日前，工信部印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》（以下簡稱《通知》），進(jìn)一步完善工業(yè)和信息化領(lǐng)域便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的政策措施，確保老年人更好地共享信息化發(fā)展成果。有關(guān)工作通知如下：

　　一、總體要求

　　以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，集中力量解決老年人在日常使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務(wù)時遇到的困難，持續(xù)推動充分兼顧老年人需求的信息化社會建設(shè)，切實維護(hù)老年人在信息時代的合法權(quán)益，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、重點工作

　　（一）為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。

　　1.保留線下傳統(tǒng)電信服務(wù)渠道，持續(xù)完善營業(yè)廳“面對面”服務(wù)。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要保留一定比例的線下營業(yè)廳及“面對面”服務(wù)模式，優(yōu)先接待老年人，設(shè)立老年人愛心通道及無障礙設(shè)施，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，簡化辦理手續(xù)，為老年人做好引導(dǎo)、解釋工作。（部內(nèi)信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)）

　　2.持續(xù)優(yōu)化電信客服語音服務(wù)，提供針對老年人的定制化電信服務(wù)。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要優(yōu)化電話業(yè)務(wù)辦理流程，實現(xiàn)并完善針對老年人增設(shè)的“一鍵進(jìn)入”人工客服功能，為老年人提供優(yōu)先接入服務(wù)。鼓勵各基礎(chǔ)電信企業(yè)為老年人聚集生活區(qū)提供上門辦理業(yè)務(wù)、專屬大字賬單等定制化服務(wù)。（部內(nèi)信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)）

　　3.持續(xù)完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋，精準(zhǔn)降費惠及老年人。繼續(xù)深入實施電信普遍服務(wù)，持續(xù)提升老年人聚居的農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平，具備為農(nóng)村老年人聚集生活的各類公共場所提供寬帶服務(wù)能力。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要結(jié)合實際情況，推出適合老年人特點的專屬優(yōu)惠資費方案，精準(zhǔn)定向惠及廣大老年人。（部內(nèi)信息通信發(fā)展司、信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)）

　　4.推廣完善“通信行程卡”服務(wù)。重點加強面對老年群體的“通信行程卡”推廣工作，持續(xù)優(yōu)化配套服務(wù)機制，提升查詢服務(wù)的穩(wěn)定性，為沒有智能手機的老年人提供方便、快捷的行程驗證服務(wù)。（部內(nèi)信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)，中國信息通信研究院）

　　5.加強電信行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要組織培訓(xùn)機構(gòu)和行業(yè)專家對電信行業(yè)從業(yè)人員開展有針對性的專題培訓(xùn)，從老年人客戶的服務(wù)難點入手，提升電信行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)能力，為老年人提供熱心、誠心、耐心地優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)。（部內(nèi)信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)）

　　（二）開展互聯(lián)網(wǎng)適老化及無障礙改造專項行動。

　　6.抓好《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》實施。組織首批115個公共服務(wù)類網(wǎng)站和43個手機APP完成適老化及無障礙改造，圍繞老年人獲取信息的需求，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，切實改善老年用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時的體驗，提高信息無障礙水平，助力老年人等特殊群體跨過“數(shù)字鴻溝”。（部內(nèi)信息通信管理局，中國信息通信研究院、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)等）

　?。ㄈU大適老化智能終端產(chǎn)品供給。

　　7.推動手機等智能終端產(chǎn)品適老化改造。各終端制造企業(yè)要充分考慮老年人使用手機等智能終端產(chǎn)品的使用需求，使智能終端產(chǎn)品具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點，方便老年人看得見、聽得清、用得了，更好地獲取信息服務(wù)。（部內(nèi)電子信息司、信息通信管理局，各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團工業(yè)和信息化主管部門，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)等）

　　8.開展智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點示范工作。推進(jìn)智能輔具、智能家居、健康監(jiān)測、養(yǎng)老照護(hù)等智能化終端產(chǎn)品在示范街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、基地中應(yīng)用，編制《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄》，方便機構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等選購使用。研究“十四五”時期智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，擴大智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品供給，深化信息技術(shù)支撐健康養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。（部內(nèi)電子信息司，各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團工業(yè)和信息化主管部門，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)等）

　　9.推進(jìn)面向智慧健康養(yǎng)老終端設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)及檢測公共服務(wù)平臺項目建設(shè)。開展智慧健康養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)體系研究及重點標(biāo)準(zhǔn)制定、檢測評估、知識產(chǎn)權(quán)分析、應(yīng)用推廣和培訓(xùn)等公共服務(wù)，形成智慧健康養(yǎng)老終端設(shè)備領(lǐng)域一站式公共服務(wù)能力，進(jìn)一步提高老年服務(wù)科技化、信息化水平，加大老年健康科技支撐力度。（部內(nèi)電子信息司，各平臺建設(shè)機構(gòu)、終端設(shè)備企業(yè)等）

　　10.加快實施《關(guān)于促進(jìn)老年用品產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》。支持老年用品關(guān)鍵技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)、成果轉(zhuǎn)化、服務(wù)創(chuàng)新及應(yīng)用推廣，培育壯大骨干企業(yè)。優(yōu)先將具有獨特功能或使用價值的老年用品納入升級和創(chuàng)新消費品指南。加快有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，指導(dǎo)電商平臺利用網(wǎng)絡(luò)連接線上線下的優(yōu)勢，繼續(xù)開展老年用品購物活動，為老年人的生活提供便利。（部內(nèi)消費品工業(yè)司，各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團工業(yè)和信息化主管部門，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)）

　　（四）切實保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　11.規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等活動，降低老年人個人信息泄露風(fēng)險。研究制定加強個人信息保護(hù)的規(guī)范性文件，推動制定《APP收集使用個人信息最小必要評估規(guī)范》系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)開展APP侵害用戶權(quán)益專項整治，持續(xù)優(yōu)化、高效推進(jìn)全國APP技術(shù)檢測平臺建設(shè)，加大對違法違規(guī)行為的處置曝光力度，切實保障老年人使用手機APP時的信息安全。（部內(nèi)信息通信管理局，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設(shè)備企業(yè)等）

　　12.嚴(yán)厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法行為，確保老年人安全享受智能化服務(wù)。通過短信、彩信、網(wǎng)絡(luò)等多種形式發(fā)送詐騙風(fēng)險提醒，重點提高老年人群體的風(fēng)險防范意識。充分發(fā)揮全國詐騙電話防范系統(tǒng)作用，加強對涉詐電話、短信的監(jiān)測處置。豐富互聯(lián)網(wǎng)、手機APP、電話等舉報受理渠道，及時受理處置老年用戶舉報。（部內(nèi)網(wǎng)絡(luò)安全管理局，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信企業(yè)，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會）

　　三、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。各地工業(yè)和信息化主管部門、通信管理局及相關(guān)單位要進(jìn)一步提高政治站位，增強使命感、責(zé)任感和緊迫感，高度重視工業(yè)和信息化領(lǐng)域適老化工作，加強橫向協(xié)作和縱向聯(lián)動，強化政策支持，建立工作臺賬，抓好組織實施，確保任務(wù)分工明確，責(zé)任落實到人，推動各項工作措施取得實效。

　?。ǘ┘訌姸酱僦笇?dǎo)。各地工業(yè)和信息化主管部門、通信管理局要加強對本地區(qū)相關(guān)企業(yè)的督促指導(dǎo)，及時查找老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善工作舉措。堅持發(fā)現(xiàn)解決問題與促進(jìn)完善制度并重，加快建立系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運行有效的解決老年人運用智能技術(shù)困難長效機制，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

　?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?dǎo)。各地工業(yè)和信息化主管部門、通信管理局要通過多種宣傳手段，向社會廣泛介紹工業(yè)和信息化領(lǐng)域的具體工作內(nèi)容、服務(wù)方式和取得成效，營造良好的為老年人服務(wù)氛圍。充分發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，及時掌握相關(guān)工作實施進(jìn)展情況，總結(jié)可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗做法。

　　有關(guān)工作開展情況、成效、問題困難以及經(jīng)驗做法，請于2021年6月30日前報送相應(yīng)部相關(guān)責(zé)任司局。