某天，你準(zhǔn)備逛一家品牌服裝店，剛一進門，店鋪導(dǎo)購立馬就知道你平時的喜好、消費習(xí)慣，然后精心為你推薦當(dāng)季的，你可能喜歡的新品;你走進一家高端餐飲店，店員能馬上叫出你的名字，并為你提供一系列量身定制服務(wù)……怎么樣?是不是非?？?這一切都是連鎖店鋪智能管理的結(jié)果，只是這一切還有多遠(yuǎn)?

　　文/楊佳

　　近幾年，連鎖店鋪市場環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的變化。電商高速發(fā)展，給百貨、超商、家居、金融等不同業(yè)態(tài)的實體連鎖店鋪造成巨大的沖擊，改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的商品流通模式，使得連鎖店鋪市場競爭日趨激烈，再加上經(jīng)營成本的上升，迫使連鎖店鋪企業(yè)經(jīng)營管理者不得不轉(zhuǎn)變發(fā)展思路。

　　一些實體店連鎖用戶開始轉(zhuǎn)型，嘗試發(fā)展電商，比如蘇寧、國美、沃爾瑪、銀泰等都建立了自己的網(wǎng)上商城;大潤發(fā)攜手喜士多力拓O2O。這能暫時緩解實體店鋪的經(jīng)營壓力，隨著這些店鋪的電商運營日益成熟，勢必會創(chuàng)造更可觀的效益，也就意味著未來實體連鎖店鋪的擴張速度可能有所放緩。從2013年連鎖百強企業(yè)的銷售額和門店增幅數(shù)據(jù)來看，分別比2012年下降0.9和0.4個百分點。

　　如何贏得更大的發(fā)展空間?除了嘗試這種新興的線上運營模式，如何提升店鋪科學(xué)管理也將成為連鎖店鋪的一個必修課題。

　　大數(shù)據(jù)時代來臨，如何挖掘用戶數(shù)據(jù)價值成為各行各業(yè)熱議的話題。對連鎖店鋪用戶來說，不僅需要掌握線上數(shù)據(jù)，掌握線下數(shù)據(jù)也十分重要，而單純依靠POS系統(tǒng)很難掌握全面的線下數(shù)據(jù)，因此，一些實體店連鎖用戶開始建立以數(shù)據(jù)庫為核心的決策支持和運營系統(tǒng)，分析用戶的喜好、消費習(xí)慣等，判斷商品的暢銷度、最佳上貨時間以及推廣費用等，以此來實現(xiàn)實體店鋪的精細(xì)化管理。

　　深圳市飛瑞斯科技有限公司營銷中心行業(yè)顧問方順談到：“很多人認(rèn)為當(dāng)下是一個‘后開店時代’，即以顧客為中心，提升顧客體驗，創(chuàng)造舒適消費環(huán)境。但我們認(rèn)為現(xiàn)在已經(jīng)進入新交互時代，就是以大數(shù)據(jù)為核心，重點研究人、貨、物三者之間的關(guān)系，為管理者做出更好的決策，為用戶提供個性化服務(wù)。”

　　高清監(jiān)控應(yīng)用漸深，需加強與POS系統(tǒng)的聯(lián)動

　　據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布的最新統(tǒng)計結(jié)果顯示，2013年連鎖百強企業(yè)銷售規(guī)模達到2.04萬億元，同比增長9.9%，新增門店6600余個，總數(shù)達到9.5萬個，同比增長7.6%。連鎖店鋪銷售業(yè)績逐步增長以及門店數(shù)量的增加，相應(yīng)的能夠帶動連鎖店鋪安防市場的發(fā)展。

　　現(xiàn)階段大部分小型的連鎖店鋪，比如美宜佳、新福等，都安裝了小型監(jiān)控設(shè)備，實現(xiàn)最基本的監(jiān)控需求，但目前這些店鋪很多尚未實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)。

　　大型連鎖店鋪用戶基本都已經(jīng)意識到高清監(jiān)控帶來的實際作用，由于經(jīng)營規(guī)模、營業(yè)績效以及領(lǐng)導(dǎo)決策的不同，安防系統(tǒng)建設(shè)狀況各不一樣。

　　從整體來看，杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司商鋪連鎖總監(jiān)侍術(shù)干介紹，近年來，大型連鎖店鋪用戶對高清視頻要求越來越多，對視頻的分辨率、清晰度、畫質(zhì)要求比較高。目前舊的連鎖店鋪處于設(shè)備更新?lián)Q代升級的過程中。

　　以新一佳、人人樂為代表的百貨連鎖店鋪基本上開始全面采用高清設(shè)備。天虹百貨防損部防損經(jīng)理李輝透露，現(xiàn)在天虹基本還是采用模擬設(shè)備，新開的店鋪會慢慢采用高清監(jiān)控設(shè)備。

　　GAP、H&M、ZARA等國外服裝品牌連鎖店也采用了高清監(jiān)控系統(tǒng)，在設(shè)備選擇上更加注重品牌影響力和市場占有率。

　　從應(yīng)用效果來看，新一佳連鎖超市有限公司防損總監(jiān)賴森明說：“我們的視頻監(jiān)控畫質(zhì)效果還可以，如果加入人臉分析功能會更好。”天虹李輝則表示，現(xiàn)在我們采用的高清監(jiān)控設(shè)備有加入一些智能分析、人臉識別功能，以及跟POS系統(tǒng)做一些整合，但不是很全面。

　　一二線品牌連鎖店開始采用客流統(tǒng)計分析

　　電商的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)實體連鎖店鋪經(jīng)營面臨不小的困難，智能管理成為保證營收的一個重要手段。在實體店鋪轉(zhuǎn)型過程中，它們的需求發(fā)生了巨大的變化，不再局限于安防系統(tǒng)，衍生了很多個性化需求，比如客流統(tǒng)計分析、動線管理等。借助這些系統(tǒng)軟件，連鎖店決策者可以掌握門店KPI指標(biāo)、入店率、提袋率、轉(zhuǎn)化率、品牌跟貨架的轉(zhuǎn)化率、人流的移動動線、冷熱區(qū)的分布等數(shù)據(jù)，進而達到店鋪的精細(xì)化管理，幫助店鋪提高銷售業(yè)績。

　　蘇州科達科技股份有限公司監(jiān)控營銷產(chǎn)品經(jīng)理劉蘇一認(rèn)為，現(xiàn)階段連鎖門店的管理需求主要有三大層次：首先是最基礎(chǔ)的巡店功能，實現(xiàn)隨時看見門店的情況;第二是基于客流的門店宏觀統(tǒng)計，分析門店的宏觀經(jīng)營狀況;第三是對于熱點及商品關(guān)注度的微觀分析，進一步研究消費者的消費行為。

　　廣州市天威電子科技有限公司總經(jīng)理蘇政斌進一步談到，“從整個行業(yè)來講，國外很多連鎖店多年前就引入了客流統(tǒng)計分析系統(tǒng)。反觀國內(nèi)，2009年很多連鎖店鋪用戶都沒意識到它的重要性，這兩年，大數(shù)據(jù)在各行各業(yè)掀起浪潮，連鎖店鋪用戶開始重視收集用戶數(shù)據(jù)，為后續(xù)的經(jīng)營決策提供參考?，F(xiàn)在很多購物中心都把客流統(tǒng)計分析當(dāng)做一個標(biāo)配系統(tǒng)。”

　　目前，深圳寶安西鄉(xiāng)天虹店、海雅繽紛城等新開的購物中心，在招標(biāo)時就把客流統(tǒng)計標(biāo)配進去了。除了購物中心，一二線品牌連鎖店鋪，比如阿瑪尼、范思哲、愛馬仕，以及GAP、H&M 、NIKE、PUMA、ESPRIT、ETAM、李寧、361°、BeLLE、LILY等用戶也已經(jīng)采用了客流統(tǒng)計分析系統(tǒng)。

　　那么百貨連鎖用戶對其接受度如何?天虹百貨防損部防損經(jīng)理李輝表示，“我們一直在關(guān)注客流統(tǒng)計分析，但這個主要取決于領(lǐng)導(dǎo)決策，其次也會考慮到成本，且需要一定的時間來嘗試和適應(yīng)。”

　　“我們認(rèn)可客流量統(tǒng)計分析的效果，但是價格相對比較昂貴，如果能夠帶來較好的效益就會采用。”新一佳連鎖超市有限公司防損總監(jiān)賴森明說到。可見，價格是決定是否采用該系統(tǒng)的一個重要參考因素。

　　據(jù)了解，客流統(tǒng)計分析系統(tǒng)的價格一般在7千元左右，動線管理設(shè)備在1萬元以上。不同用戶對于其價格的接受度不同，雖然現(xiàn)在一二線連鎖店鋪已有應(yīng)用案例，但對于普通用戶來說，投資一套設(shè)備必然要從多方面因素綜合考量，包括店鋪效益、實際需求，以及這套設(shè)備能夠帶來多少實際效益等等。

　　從當(dāng)前做法來看，通常在全國有上百家門店的連鎖店，不是每家店鋪都引入客流統(tǒng)計分析設(shè)備，而是會選擇一些重點城市的重點門店進行試點、抽樣，試用效果不錯，才有可能加大投資力度。

　　廣州天威蘇政斌表示，一般的門店需要安裝的硬件設(shè)備較少，有些一線品牌的旗艦店店面面積達到2000-3000平米，本身需要安裝的點位較多，硬件投入會比較大，再加上軟件費用，總體投入還是相對比較高。

　　隨著用戶的接受度上升，廣州天威蘇政斌預(yù)測，未來1-2年內(nèi)，一二線品牌連鎖店將會全面采用客流統(tǒng)計分析系統(tǒng)。

　　如何幫助用戶做出更好的決策?

　　從技術(shù)上來看，客流統(tǒng)計分析可以通過四種技術(shù)實現(xiàn)，分別是紅外技術(shù)、視頻技術(shù)、熱感應(yīng)技術(shù)、3D技術(shù)?，F(xiàn)在市場上已有廠商推出3D技術(shù)產(chǎn)品，準(zhǔn)確率可達97%以上，但由于成本過高，現(xiàn)在并為大范圍鋪開應(yīng)用。

　　目前大部分客流統(tǒng)計分析系統(tǒng)是采用視頻技術(shù)來實現(xiàn)，其準(zhǔn)確率達到95%左右，陰影、戴帽子、人的體型、安裝角度等因素會干擾判斷分析，而每家企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新與研發(fā)投入有所差別，準(zhǔn)確率會有所不一。

　　飛瑞斯方順談到，“對一個連鎖店鋪來講，75%左右的準(zhǔn)確率不具有參考價值，因為這些數(shù)據(jù)直接關(guān)系到連鎖店鋪的推廣預(yù)算、新品上架時間、銷售業(yè)績等，如數(shù)據(jù)出現(xiàn)較大偏差給店鋪造成的直接影響很大，因此要求準(zhǔn)確率會較高。”

　　?？低暿绦g(shù)干則認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時代，連鎖店鋪用戶通過各種采集設(shè)備收集客流數(shù)據(jù)，目的在于看到某段時間客流變化的趨勢，而不是關(guān)注某時間點進入店鋪是10個人還是11個人，因此，客流統(tǒng)計準(zhǔn)確率相對于統(tǒng)計效率而言應(yīng)該是被弱化，當(dāng)然，準(zhǔn)確率越高的產(chǎn)品或技術(shù)越具有市場競爭力。

　　然而，“客流統(tǒng)計分析不單是準(zhǔn)確率的問題，還需要與EAS系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等多個系統(tǒng)的集成到一個統(tǒng)一平臺，來幫助用戶做更智能的管理。”廣州天威蘇政斌說到。

　　基于客流統(tǒng)計分析系統(tǒng)，用戶可以掌握最基礎(chǔ)的客流數(shù)據(jù)，而動線熱區(qū)分析系統(tǒng)則能利用智能視頻分析技術(shù)，進一步跟蹤某個區(qū)域(貨架/商品陳列臺/堆頭等區(qū)域)的顧客，包括跟蹤顧客的數(shù)量、行走的軌跡、停留時間等信息，并將信息進行匯總分析和處理，為用戶呈現(xiàn)出該區(qū)域顧客的數(shù)量、行走的方向、喜歡停留的位置(熱區(qū))、以及停留時間等圖表信息。

　　連鎖店鋪推出一款新品之后，在正式投放到市場上之前，可以通過客流統(tǒng)計分析+動線管理設(shè)備，全面了解顧客對這雙鞋的關(guān)注度、反響度。比如某天某時間段進店人數(shù)有100人，50人在某地方停留2分鐘以上，那么說明這件商品的市場熱衷度較高，然后再將客流量和POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行結(jié)合，就可以算出轉(zhuǎn)化率。假如100個人中有10個人成交，即轉(zhuǎn)化率就是10%。將關(guān)注度、成交量、客流量等數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析之后，連鎖店鋪用戶便可以及時做出相應(yīng)策略調(diào)整，提高推廣效果，拉動銷售業(yè)績的增長。

　　多樣化的創(chuàng)新服務(wù)，提升用戶購買欲

　　與平安城市、智能交通相比，連鎖店鋪單體的設(shè)備投入相對較少，加上運作費用成本，維護成本，最后創(chuàng)造的利潤可能很少，但同樣吸引了很多參與者。如?？低暋⒋笕A股份、科達等安防企業(yè)，面向連鎖店鋪推出了不同的產(chǎn)品或解決方案。此外，還有一些專注于客流統(tǒng)計分析的企業(yè)，國內(nèi)企業(yè)有北京文安、上海匯納、廣州天威、深圳飛瑞斯等，以及日本NEC、美國索博客等外商。

　　安防企業(yè)的做法是通過與一些集成商和工程商合作，以銷售設(shè)備的方式來搶占市場。實際上，除了單純銷售設(shè)備之外，一些企業(yè)推出了設(shè)備銷售+分析服務(wù)模式，以成本價格銷售硬件設(shè)備，定期提供有償?shù)娜斯し治鲎稍兎?wù);還有一種純服務(wù)運營模式，即廠商免費提供硬件和工程安裝支持，用戶不需要支付設(shè)備費用，廠商可以根據(jù)用戶需求每周或每月提供PPT數(shù)據(jù)分析報告，試用效果滿意，以服務(wù)費的方式結(jié)算給廠商。此外，一些企業(yè)開始試水云服務(wù)模式。

　　業(yè)內(nèi)人士反映，一些購物中心和商場主要是一次性采購設(shè)備和軟件，而連鎖店鋪用戶更愿意嘗試純服務(wù)運營模式。在設(shè)備選擇上，廣州天威蘇政斌介紹，像范思哲、愛馬仕等這些在全國有多家門店的高端連鎖品牌店，一般不會采用同一家客流統(tǒng)計分析設(shè)備，有些也會選擇國外的客流統(tǒng)計分析設(shè)備。意味著大家都有機會吃到蛋糕，但如何吃到更多?

　　客流統(tǒng)計系統(tǒng)涵蓋兩方面內(nèi)容，一個是視頻技術(shù)，一個是基于零售業(yè)務(wù)需求的了解。安防企業(yè)的優(yōu)勢是視頻技術(shù)積累深厚，且本身已有一定的客戶積累。而專業(yè)的客流統(tǒng)計分析企業(yè)則更加專注于經(jīng)營連鎖店鋪市場，對用戶需求有更深入的理解。未來競爭的重點是，在挖掘出用戶顯性和潛在需求并滿足的同時，如何提供更加容易被用戶所接受的服務(wù)模式，提高用戶的使用欲望，讓更多的用戶愿意為服務(wù)買單。