聯(lián)網(wǎng)報警運營服務自上世紀80年代進入國內(nèi)市場以來，經(jīng)過非市場化、半市場化到完全市場化的發(fā)展歷程，完成第一階段的探索和積累，同時也遇到了發(fā)展的瓶頸。在如今技術不斷更新、互聯(lián)網(wǎng)思維沖擊、政策保障更加明確的情況下，聯(lián)網(wǎng)報警服務行業(yè)該如何破繭成蝶，迎接新一輪的發(fā)展高潮?中安消技術有限公司在多年報警運營服務實踐經(jīng)驗的基礎上，提出了安全綜合運營服務的發(fā)展思路，并進行了一系列的探索與實踐。
安全綜合運營服務平臺根據(jù)政府機關、企業(yè)集團、零售門店、個人等客戶的不同安全需求，為各類客戶提供報警運營、視頻運營、值機、維保、人力保安、居家養(yǎng)老、遠程醫(yī)療、安全咨詢等全方位安全服務。安全綜合運營服務平臺融入互聯(lián)網(wǎng)思維，采用物聯(lián)網(wǎng)、云計算及移動互聯(lián)技術，融合大數(shù)據(jù)分析，整合多種安全運營服務產(chǎn)品，為客戶提供便捷、高效的一站式多業(yè)務運營服務。CRM系統(tǒng)是安全綜合運營服務平臺的核心子系統(tǒng)，為多級運營商提供客戶關系管理、產(chǎn)品銷售管理、業(yè)務受理等綜合服務，同時面向用戶提供網(wǎng)上門戶、掌上門戶等自助服務，并整合不同運營商的業(yè)務數(shù)據(jù)，為總部提供輔助決策服務。
一、 CRM與安全綜合運營服務平臺的關系
基于安全綜合運營服務思路，中安消技術有限公司結合多年在安防領域的深厚經(jīng)驗，通過對當前行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的深入分析及思考，借鑒國外成功經(jīng)驗大型運營商系統(tǒng)模型，梳理出安全綜合運營服務平臺的業(yè)務模型，由中安消研究院傾力打造中安消安全綜合運營服務平臺。
安全綜合運營服務平臺由技術支撐層、運營支撐層、綜合業(yè)務層、應用提供層組成。技術支撐層主要是深度集成其他各方應用，為安全綜合運營服務平臺提高業(yè)務處理效率。運營支撐層提供安全綜合服務服務平臺的各種網(wǎng)關，并為客戶提供快速業(yè)務處理響應服務。綜合業(yè)務層包含CRM管理(客戶關系管理)、OSS管理(運營支撐系統(tǒng))、Billing管理(計費系統(tǒng))，應用提供層主要是向用戶提供的各種單一或組合的產(chǎn)品服務。
CRM系統(tǒng)是安全綜合運營服務平臺中綜合業(yè)務層中的核心子系統(tǒng)，在綜合業(yè)務層中，CRM系統(tǒng)提供客戶關系管理、產(chǎn)品銷售管理、業(yè)務受理等綜合服務，同時面向用戶提供網(wǎng)上門戶、掌上門戶等自助服務，并整合不同運營商的業(yè)務數(shù)據(jù)，為總部提供輔助決策服務。在運營支撐層中，CRM系統(tǒng)為運營支撐層的接處警平臺、增值業(yè)務平臺等提供數(shù)據(jù)支持。
二、 CRM數(shù)據(jù)融合
安全綜合運營服務平臺從中安消安全綜合運營服務角度出發(fā)，集成了中安消目前的報警運營、視頻運營、值機、維保、人力保安、居家養(yǎng)老、遠程醫(yī)療、安全咨詢等服務。由于安全綜合運營服務平臺涉及業(yè)務種類多、運營商散落分布，業(yè)務規(guī)則復雜，因此對數(shù)據(jù)及系統(tǒng)提出了更高的要求，系統(tǒng)要能快速響應中安消集團的業(yè)務新增和變更，為用戶提供友好的體驗服務。同時將各地產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行匯總融合，便于集團運營決策。
運營業(yè)務涉及的種類多，帶來的就是運營設備廠商繁多，業(yè)務規(guī)則多，由于各設備參數(shù)也不一致，為了適應集團業(yè)務發(fā)展，CRM系統(tǒng)要求能自動適應業(yè)務要求，滿足業(yè)務數(shù)據(jù)的存儲及服務需求。
核心思想
安全綜合運營服務平臺一切以客戶為中心，客戶可以購買平臺中提供的一切服務，并進行統(tǒng)一計費與運維。
•一切服務皆是可以購買的商品
CRM系統(tǒng)設計了靈活可配置的產(chǎn)品管理，產(chǎn)品管理完成對產(chǎn)品的各項參數(shù)的配置管理，并對產(chǎn)品或產(chǎn)品組合進行價格設置，完成服務從產(chǎn)品到商品的轉化，便于客戶購買。
• 以滿足客戶需求為中心的業(yè)務處理模型
客戶的需求成為支撐系統(tǒng)信息模型不斷趨于完善的主要驅(qū)動力。所有已購買商品或潛在將要購買商品的企業(yè)或個人都是CRM系統(tǒng)中的客戶，客戶購買商品后成為平臺的用戶，通過使用提供的服務產(chǎn)生的費用信息通過客戶的賬戶進行支付。于是客戶、用戶、帳戶三戶關系便成了一個相互關聯(lián)但又是獨立的三個實體，客戶是體現(xiàn)了社會域的信息，用戶體現(xiàn)了業(yè)務域的信息，帳戶體現(xiàn)的是資金域的信息。
• 統(tǒng)一受理、統(tǒng)一計價、統(tǒng)一運維
因為具有統(tǒng)一的商品管理和以客戶為中心的業(yè)務處理模型，CRM系統(tǒng)提供多渠道但統(tǒng)一的業(yè)務受理，可以通過CRM業(yè)務受理及網(wǎng)上或掌上的自助受理。計費系統(tǒng)通過商品價格進行統(tǒng)一計價。為了提升服務質(zhì)量，對用戶端使用的設備進行定期巡檢，系統(tǒng)可自動派發(fā)巡檢任務。
數(shù)據(jù)模型設計
由于運營業(yè)務種類多，涉及到的設備型號多，同時為了保證服務從產(chǎn)品到商品的轉化及銷售和運維，需要一套靈活的數(shù)據(jù)模型來定義產(chǎn)品，滿足不同的參數(shù)設計。傳統(tǒng)的固定列數(shù)據(jù)庫格式設計已不能滿足未來未知的產(chǎn)品定義，所以要求做到產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品屬性以及產(chǎn)品的市場定價屬性都可以通過系統(tǒng)實現(xiàn)定義，以靈活的方式定制產(chǎn)品，便于通過包裝后的產(chǎn)品即商品能以統(tǒng)一的界面受理方式展現(xiàn)給業(yè)務人員進行處理。
數(shù)據(jù)存儲
安全綜合運營服務平臺在運行過程中數(shù)據(jù)繁多，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量大，既有結構化數(shù)據(jù)，也有文本或圖像視頻等數(shù)據(jù)，為了存儲數(shù)據(jù)，使用結構化數(shù)據(jù)與非結構化數(shù)據(jù)存儲相結合的方式。結構化數(shù)據(jù)進行集群式關系性數(shù)據(jù)庫存儲，非結構化數(shù)據(jù)使用分布式文件系統(tǒng)進行存儲。
同時為了更好地對其他子系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)支撐，考慮到網(wǎng)絡瓶頸，采用集中式和本地化兩種方式存儲，并且建立同步機制，保證數(shù)據(jù)中心與本地數(shù)據(jù)的雙向同步。
數(shù)據(jù)服務
大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，應業(yè)務要求必然會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)查詢請求服務。考慮到數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)服務承壓問題，可以建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)請求服務標準，在數(shù)據(jù)中心進行數(shù)據(jù)查詢服務目錄注冊，將部署在各點的數(shù)據(jù)查詢服務功能注冊到數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)查詢服務目錄中。各客戶端產(chǎn)生的數(shù)據(jù)查詢服務請求由數(shù)據(jù)中心目錄服務統(tǒng)一調(diào)配。
三、 CRM落地實施
CRM作為安全綜合運營服務平臺的核心組成部分，在實施時可以會遇到各種各類的問題，但應該遵循以下原則：
統(tǒng)一規(guī)劃、循序漸進、分階段實施
堅持統(tǒng)一規(guī)劃，明確發(fā)展方向和思路，實施對整體架構和數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一管控。遵循分階段迭代實施的原則，循序漸進。
在迭代實施過程中，盡量保持系統(tǒng)的平滑過渡，不對業(yè)務造成大的影響。
以業(yè)務為驅(qū)動，注重業(yè)務收效
CRM實施以企業(yè)業(yè)務目標為主導，明確每個階段可實現(xiàn)的目標，根據(jù)業(yè)務收效，確定優(yōu)先排序。與客戶體驗直接相關的優(yōu)先;與業(yè)務發(fā)展直接相關的優(yōu)先;符合全網(wǎng)IT統(tǒng)一要求的優(yōu)先。
能力適度超前儲備，適應未來潛在需求
基于統(tǒng)一規(guī)劃，結合對現(xiàn)狀的評估，找出對業(yè)務發(fā)展、營銷服務支撐等各層面的IT支撐短板進行針對性補足。同時結合對未來潛在需求的把握，適度超前謀劃及建立IT支撐能力。
結束語：
安全綜合運營服務平臺是一個完整的安全運營業(yè)務的生態(tài)鏈，而CRM作為平臺的核心組成部分實現(xiàn)從業(yè)務的規(guī)劃設計、產(chǎn)品定制、商品包裝及銷售和后期運維，連結運營商、設備制造商、客戶等各方面。根據(jù)業(yè)務運營需求，不斷適應產(chǎn)品上市及后期工作，需要有穩(wěn)定的系統(tǒng)及靈活可配置的數(shù)據(jù)定義，數(shù)據(jù)融合是一個長期的不斷迭代的過程。
(文/ 中安消技術有限公司研究院 王志偉)
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