化的應(yīng)用就像跑在高速公路上的車輛，其所運(yùn)送的內(nèi)容必將成為更多的利潤增長點(diǎn)，正是如此，安防行業(yè)必將向一個(gè)經(jīng)營服務(wù)方向的轉(zhuǎn)型。\r\n
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