中國安防行業(yè)從起步到快速成長的30年經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)行業(yè)發(fā)展方向具有前瞻性的企業(yè)將在競爭中更快地成長并壯大起來。企業(yè)的這種前瞻性不但表現(xiàn)在對(duì)新技術(shù)的快速研發(fā)與應(yīng)用，也表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者群體的認(rèn)知和把握上。如今安防行業(yè)的消費(fèi)者已經(jīng)不像十多年前那樣剛剛開始接觸該行業(yè)，對(duì)技術(shù)、產(chǎn)品都缺乏了解。他們的專業(yè)化程度越來越高，對(duì)安防廠家提出的要求也越來越高。

　　行業(yè)發(fā)展催生安防服務(wù)

　　在安防行業(yè)發(fā)展早期，由于企業(yè)剛剛起步，數(shù)量不多，行業(yè)處于賣方市場;另外，消費(fèi)者剛剛開始接觸該行業(yè)，對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)度不夠，所以行業(yè)整體的產(chǎn)品和服務(wù)水平都不高。

　　經(jīng)過一些年的發(fā)展，由于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不夠造成的問題漸漸暴露。比如，由于一些大型安防項(xiàng)目扎堆上馬，許多企業(yè)將目光關(guān)注在安防系統(tǒng)新建、安裝的這塊蛋糕，急于搶占市場，沒有關(guān)注設(shè)備的質(zhì)量和管理。隨著平安城市等項(xiàng)目的接近尾聲，早先安裝的部分系統(tǒng)由于缺乏必要的維護(hù)，已經(jīng)日漸出現(xiàn)破舊、損壞的狀態(tài)，一些設(shè)備的基本功能已經(jīng)喪失，成了擺設(shè)等。

　　對(duì)于企業(yè)來說，隨著業(yè)內(nèi)競爭者的逐步增多，只管銷售不管服務(wù)已經(jīng)使他們的生存日益艱難。由于安防界很多產(chǎn)品的技術(shù)門檻不高，致使隨著行業(yè)的發(fā)展，一兩個(gè)技術(shù)人員合作開辦的小企業(yè)在業(yè)界多如牛毛。這些小企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)在于其產(chǎn)品滿足基本功能的同時(shí)，價(jià)格異常低廉，但由于資金實(shí)力等多方面原因，他們的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，服務(wù)跟不上。在這種環(huán)境下，服務(wù)水平就成了企業(yè)實(shí)力的象征。那些大牌企業(yè)如果要體現(xiàn)自身品質(zhì)，使自己與小作坊區(qū)別開來，就必須做好服務(wù)。

　　從安防行業(yè)本身特性來說，無論是視頻監(jiān)控、防盜報(bào)警、樓宇對(duì)講還是門禁系統(tǒng)，為最終用戶提供的都并非產(chǎn)品本身，而是一整套產(chǎn)品體系所產(chǎn)生的功能，這些功能所達(dá)到的效果能夠使用戶的某方面安防需求得到滿足。比如，攝像機(jī)是為了實(shí)現(xiàn)監(jiān)控功能而配備的，而視頻監(jiān)控的最終目的則主要是為了滿足突發(fā)事件事后調(diào)查取證的需求;報(bào)警器的鳴響功能本身并不是用戶需求，其有效防止危害的功能才是用戶所需等等。

　　綜上所述，隨著安防行業(yè)向縱深體系發(fā)展，服務(wù)的重要性日漸凸顯。

　　安防服務(wù)的三個(gè)層次

　　就目前的安防產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈而言，我們可以將服務(wù)分為三個(gè)層次：產(chǎn)品銷售層、系統(tǒng)維護(hù)層和運(yùn)營服務(wù)層。所謂產(chǎn)品銷售層是指以產(chǎn)品為中心，圍繞產(chǎn)品銷售的服務(wù)，包括銷售中以及售后服務(wù);系統(tǒng)維護(hù)層是指安防系統(tǒng)在安裝過程中以及安裝后，針對(duì)整套系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)而進(jìn)行的服務(wù)，其重心還是在安防系統(tǒng)而非用戶，只是外延比單個(gè)產(chǎn)品要大;運(yùn)營服務(wù)層是指以安防最終用戶為中心所提供的，涵蓋產(chǎn)品保修、系統(tǒng)維護(hù)、遠(yuǎn)程托管等一系列多層次、多角度的服務(wù)，為安防用戶解決后顧之憂。

　　雖然以上三個(gè)層次層層遞進(jìn)，但相互之間并不排斥。安防是個(gè)生態(tài)鏈完整、企業(yè)形態(tài)豐富的行業(yè)，對(duì)于生態(tài)鏈中的不同用戶來說，需要不同層次的服務(wù)。比如工程商需要物美價(jià)廉、符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品及售后服務(wù);政府等集團(tuán)用戶則需要在設(shè)備維護(hù)方面的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu);運(yùn)營服務(wù)則是最終用戶對(duì)企業(yè)提出的最高要求，需要安防企業(yè)以用戶為中心，為用戶解決后顧之憂。

　　安防服務(wù)現(xiàn)狀

　　在產(chǎn)品銷售層，目前業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品廠商已經(jīng)越來越重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，將售后服務(wù)提到了很高的高度。事實(shí)也證明，良好的售后服務(wù)為企業(yè)帶來了良好的企業(yè)形象和后續(xù)效益。

　　在系統(tǒng)維護(hù)層，安防行業(yè)主要呈現(xiàn)出“被動(dòng)服務(wù)”的狀態(tài)。主動(dòng)服務(wù)，是指你主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的行為，與其對(duì)應(yīng)，被動(dòng)服務(wù)則是指在顧客的請(qǐng)求或要求下，你才去滿足顧客需要的行為。目前安防界被動(dòng)服務(wù)首先表現(xiàn)在系統(tǒng)集成商對(duì)用戶需求分析不足上。一些集成商讓用戶自己分析其需求，再結(jié)合國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，這樣設(shè)計(jì)出來的方案只能基本滿足要求而難以使用戶達(dá)到滿意。如果集成商能夠加強(qiáng)用戶需求分析，整體地為用戶設(shè)計(jì)出方案則會(huì)達(dá)到更好的效果。其次，目前部分安防工程的維護(hù)、保養(yǎng)是在設(shè)備已經(jīng)有了問題，甚至完全癱瘓之后才開始進(jìn)行，而不是在設(shè)備還在使用的時(shí)候就進(jìn)行檢查和維護(hù)。

　　在運(yùn)營服務(wù)層的服務(wù)可以說才剛剛起步，但是，目前業(yè)界已經(jīng)有了運(yùn)營服務(wù)聲音，企業(yè)們也意識(shí)到完善運(yùn)營服務(wù)體系的重要性并在向此方向努力。[nextpage]

　　安防服務(wù)的未來之路

　　安防服務(wù)，就行業(yè)整體而言會(huì)向系統(tǒng)化、主動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。目前安防行業(yè)的一些領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到系統(tǒng)化的重要性并正在安防產(chǎn)業(yè)內(nèi)進(jìn)行多元化擴(kuò)充，從而向提供整體方案的“大安防”企業(yè)在努力。比如一些在攝像機(jī)、存儲(chǔ)領(lǐng)域具有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)正在介入傳輸領(lǐng)域，而傳輸領(lǐng)域的企業(yè)又在加強(qiáng)實(shí)力，進(jìn)入攝像機(jī)或者存儲(chǔ)領(lǐng)域。另外，目前IT界正加入安防領(lǐng)域。隨著一些大型企業(yè)對(duì)于人事、財(cái)務(wù)、辦公系統(tǒng)等數(shù)據(jù)資源的整合，一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，安防系統(tǒng)未來可能成為整個(gè)后臺(tái)IT服務(wù)系統(tǒng)的一部分;如果安防行業(yè)服務(wù)更為系統(tǒng)化，主動(dòng)化則會(huì)成為下一個(gè)趨勢(shì)。目前安防企業(yè)的被動(dòng)服務(wù)更多原因在于項(xiàng)目維護(hù)工作責(zé)任不到位上。如果單個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品線豐富，并有效控制企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)、維護(hù)，責(zé)權(quán)清晰，那么相信安防行業(yè)被動(dòng)服務(wù)的局面將會(huì)得到改善;當(dāng)整體服務(wù)水平得到提高后，安防服務(wù)未來將向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。

　　對(duì)于單個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)形式是不同的。對(duì)于希望向系統(tǒng)供應(yīng)商、方案設(shè)計(jì)商方向發(fā)展的企業(yè)則更需要在用戶需求分析方面下功夫。而對(duì)于不走多元化而走精品路線的企業(yè)，產(chǎn)品的品質(zhì)和售后服務(wù)是他們的立身之本。

　　結(jié)束語

　　從國際安防業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，都有一個(gè)從安防產(chǎn)品、安防工程快速起步，到安防服務(wù)公司成為產(chǎn)業(yè)龍頭的發(fā)展過程。我們國家安防業(yè)早已進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期。未來，隨著安防系統(tǒng)應(yīng)用的普遍化，對(duì)于安防服務(wù)的要求也越來越高。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)模式的創(chuàng)新以及服務(wù)水平的提高將決定了安防企業(yè)的未來之路。