隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、數(shù)字平臺(tái)的風(fēng)起云涌以及消費(fèi)者需求的日益?zhèn)€性化，客戶在與企業(yè)的互動(dòng)過程中變得更加主動(dòng)，他們不僅能通過電子商務(wù)網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò)、在線論壇、博客等多種渠道獲得關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的充足信息，還能通過這些渠道對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并主動(dòng)傳播自己的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而影響更多客戶的購買決策。在這種日益復(fù)雜化的全渠道客戶互動(dòng)模式下，企業(yè)亟需通過行之有效的客戶互動(dòng)實(shí)施計(jì)劃來提升所有平臺(tái)上的客戶互動(dòng)，真正構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢。
制定客戶互動(dòng)實(shí)施計(jì)劃
在當(dāng)今以客戶為中心的時(shí)代，客戶體驗(yàn)已成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。根據(jù)調(diào)查顯示，94%的客戶愿意為獲得更好的用戶體驗(yàn)而做出適當(dāng)?shù)囊鐑r(jià)付費(fèi)，89%的客戶只要發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)變差就會(huì)轉(zhuǎn)移到其他品牌，而其中26%的客戶一旦對(duì)體驗(yàn)不滿意就會(huì)在社區(qū)中進(jìn)行傳播。
為了降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)和提高客戶忠誠度，企業(yè)需要制定一個(gè)完善的客戶互動(dòng)實(shí)施計(jì)劃：第一，制定整體的客戶互動(dòng)戰(zhàn)略;第二，確定可用的客戶數(shù)據(jù)來源;第三，部署合適的分析工具收集和挖掘所確定的相關(guān)客戶數(shù)據(jù);第四，指定專屬團(tuán)隊(duì)分析數(shù)據(jù)并提供改善客戶互動(dòng)的行動(dòng)建議;第五，獲得高層管理人員的認(rèn)同和支持，確保各部門協(xié)同合作快速采取行動(dòng);第六，監(jiān)測行動(dòng)及任何變化對(duì)客戶體驗(yàn)所帶來的影響并按照需要調(diào)整計(jì)劃;第七，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并在企業(yè)內(nèi)外部推廣成功實(shí)踐。
目前，很多企業(yè)都已經(jīng)將提升客戶互動(dòng)視為一項(xiàng)戰(zhàn)略性計(jì)劃，包括任命一位首席客戶官、組建一支專門團(tuán)隊(duì)來保證高效、一致的客戶互動(dòng)以及在完成一個(gè)項(xiàng)目后快速地將成功的實(shí)踐推廣至整個(gè)企業(yè)。有些初創(chuàng)公司則會(huì)選擇能在短期內(nèi)產(chǎn)生影響的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目只涉及單一的目標(biāo)，比如提高銷售轉(zhuǎn)化率、降低運(yùn)營成本、減少客戶流失或者監(jiān)測營銷活動(dòng)的效果。
大數(shù)據(jù)分析技術(shù)提升客戶互動(dòng)
合適的分析工具是實(shí)施整個(gè)客戶互動(dòng)計(jì)劃的的關(guān)鍵。由于只針對(duì)某一個(gè)或某些互動(dòng)渠道的分析工具無法幫助企業(yè)全面洞察所有渠道上的客戶互動(dòng)實(shí)情，因此企業(yè)需要一個(gè)一體化的解決方案來收集和挖掘來自電話、電子郵件、聊天、社交網(wǎng)絡(luò)以及客戶反饋等所有客戶互動(dòng)渠道的客戶心聲，并利用所獲得的洞察力有效地改善企業(yè)在呼叫中心、后勤部門、分支機(jī)構(gòu)以及各種自助服務(wù)渠道中與客戶的互動(dòng)方式。
慧銳系統(tǒng)公司客戶心聲分析部副總裁Daniel Ziv
金融、電信、零售等各行業(yè)的企業(yè)以及越來越多的公共事業(yè)與政府機(jī)構(gòu)都已經(jīng)開始大范圍使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)來提升客戶互動(dòng)。其中，作為日本客戶聯(lián)系中心產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，TMJ(Telemarketing Japan Inc.)就部署了Verint的語音分析技術(shù)。通過挖掘公司每一次呼叫中的每一個(gè)字段和分析一個(gè)銷售場景中的不同討論主題，TMJ發(fā)現(xiàn)成功的銷售電話更關(guān)注于產(chǎn)品的概念和服務(wù)質(zhì)量，而不太成功的銷售電話則更多關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和價(jià)格?；谶@樣的分析結(jié)果，TMJ對(duì)其銷售代表進(jìn)行了重新的培訓(xùn)與指導(dǎo)，最終成功地將其銷售轉(zhuǎn)化率提升了8%。
除了語音分析技術(shù)，Verint的客戶心聲分析解決方案還包括文本分析和客戶反饋分析。其中文本分析技術(shù)可以自動(dòng)識(shí)別電子商務(wù)、郵件、微博、微信等各種客戶互動(dòng)平臺(tái)上所產(chǎn)生的自然語言，深入挖掘和分析文本信息中蘊(yùn)含的客戶情緒，而客戶反饋分析可以將來自不同渠道的零散、雜亂的客戶反饋信息整合成統(tǒng)一視圖。借助Verint的解決方案，企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)一體化的客戶互動(dòng)分析平臺(tái)，通過先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)全面洞察客戶的真實(shí)需求與互動(dòng)實(shí)情，進(jìn)而有效地提升客戶互動(dòng)。
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