7月24日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在京發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2018)》。《報(bào)告》從四個(gè)方面總結(jié)了銀行客服中心三年來(lái)持續(xù)聚焦客戶體驗(yàn)，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶服務(wù)的顯著成效。
《報(bào)告》顯示，2018年銀行業(yè)客服中心自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)到98.52%，連續(xù)五年保持在98%以上?？头行牡姆?wù)渠道已覆蓋電話、短信、郵件、網(wǎng)上在線、微博、微信、視頻、手機(jī)客戶端(APP)等全媒體渠道，服務(wù)內(nèi)容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù)，客戶服務(wù)體驗(yàn)全面優(yōu)化。
《報(bào)告》強(qiáng)調(diào)了科技賦能金融，持續(xù)提升智能化應(yīng)用。目前，銀行業(yè)客服中心在智能客服建設(shè)方面實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音分析、智能質(zhì)檢、智能風(fēng)控、聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別等智能客服應(yīng)用落地生花。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中41%的客服中心應(yīng)用了智能語(yǔ)音導(dǎo)航簡(jiǎn)化客戶操作，65%的客服中心應(yīng)用了智能語(yǔ)義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。
另外，銀行業(yè)客服中心充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，推動(dòng)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的改善，防范各類風(fēng)險(xiǎn);充分挖掘客戶需求，在服務(wù)中開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，滿足客戶個(gè)性化要求。2018年36%的客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，客服中心的服務(wù)價(jià)值不斷深化，成為銀行價(jià)值創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
《報(bào)告》指出目前銀行業(yè)客服中心逐步向全渠道、綜合化、智能化的遠(yuǎn)程銀行探索求變，創(chuàng)新開啟“遠(yuǎn)程銀行”服務(wù)模式。國(guó)內(nèi)幾家銀行紛紛組建遠(yuǎn)程銀行中心，打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行。
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