車輛理賠一直是保險(xiǎn)行業(yè)的工作難點(diǎn)，如何對(duì)車連損壞的情況進(jìn)行審核變的十分關(guān)鍵。在對(duì)車輛的定損評(píng)估過程中技術(shù)手段的協(xié)助將發(fā)揮重要的作用。本文重點(diǎn)介紹了車輛遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控與管理平臺(tái)的定損解決方案，希望能對(duì)讀者有所幫助。

    長(zhǎng)久以來，保險(xiǎn)公司車輛定損一直按照如下流程進(jìn)行：當(dāng)客戶車輛出現(xiàn)故障需要修理時(shí)，首先需要將車開到購(gòu)車的4S店，4S店通知保險(xiǎn)公司的定損人員，到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車輛的損壞情況進(jìn)行鑒定，同時(shí)評(píng)估修理價(jià)格，并通過數(shù)碼相機(jī)抓拍照片帶回保險(xiǎn)公司存檔，價(jià)格確定后4S店開始維修，費(fèi)用隨后由保險(xiǎn)公司付出。

    近年來，保險(xiǎn)車輛激增，上述傳統(tǒng)定損模式暴露出越來越多的問題，比如定損核賠速度慢、時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨多；定損評(píng)估過程不透明，價(jià)格不透明；案件所需照片、文檔等打印耗材成本高；不法分子故意擴(kuò)大損失進(jìn)行騙保等等。

    面對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，如何采取有效的手段提高工作效率、提升客戶滿意度、降低騙保發(fā)生率、同時(shí)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為各大保險(xiǎn)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。

    因而一些廠家對(duì)中國(guó)人民保險(xiǎn)公司、平安保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)模式開展調(diào)查，并系統(tǒng)分析修理廠、車險(xiǎn)客戶的需求，結(jié)合保險(xiǎn)車輛定損業(yè)務(wù)流程，推出基于網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻定損的解決方案是一種有效的手段：即通過網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)保險(xiǎn)公司所管轄區(qū)內(nèi)的保險(xiǎn)理賠網(wǎng)點(diǎn)及車輛維修點(diǎn)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，利用圖像和雙向語(yǔ)音業(yè)務(wù)的結(jié)合實(shí)現(xiàn)車輛遠(yuǎn)程定損，同時(shí)為受損車客戶提供維修過程的監(jiān)控服務(wù)。

    以上整個(gè)方案可以為汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供高效定損，縮短理賠時(shí)間；防止騙保、降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；有效解決理賠糾紛，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范管理；減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、有效降低企業(yè)成本，從而為保險(xiǎn)行業(yè)車輛理賠定損帶來一種全新的服務(wù)模式。

部署方案
    無(wú)論是基于運(yùn)營(yíng)級(jí)監(jiān)控系統(tǒng)還是行業(yè)級(jí)監(jiān)控系統(tǒng)，都可以提供上述車輛遠(yuǎn)程定損解決方案?；谶\(yùn)營(yíng)級(jí)系統(tǒng)時(shí)，保險(xiǎn)公司主要采用向運(yùn)營(yíng)商租用服務(wù)的模式，方案部署如圖1所示；基于行業(yè)級(jí)監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)，保險(xiǎn)公司主要采用自建系統(tǒng)的模式，方案部署如圖2所示。系統(tǒng)總體上分為監(jiān)控中心、管理平臺(tái)、監(jiān)控點(diǎn)以及傳輸網(wǎng)絡(luò)幾個(gè)部分。

[nextpage] 監(jiān)控中心
    保險(xiǎn)公司設(shè)立監(jiān)控中心，主要用于保險(xiǎn)公司相關(guān)工作人員進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理。監(jiān)控中心配備的資源主要有管理平臺(tái)、存儲(chǔ)、電視墻等。監(jiān)控點(diǎn)圖像可以通過電視墻顯示，也可以通過PC登錄瀏覽。

管理平臺(tái)與存儲(chǔ)系統(tǒng)
    基于運(yùn)營(yíng)級(jí)監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)，平臺(tái)和存儲(chǔ)位于運(yùn)營(yíng)商機(jī)房，基于行業(yè)級(jí)監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)，平臺(tái)和存儲(chǔ)位于保險(xiǎn)公司監(jiān)控中心。平臺(tái)主要用于實(shí)現(xiàn)各監(jiān)控點(diǎn)數(shù)字圖像碼流的匯聚、分發(fā)與控制，一方面對(duì)監(jiān)控碼流進(jìn)行錄像存儲(chǔ)，以便于今后為客戶提供點(diǎn)播、回放，另一方面把監(jiān)控碼流送到電視墻解碼器進(jìn)行輸出顯示，同時(shí)還將監(jiān)控碼流轉(zhuǎn)發(fā)給客戶端，領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)工作人員可在PC上實(shí)時(shí)瀏覽和控制監(jiān)控圖像。

監(jiān)控點(diǎn)
    監(jiān)控點(diǎn)位于定點(diǎn)汽修廠和4S店，主要由網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)（或視頻編碼器＋模擬攝像機(jī)）、報(bào)警器材、音箱、麥克、移動(dòng)DV等設(shè)施組成。其中，視頻編碼器或網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)主要完成現(xiàn)場(chǎng)視頻、音頻、告警等信號(hào)的壓縮編碼和傳輸。

    一般情況下，對(duì)定損汽車的前左端、前右端和后端這三個(gè)方位進(jìn)行監(jiān)控即可滿足遠(yuǎn)程定損要求，因此，每個(gè)定損點(diǎn)通常僅需配置三個(gè)監(jiān)控?cái)z像機(jī)即可。當(dāng)然，攝像機(jī)要能實(shí)現(xiàn)云鏡控制。另外，考慮到定損靈活性以及細(xì)小部位圖像的局部捕捉，建議每個(gè)定損點(diǎn)再配置移動(dòng)DV一臺(tái)。

對(duì)于一個(gè)10平米左右的定損場(chǎng)地，攝像機(jī)的安裝可根據(jù)周圍環(huán)境遵循如下方式：
·定損位置前方靠墻、其余三方都是空地時(shí)，一般在定損的左前方和右前方各裝一臺(tái)攝像機(jī)（壁裝），正后方的攝像機(jī)可選擇立桿安裝，或者選擇從屋頂?shù)跹b；
·定損位置前方、左方或者右方靠墻時(shí)，在前方墻上、左前方和右前方各裝一臺(tái)攝像機(jī)（壁裝），在左方或者右方的墻上，采用在墻上安裝三角支架的方式安裝攝像機(jī)；
·定損位置前方、后方靠墻時(shí)，只要在左前方和右前方各裝一臺(tái)攝像機(jī)（壁裝），后方墻上安裝一臺(tái)攝像機(jī)就可以（壁裝）；
·定損位置四周都不靠墻時(shí)，均采用立桿方式，在定損位置的左前方和右前方、后方各立一桿，用來安裝攝像機(jī)。也可以采用屋頂?shù)跹b方式；
·另外，對(duì)于室外安裝點(diǎn)，需要注意選擇室外型攝像機(jī)，安裝方式同上。

傳輸網(wǎng)絡(luò)
    系統(tǒng)可基于任意IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)監(jiān)控信號(hào)的遠(yuǎn)程傳輸和分發(fā)，無(wú)論是保險(xiǎn)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)還是Internet，無(wú)論是LAN接入還是ADSL接入，均可實(shí)現(xiàn)監(jiān)控點(diǎn)的接入以及監(jiān)控點(diǎn)與監(jiān)控中心的互聯(lián)。[nextpage]

業(yè)務(wù)功能
    遠(yuǎn)程在線定損——實(shí)時(shí)瀏覽遠(yuǎn)程定損車輛各個(gè)角度的圖像，并進(jìn)行相應(yīng)的圖像切換與攝像機(jī)控制。利用直觀簡(jiǎn)單的客戶端軟件，定損理賠工作人員可從樹狀列表中任意選擇攝像機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻觀看，觀看方式可以是單畫面和多種模式的多畫面。系統(tǒng)可按照質(zhì)量?jī)?yōu)先和速度優(yōu)先兩種方式動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)視頻碼流，以保證在不同網(wǎng)絡(luò)狀況下的監(jiān)控效果。也可以通過電視墻觀看實(shí)時(shí)圖像（見圖3）。

    報(bào)警聯(lián)動(dòng)——部署在監(jiān)控點(diǎn)的視頻編碼器具有多個(gè)報(bào)警輸入與報(bào)警輸出端口，用戶可以根據(jù)情況配備相應(yīng)的報(bào)警裝置。修理廠工作人員在接到客戶車輛報(bào)修時(shí)，可以觸發(fā)報(bào)警裝置，報(bào)警信號(hào)通過視頻編碼器上傳到保險(xiǎn)公司監(jiān)控中心，由管理平臺(tái)聯(lián)動(dòng)監(jiān)控中心發(fā)出聲光電通知，同時(shí)將監(jiān)控點(diǎn)圖像切換到電視墻和客戶端進(jìn)行顯示，并同步啟動(dòng)錄像存儲(chǔ)。

    語(yǔ)音對(duì)講——定損工作人員在監(jiān)控中心可與修理廠相關(guān)人員進(jìn)行通話，既快捷又節(jié)省通信費(fèi)用，中心主動(dòng)呼叫前端，前端也可以主動(dòng)呼叫中心。中心呼叫前端時(shí)，前端可播放語(yǔ)音提示，前端呼叫中心時(shí)，中心可輸出聲音和圖標(biāo)變化提示。中心也可以同時(shí)呼叫多個(gè)前端，實(shí)現(xiàn)群呼。

    圖像抓拍——可以對(duì)當(dāng)前監(jiān)控的圖像進(jìn)行抓拍，抓拍的圖像文件保存在預(yù)先設(shè)置的保存路徑下，支持告警聯(lián)動(dòng)抓拍和移動(dòng)偵測(cè)觸發(fā)抓拍。

    錄像點(diǎn)播——系統(tǒng)可通過部署存儲(chǔ)設(shè)備對(duì)整個(gè)監(jiān)控過程進(jìn)行錄像存儲(chǔ)，用于事后點(diǎn)播查看。錄像時(shí)支持抽幀錄像、定時(shí)錄像、手動(dòng)錄像、周期錄像、告警錄像及預(yù)錄功能。點(diǎn)播時(shí)可進(jìn)行暫停、停止、快進(jìn)、倒退、聲音調(diào)節(jié)及拖拉播放條的操作。

    電子地圖——在監(jiān)控點(diǎn)比較多而且比較分散的情況下，可通過在系統(tǒng)中載入電子地圖快速定位監(jiān)控點(diǎn)。可增加、修改、更新電子地圖上的前端監(jiān)控點(diǎn)信息。

    局部放大與中心定位——系統(tǒng)可通過局部放大和中心定位幫助定損工作人員快速、便捷的控制前端攝像機(jī)圖像，該功能需要攝像機(jī)支持。在指定監(jiān)控圖像上，通過鼠標(biāo)劃出一個(gè)矩形區(qū)域，即可對(duì)所畫區(qū)域的監(jiān)控圖像進(jìn)行局部放大。在指定監(jiān)控圖像上，使用鼠標(biāo)雙擊某一中心點(diǎn)，攝像頭圖像將自動(dòng)定位到該中心點(diǎn)。

    保單定制與管理——通過與車輛定損理賠系統(tǒng)相結(jié)合，保險(xiǎn)公司定損人員在使用客戶端的拍照功能后，可以通過車輛定損子系統(tǒng)查看到所有拍攝的照片，并且可以選定這些照片自動(dòng)生成一份定損表單，照片會(huì)自動(dòng)的嵌入到表單中預(yù)先設(shè)置好的位置，還可添加一些批注的信息?？梢栽诒韱沃袖浫肫渌亩〒p內(nèi)容。[nextpage]

    表單完成后，就可以提交到平臺(tái)進(jìn)行保存。遠(yuǎn)端4S店的用戶通過遠(yuǎn)程登錄，即可讀取到服務(wù)器上存儲(chǔ)的表單。該表單可以給現(xiàn)場(chǎng)的用戶查看，用戶覺得沒有問題后，可以將表單下載下來，在4S店進(jìn)行打印、簽字。

用戶關(guān)注的問題
    1、技術(shù)實(shí)現(xiàn)的合理性——從廠家實(shí)施及基于運(yùn)營(yíng)商實(shí)施的多個(gè)項(xiàng)目來看，目前的遠(yuǎn)程車輛定損面向的主要是大量的小額理賠事件，車輛損傷部位比較明顯，因此攝像機(jī)可以很容易拍攝到，基于D1分辨率（720×576），無(wú)論是靜態(tài)抓拍圖片還是實(shí)時(shí)視頻，都可以很清楚的看到損壞情況。為了保證拍攝的靈活性，這些理賠點(diǎn)通常至少有一個(gè)監(jiān)控位是采用移動(dòng)DV或高性能PTZ攝像機(jī)的，從而保證細(xì)節(jié)部位的拍攝呈現(xiàn)。

    2、采用高清網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)——肯定可以保證圖像更清晰，而且必然是未來的趨勢(shì)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控而言，采用高清IP前端或標(biāo)清IP前端對(duì)整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)沒有任何影響，只要平臺(tái)支持高清接入、客戶端支持高清解碼、需要電視墻的配上高清電視墻解碼器即可，錄像存儲(chǔ)只是存儲(chǔ)容量要求更高一點(diǎn)。所以這個(gè)方案今后完全可以無(wú)縫過渡到高清。當(dāng)然，由于成本、帶寬等因素的限制，高清要獲得廣泛應(yīng)用還將有較長(zhǎng)一段時(shí)間。

    3、語(yǔ)音的同步存儲(chǔ)——包括現(xiàn)場(chǎng)拾音以及語(yǔ)音對(duì)講時(shí)，雙方通話都可以實(shí)時(shí)而且同步錄制存儲(chǔ)在中心存儲(chǔ)設(shè)備上，也可以錄制存儲(chǔ)在前端網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)或視頻編碼器內(nèi)。

處理流程及系統(tǒng)認(rèn)證
    事故車輛進(jìn)入定損點(diǎn)后，現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)損傷程度先做一個(gè)初步判斷，然后通過選擇相應(yīng)額度的按鈕即可進(jìn)入定損員排隊(duì)系統(tǒng)，系統(tǒng)隨機(jī)選擇空閑的定損員座席，接下來由該定損員進(jìn)入遠(yuǎn)程定損程序，通過監(jiān)控系統(tǒng)與理賠系統(tǒng)的結(jié)合，所有過程將記錄在中心數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)系統(tǒng)中。從流程來看，定損員是隨機(jī)選擇的，因此可以避免定損員的舞弊行為。從相關(guān)單據(jù)來看，所有現(xiàn)場(chǎng)單據(jù)（包括圖像和數(shù)據(jù)）都在保險(xiǎn)公司理賠中心進(jìn)行了實(shí)時(shí)的記錄和存儲(chǔ)，因此也避免了以前在定損點(diǎn)進(jìn)行照片以及數(shù)據(jù)修改的舞弊行為。所以應(yīng)該說，這樣的系統(tǒng)比以前更透明。關(guān)于單據(jù)的認(rèn)證問題，由于中心均有存儲(chǔ)，因此現(xiàn)場(chǎng)即使修改了，也可以在后期很容易比對(duì)出問題點(diǎn)，找到相關(guān)責(zé)任人。