策劃/劉麗紅

　　綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)商或?qū)㈩I(lǐng)跑安防行業(yè)新一輪發(fā)展

　　在安防行業(yè)中，“服務(wù)”并不是一個(gè)新概念，產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成模式下也有服務(wù)內(nèi)容，只是集中在產(chǎn)品質(zhì)保和售后支持方面，其重心是保證產(chǎn)品或系統(tǒng)能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。而現(xiàn)階段所提的服務(wù)，重心則轉(zhuǎn)移到客戶身上，理解并解決客戶的安全需求，讓客戶擁有真正安全與放心，而不僅僅只是一臺(tái)臺(tái)監(jiān)控設(shè)備。這是一種思維模式的轉(zhuǎn)化，也是在行業(yè)發(fā)展、技術(shù)更新、市場(chǎng)秩序等因素影響下的必然的發(fā)展趨勢(shì)。

　　在安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)走在了最前面。國(guó)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)在30多年的發(fā)展過(guò)程，初步奠定了市場(chǎng)基礎(chǔ)。在這個(gè)過(guò)程中，積累了大量的有益的經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也反應(yīng)出很多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：缺乏行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，市場(chǎng)秩序混亂;市場(chǎng)比例失衡，持續(xù)發(fā)展能力差;缺乏持續(xù)技術(shù)支撐，系統(tǒng)陳舊，新技術(shù)無(wú)法得到廣泛應(yīng)用等問(wèn)題。這些問(wèn)題，成為制約安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。是問(wèn)題也是機(jī)遇，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，誰(shuí)能率先解決問(wèn)題，便能夠在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。

　　報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)在安防行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)非常有利的地位，具有強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)凝聚能力，由報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)商發(fā)展而來(lái)的綜合性運(yùn)營(yíng)服務(wù)商或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)的領(lǐng)跑者。報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)在整個(gè)安防產(chǎn)業(yè)鏈中居龍頭地位，縱向可以整合硬件產(chǎn)品、方案設(shè)計(jì)、工程施工、客戶管理、服務(wù)提供、運(yùn)維支撐、售后服務(wù)等整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，橫向可以發(fā)展如視頻監(jiān)控、人力保安、維保服務(wù)、便民服務(wù)、遠(yuǎn)程照看、緊急救助等相關(guān)服務(wù)，形成一個(gè)綜合性的安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。一些有實(shí)力、高品質(zhì)的大型綜合服務(wù)商，通過(guò)并購(gòu)、加盟等方式，快速形成全國(guó)性領(lǐng)導(dǎo)品牌，建立市場(chǎng)秩序，從而成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

　　但是要做到這一點(diǎn)并不容易，需要服務(wù)商提高整體運(yùn)營(yíng)實(shí)力，歸納起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：

　　綜合性的客戶服務(wù)手段。建立統(tǒng)一的服務(wù)品牌和企業(yè)形象，提高用戶信任度;建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范的流程來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量;建立多元化的用戶溝通渠道，讓用戶能夠體驗(yàn)到所享受的服務(wù)。建立統(tǒng)一的投訴體系，通過(guò)用戶投訴，監(jiān)管業(yè)務(wù)及服務(wù)部門，優(yōu)化服務(wù)流程;

　　綜合性的企業(yè)管理體系。圍繞核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)內(nèi)部的信息化能力及管理效率，對(duì)于大型運(yùn)營(yíng)商，還要理順上下級(jí)之間業(yè)務(wù)關(guān)系，加強(qiáng)縱向溝通及加盟商管理能力;

　　綜合性的業(yè)務(wù)提供能力。用戶大多都希望能夠由所信賴的品牌運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一提供服務(wù)，包括視頻監(jiān)控、人力保安、維保服務(wù)、便民服務(wù)、遠(yuǎn)程照看、緊急救助等;

　　持續(xù)的技術(shù)支撐能力。服務(wù)商各項(xiàng)能力提高，離不開(kāi)信息化運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，唯有擁有自己強(qiáng)有力的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)不斷的將市場(chǎng)需求融入到管理平臺(tái)，才能支撐業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張與發(fā)展。

　　當(dāng)前，已經(jīng)有一些服務(wù)商向著綜合運(yùn)營(yíng)的方向發(fā)展。憑借旗下北京萬(wàn)家、上海永安、陜西吉安等報(bào)警服務(wù)公司多年的市場(chǎng)積累以及的技術(shù)支撐，中安消研究院梳理出綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)的業(yè)務(wù)及技術(shù)規(guī)范，并以此打造出安全綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，在前期市場(chǎng)推廣中，得到良好的反應(yīng)。

（文/中安消技術(shù)有限公司研究院應(yīng)用開(kāi)發(fā)部經(jīng)理 楊正平）

　　以服務(wù)為核心的安防行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷模式

　　安防服務(wù)的目的是為安防行業(yè)用戶、企業(yè)甚至個(gè)人提供有效的安全保障，通過(guò)可視化手段提高用戶對(duì)某種業(yè)務(wù)的管理效率，或提高個(gè)人生活的舒適程度。事實(shí)上，服務(wù)始終伴隨著安防發(fā)展的歷程，從近幾年的安防行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)看，服務(wù)的重要性在逐漸突顯，而以服務(wù)為核心的營(yíng)銷模式的興起標(biāo)志著安防行業(yè)逐漸走向成熟。

　　從客戶角度看，行業(yè)客戶關(guān)注滿足行業(yè)個(gè)性化需求的產(chǎn)品和解決方案，并確保按需求實(shí)現(xiàn)交付，這就意味著企業(yè)除了提供產(chǎn)品和解決方案外，需要從方案咨詢、項(xiàng)目交付甚至運(yùn)行維護(hù)上提供服務(wù)和保障。在服務(wù)營(yíng)銷模式下，用戶的關(guān)注角度從產(chǎn)品、解決方案向服務(wù)轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品、解決方案與服務(wù)三者將融合在一起，并最終以服務(wù)的形式呈現(xiàn)給用戶。對(duì)安防企業(yè)而言，服務(wù)不僅有利于提高產(chǎn)品和解決方案的競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶的粘合度，催生新的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，即以服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品和解決方案，為安防企業(yè)提供了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間。以?？低暈槔鳛榘卜例堫^企業(yè)長(zhǎng)期致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和解決方案，同時(shí)安防服務(wù)已經(jīng)成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　安防服務(wù)的內(nèi)涵是比較豐富的，不僅包括針對(duì)產(chǎn)品和工程項(xiàng)目的售前、售中和售后相關(guān)的基礎(chǔ)服務(wù)，也包括安防信息咨詢、安防報(bào)警運(yùn)營(yíng)、安防培訓(xùn)、安防檢測(cè)監(jiān)理等服務(wù)。對(duì)于民用安防而言，基于互聯(lián)網(wǎng)的安防服務(wù)更是其生存的根本，如視頻、報(bào)警、信息交互等都是民用安防的服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)、增值服務(wù)盈利的方式提供給人們，滿足不同類型用戶的需求。

　　對(duì)于傳統(tǒng)安防企業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷模式帶來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)遇，安防企業(yè)可以根據(jù)自身特點(diǎn)，有選擇地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，但同時(shí)也需要關(guān)注以下幾個(gè)方面：

　　首先從客戶需求與企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)選擇服務(wù)范圍。如今，單純針對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)已經(jīng)很難滿足用戶需求，可以拓展到整體解決方案，從前期咨詢、規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目交付等方面為客戶提供一站式服務(wù)，也可以整合一些第三方服務(wù)資源，如系統(tǒng)集成商、工程商共同為客戶提供服務(wù)。針對(duì)政府、企業(yè)和個(gè)人，有實(shí)力的傳統(tǒng)安防企業(yè)可以嘗試開(kāi)展安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)，安防系統(tǒng)建設(shè)、管理和維護(hù)都由專業(yè)的安防企業(yè)承擔(dān)，用戶可以向安防企業(yè)購(gòu)買服務(wù)，可以達(dá)到安防企業(yè)與用戶雙贏的效果。

　　其次是服務(wù)資源保障與服務(wù)體系構(gòu)建。向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型要求企業(yè)具有資源保障，涉及人力、財(cái)力、物力等方面的內(nèi)容，也需要技術(shù)實(shí)力方面的支撐，否則很難為用戶提供滿意的服務(wù)。在資源保障的前提下，安防企業(yè)可以圍繞服務(wù)營(yíng)銷模式，構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷的框架。服務(wù)營(yíng)銷模式與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的區(qū)別是以服務(wù)為核心，不是以產(chǎn)品為核心，同時(shí)良好的服務(wù)基于良好的產(chǎn)品和服務(wù)體系。企業(yè)需要在組織結(jié)構(gòu)、績(jī)效指標(biāo)等方面實(shí)現(xiàn)內(nèi)在轉(zhuǎn)變，并從服務(wù)出發(fā)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　安防服務(wù)也是信息服務(wù)業(yè)的重要組成部分，安防服務(wù)與IT信息服務(wù)有相同之處如系統(tǒng)集成、運(yùn)行維護(hù)等，給安防服務(wù)帶來(lái)很多可借鑒的思路;也有不同之處，安防服務(wù)有自己的內(nèi)容，圍繞視頻、報(bào)警、門禁等信息內(nèi)容我們可以探索更加豐富的服務(wù)。我國(guó)政府也不斷出臺(tái)相關(guān)的政策扶持信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，這是有利于安防服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。安防企業(yè)應(yīng)圍繞服務(wù)探索符合用戶需求和自身企業(yè)特點(diǎn)的營(yíng)銷模式，體現(xiàn)服務(wù)帶來(lái)的增值效應(yīng)。

（文/杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司解決方案與售前總監(jiān) 徐志軍）

　　無(wú)處不安防，無(wú)時(shí)不改變

　　隨著社會(huì)主義現(xiàn)代化的推進(jìn)，政府的基礎(chǔ)建設(shè)也從單一的“必需品”供應(yīng)逐漸發(fā)展成了全面的“完善品”供給，社會(huì)生活多樣性的形成，成為安防行業(yè)悄然興起的有力推手，而如今無(wú)處不安防的局面更是為社會(huì)生活多樣性提供更強(qiáng)有力的保證。

　　　　2000年后以“安防”為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)如雨后春筍般競(jìng)相面市，經(jīng)過(guò)不知多少輪的整合型洗牌 ，大安防形成以品牌知名度高的設(shè)備制造商和口碑資質(zhì)一流的項(xiàng)目集成商為兩大主體相互配合的實(shí)現(xiàn)共贏的局面?，F(xiàn)如今信息互通的便捷，商品價(jià)值的高度透明即將逐漸打破原本平衡的合作模式，項(xiàng)目集成商為項(xiàng)目信息的肆意外露而感到焦慮，設(shè)備制造商也為逢單必打的價(jià)格戰(zhàn)而感到不安。如何有效的在設(shè)備成本透明、項(xiàng)目信息高度公開(kāi)的情況下為社會(huì)生活多樣性提供穩(wěn)固的安防保障成為當(dāng)務(wù)之急。

　　近些年，安防行業(yè)設(shè)備制造商的龍頭企業(yè)在積極的尋找著未來(lái)發(fā)展的出路，大佬們都不約而同把視線瞄準(zhǔn)行業(yè)線，不惜投入大量的資源進(jìn)行細(xì)分后的全面建設(shè)，這無(wú)疑給項(xiàng)目集成商帶來(lái)致命性的威脅。不僅如此，國(guó)家對(duì)項(xiàng)目集成資質(zhì)門檻的降低，又順?biāo)浦鄣某删椭慌矣诔泽π返挠抡?。設(shè)備制造商對(duì)于重大項(xiàng)目整體方案的把控及純?cè)O(shè)備投入的拿捏又如火上澆油般再次焚燒著集成商。當(dāng)然，在現(xiàn)階段這對(duì)設(shè)備制造商不見(jiàn)得是好事情，如何落實(shí)項(xiàng)目維護(hù)所需的巨大服務(wù)資源支撐是我們應(yīng)該著重思考的。這是市場(chǎng)的宏觀發(fā)展帶給安防行業(yè)的改革契機(jī)，試想如果將雙方優(yōu)勢(shì)資源合二為一，設(shè)備和服務(wù)支撐成為一個(gè)體系下的兩個(gè)并列子系統(tǒng)。我想表達(dá)的并不是設(shè)備供應(yīng)商一定能拔得頭籌，而是利益相互博弈的兩大單位如何更好的達(dá)到平衡。由于商品本質(zhì)屬性的影響，有形的設(shè)備和無(wú)形的服務(wù)在未來(lái)的利益博弈中勢(shì)必要相互配合，把實(shí)際提供的價(jià)值通過(guò)無(wú)形的服務(wù)附加到有形的設(shè)備上。應(yīng)景的公司一定有擁有強(qiáng)大的行業(yè)線資源、領(lǐng)先于市場(chǎng)技術(shù)的產(chǎn)品體系、龐大的服務(wù)支撐資源等。打單之后，以成本價(jià)格進(jìn)行設(shè)備的供應(yīng)，以某些可選的單元打包服務(wù)，同時(shí)項(xiàng)目投資方可按照規(guī)劃為項(xiàng)目購(gòu)買對(duì)應(yīng)適合的服務(wù)，就像是給不同情況的人選擇購(gòu)買不同種類的保險(xiǎn)一樣靈活。無(wú)疑，這樣的交易方式同時(shí)也為社會(huì)資源的合理有效分配做出著巨大的貢獻(xiàn)。

　　未來(lái)安防行業(yè)還需經(jīng)歷市場(chǎng)風(fēng)雨的洗禮。自古物競(jìng)天擇，適者生存，以“安防”為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司不僅需要在變革中各顯神通，更需要相互借力，籌得抱團(tuán)所取的溫暖。競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度只會(huì)愈演愈烈，新一輪的徹底洗牌也將接踵而至。

　　是的，全新的安防時(shí)代即將到來(lái)，我們拭目以待!

(文/孟匯 浙江大華技術(shù)股份有限公司銷售工程師)

　　安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)面面觀

　　安防行業(yè)經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，其產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等都有了重大的突破，如今的安防系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，安防系統(tǒng)已經(jīng)擴(kuò)展成為可以集成各行業(yè)業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)傳輸、視頻、報(bào)警、控制、存儲(chǔ)于一體的綜合性多元化發(fā)展格局，中國(guó)安防行業(yè)已經(jīng)從初創(chuàng)期進(jìn)入全面的成熟發(fā)展期。全產(chǎn)業(yè)大規(guī)模的整合已經(jīng)完成，市場(chǎng)增長(zhǎng)率和產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)率也降低到合理的水平，隨著行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量不斷增加，企業(yè)普遍缺乏創(chuàng)新導(dǎo)致的產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題也隨之而來(lái)，由此引起的低價(jià)、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重制約了產(chǎn)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升，整個(gè)產(chǎn)業(yè)想獲得超額利潤(rùn)已經(jīng)變得不大可能。當(dāng)企業(yè)依賴賣產(chǎn)品已經(jīng)不能為自己賺取巨大的利潤(rùn)時(shí)，就要想辦法通過(guò)其他渠道令企業(yè)具有頑強(qiáng)的生命力。

　　縱觀國(guó)外安防產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程，安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)是整個(gè)安防市場(chǎng)最大的組成主體之一，也必將是中國(guó)安防行業(yè)未來(lái)的核心業(yè)務(wù)和發(fā)展方向。安防運(yùn)營(yíng)服務(wù)是整個(gè)安防行業(yè)發(fā)展的歸宿，它將使整個(gè)行業(yè)的資源配置更加合理、服務(wù)成本持續(xù)降低、運(yùn)營(yíng)機(jī)制日臻完善。

　　那么，面對(duì)安防市場(chǎng)的營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，安防廠商該如何應(yīng)對(duì)這一轉(zhuǎn)型，又如何提升服務(wù)能力呢?

　　1. 技術(shù)創(chuàng)新

　　安防科技是以社會(huì)整體科技發(fā)展水平為基礎(chǔ)的綜合性應(yīng)用技術(shù)。隨著云時(shí)代、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以及智慧時(shí)代的來(lái)臨，安防行業(yè)逐漸走向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化。

　　探索ICT技術(shù)在安防的應(yīng)用，研究以網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)為基礎(chǔ)的開(kāi)放性安防服務(wù)平臺(tái)技術(shù)，向其他相關(guān)應(yīng)用提供信息及個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)啟網(wǎng)絡(luò)數(shù)字安防運(yùn)營(yíng)管理中心技術(shù)新紀(jì)元。由此，避開(kāi)嚴(yán)重同質(zhì)化市場(chǎng)的低端搏殺。

　　2. 規(guī)范管理

　　從安防產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史看，早期少數(shù)的貿(mào)易商為王，到早期的制造商為王，再到各地的經(jīng)銷集成商為王，再到現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)商為王。安防企業(yè)的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。

　　小型企業(yè)的管理人員大多是技術(shù)型，發(fā)展到中型企業(yè)后，必需轉(zhuǎn)變思想、從管技術(shù)轉(zhuǎn)變到管人、管事。在發(fā)展中建立完善的管理架構(gòu)體系、管理目標(biāo)。

　　3. 提高服務(wù)意識(shí)

　　安防是在人們滿足了溫飽之后的更高層次的需求，它不僅僅是看得見(jiàn)的產(chǎn)品，更重要的是一種安全服務(wù)，是一種給消費(fèi)者帶來(lái)安全的感覺(jué)。因此，購(gòu)買安防產(chǎn)品不是目的，購(gòu)買到安全服務(wù)才是消費(fèi)者的目的。

　　4. 培養(yǎng)人才

　　人才戰(zhàn)略對(duì)于公司戰(zhàn)略的布署實(shí)施起到至關(guān)重要的作用。建設(shè)專業(yè)化、職業(yè)化人才隊(duì)伍，尤其是注重培養(yǎng)和引進(jìn)會(huì)經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)、善于管理的高級(jí)復(fù)合人才;引導(dǎo)企業(yè)重視安防職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍建設(shè)，形成一批德才兼?zhèn)涞闹懈呒?jí)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍是企業(yè)制勝的要點(diǎn)之一。

（文/中安消技術(shù)有限公司研究院技術(shù)支持主管 李蘭）