誰動了我的客戶?
G銀行和S銀行同時推出同類新型理財產品，投資時間短，受益高，銷售十分火爆。得知這個消息，小張第一時間打電話到G銀行客戶服務中心咨詢。無奈人工坐席繁忙，等了好久都無法提供服務。
小張十分郁悶，換撥S銀行客服電話，同樣人工坐席繁忙，但是S銀行的客服系統(tǒng)有一點點不同：“按‘1’可以聽聽音樂繼續(xù)等待，按‘2’可以輸入您希望的回電號碼和回電時間”。由于小張馬上要參加一個會議，因此選擇“2”并輸入手機號碼和1個小時后的時間，然后就去開會了。由于議題較多，會議延長了，1個小時后仍未結束。這時小張的手機又收到了一條短消息：“由于座席繁忙，原定1小時后回電時間無法保證，通過系統(tǒng)預測，我們可以保證在半小時后呼叫您指定的號碼，請您發(fā)送短消息1確認”。小張再次進行了確認。這次時間剛剛好，會議結束后就接到了理財座席打來的電話，小張終于了解到了這款熱銷產品的詳細情況，并且進行了購買。
事后，小張對S銀行的好感大大提升，將自己在G銀行得所有的資產都轉移到S銀行進行打理。
客戶體驗水平決定銀行業(yè)競爭成敗
從上面的故事可以看出，一方面，客戶體驗水平是決定銀行業(yè)競爭成敗的關鍵?？蛻舴罩行淖鳛殂y行對外服務最主要的窗口，將給客戶帶來最直接的體驗，也是目前各大銀行改善客戶體驗的第一選擇。建立具有一定規(guī)模、覆蓋多個渠道，能夠全方位提供客戶服務和關懷的呼叫中心系統(tǒng)，已成為銀行同業(yè)提高客戶滿意度、開展新業(yè)務必不可少的工具和手段。另一方面，呼叫中心技術的發(fā)展直接影響著客服系統(tǒng)的生產和經營，新技術的應用完全可能為銀行客戶服務中心創(chuàng)造出明星產品，成為制勝的法寶。剛才的故事中，兩家銀行同樣都有客服系統(tǒng)，同樣都座席繁忙，但是S銀行由于整合了客服系統(tǒng)中短消息技術、CTI技術、外撥技術及后臺排班技術，最終在與G銀行的競爭中贏得了勝利。
作為中國第一家面向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行，深圳發(fā)展銀行一直堅持以客戶為中心、不斷創(chuàng)新產品和服務，多年來業(yè)務持續(xù)健康增長，業(yè)績表現良好。作為客戶體驗最主要的窗口之一，深圳發(fā)展銀行客服中心系統(tǒng)從2003年建成以來，利用現有資源，覆蓋了全國300多家分支機構，在客戶服務中扮演了至關重要的作用。
深圳發(fā)展銀行新一代客服系統(tǒng)從2008年就開始籌備，根據自身戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和客戶服務的需求，我行對各大呼叫中心解決方案提供商進行嚴謹的綜合評估，前期的調研選型工作整整做了1年，直到2009年下半年才開始招標，最終選擇了華為公司IPCC一體化解決方案，從10年3月份開始真正實施升級改造。過程無疑是漫長的，但換來的是涅槃重生后煥發(fā)出的無限活力。我行新一代的客服系統(tǒng)不但提升了容量，優(yōu)化了技術，在提高客戶體驗，增強業(yè)務效能，強化核心競爭力方面更是收獲頗豐。
整合已有資源，凸顯規(guī)模化優(yōu)勢
新系統(tǒng)建設前，行內存在多套呼叫中心系統(tǒng)，包括總行電話銀行、聯名卡及信用卡中心等，負責不同的業(yè)務種類。用戶記憶號碼不便，客戶體驗不一致，運維管理成本也較高。這次改造通過對原有系統(tǒng)資源的整合，新的客服系統(tǒng)不但合并了原有多個系統(tǒng)的坐席，容量得到了提升，實現了原有資源的最大化利用，同時整體平臺實現了便捷的管理，維護和人員培訓的成本也降低了，規(guī)?；б娴玫搅顺浞职l(fā)揮。這樣，深圳發(fā)展銀行客戶不分地域，只要撥打統(tǒng)一的熱線，即可享受包括借記卡、信用卡及聯名卡在內的賬戶查詢、投資理財、出行繳費等服務，獲得7×24小時的一致的客戶體驗。
多媒體技術整合，化技術優(yōu)勢為制勝之道
銀行同業(yè)都有客服系統(tǒng)，如何能夠在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)提供的服務之外推陳出新，向用戶提供更貼心更靈活的服務，是我行新一代客服系統(tǒng)建設過程中重點考慮的問題。新一代的客服系統(tǒng)在全面提升語音業(yè)務受理服務質量的同時，還整合了郵件、傳真、網絡、手機、短信等多媒體渠道，將客戶交流接觸的各種渠道協(xié)調為一體，一方面能夠進行線路、語音、坐席等資源的全網統(tǒng)一調度管理，另一方面后臺還進行了知識庫、工作流、排班系統(tǒng)以及服務質量管理系統(tǒng)的整合，實現整套系統(tǒng)資源應用的全程記錄、實時調度和動態(tài)配置管理等。另外，隨著3G技術和可視電話的普及，我行在新一代客服系統(tǒng)平臺上還積極探索了視頻IVR及視頻坐席等亮點技術，進一步提升用戶使用感受。
多點分布式方案，為所有客戶提供一致的一流服務
和銀行同業(yè)客服系統(tǒng)部署方式不同，我行秉承“以客戶為中心”的理念，根據自身業(yè)務格局和未來發(fā)展要求，精心設計了一套多點分布式呼叫中心方案。在深圳、廣州、北京、上海、杭州等17個地市分布設點，提供本地接入。對客戶，坐席、系統(tǒng)集中部署，統(tǒng)一管理，對自動應答采用分布、集中的策略。既降低了通信費用，減輕了總行的線路資源壓力，又解決了全行標準服務與區(qū)域個性化服務之間的矛盾，確保我行可以及時為全國客戶提供同等優(yōu)質的服務。
拓寬業(yè)務范圍，全方位滿足客戶需求
除了技術上進行優(yōu)化整合外，新一代客服平臺還極大的拓展了我行的業(yè)務范圍。除了原有的咨詢、投訴、資金交易等業(yè)務之外，還增加了定制服務。我行用戶也可以通過電話、網絡、傳真等方式集中到95501客服中心，由客服中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務請求，主動完成服務。另外，系統(tǒng)整合完畢后，還可以為電話營銷提供創(chuàng)新的呼入呼出一體化的服務模式。我行在充分理解客戶需求的基礎上，考慮了最恰當的媒體和服務手段，在同一個平臺上整合呼入和呼出。一方面提高了外呼的成功率，另一方面協(xié)助業(yè)務部門開發(fā)潛在客戶，迅速適應業(yè)務創(chuàng)新的變化。
“好風憑借力，送我上青云”。通過新一代客戶服務系統(tǒng)的改造，我行客服中心系統(tǒng)在技術及運營上，都上升至一個新的層面。面對未來的挑戰(zhàn)，我行客戶服務系統(tǒng)將在“客戶為先，用心服務”理念的指引下，不斷提升客戶服務的效率、水平和質量，努力向著國內領先，國際一流的利潤最大化呼叫中心邁出更為堅實的步伐。當客戶選擇銀行品牌時，95501熱線必將為我行贏得更大的競爭優(yōu)勢。
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