網(wǎng)絡(luò)威脅將會給經(jīng)濟造成巨大的損失。據(jù)權(quán)威研究顯示，2016年由網(wǎng)絡(luò)崩潰造成的損失超過20億美元。這僅是對經(jīng)濟的直接影響，尚未涵蓋因數(shù)據(jù)接入不暢導(dǎo)致的稅收流失、勞動生產(chǎn)率降低，因網(wǎng)絡(luò)故障造成的業(yè)務(wù)拓展壁壘，或因網(wǎng)絡(luò)中斷而引發(fā)的投資者、消費者和商業(yè)信心喪失的成本。若是將上述成本計算在內(nèi)，實際經(jīng)濟損失將會更大。思科深知網(wǎng)絡(luò)正常運行的重要性，并在全球范圍內(nèi)提供不間斷的高效服務(wù)。即使在節(jié)假日期間或高峰時期，思科仍然可以提供下一個自然日的訂單履行和24小時的優(yōu)先服務(wù)，確?？蛻舻木W(wǎng)絡(luò)故障得到及時解決，以卓越技術(shù)服務(wù)護航網(wǎng)絡(luò)運營。

　　三大法寶打造完善的供應(yīng)鏈體系

　　去年12月，思科大中華區(qū)的第50個備件庫在廣東汕頭落成，標(biāo)志著思科將有能力為潮州、汕頭和揭陽的客戶提供24*7*4的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 而與四小時服務(wù)比肩的第二個工作日送達(dá)服務(wù)(NBD)也同樣出色，其覆蓋范圍已覆蓋全國范圍內(nèi)的342個大中小城市。由點到線，由線到面，強大的供應(yīng)鏈和背后的動態(tài)算法讓理想付諸實現(xiàn)。

　　基于領(lǐng)先的業(yè)務(wù)流程管理(BPM)系統(tǒng)，思科按功能將供應(yīng)鏈服務(wù)切分成各自獨立又相互依存、彼此連接的若干模塊，實施從發(fā)貨到退貨的全方位一體化管理，保證端到端運營的平穩(wěn)，在后臺根據(jù)需求的優(yōu)先級對服務(wù)訂單做出相應(yīng)處理。

　　此外，思科基于網(wǎng)頁和智能手機APP建立了全球壞件回收技術(shù)平臺(GCT)，提供先進、靈活的自助服務(wù)體驗：客戶可以自助選擇壞件的取件日期，讓思科資產(chǎn)回收部門到選定的地址取貨。同時，思科與物流合作伙伴的系統(tǒng)進行對接，實時掌握逆向物流追蹤信息。

　　思科還采用了業(yè)內(nèi)先進的庫存?zhèn)湄浵到y(tǒng)，因地制宜開發(fā)智能算法，根據(jù)客戶合同的裝機數(shù)據(jù)和歷史大數(shù)據(jù)信息，及時準(zhǔn)確地備貨。依據(jù)智能建模，系統(tǒng)能夠根據(jù)交通狀況、路徑等外部條件，即時推薦最適合的庫房，從而在第一時間滿足客戶的備件需求。

　　思科大中華區(qū)服務(wù)物流及運營總監(jiān)趙靜表示：“我們的供應(yīng)鏈平臺整合了B2B/XML、BPM等先進的配送系統(tǒng)，通過命令中心和BOP優(yōu)化倉儲，充分考慮真實條件，利用分析、建模以及企業(yè)模擬等技術(shù)，實現(xiàn)主動的、非觸碰的實時管理。特別是在壞件更換上，我們在充分信任客戶的基礎(chǔ)上提供備件先行服務(wù)，高效、快捷地解決客戶的燃眉之急。”

　　訓(xùn)練有素 用專業(yè)交付價值

　　高質(zhì)量的服務(wù)還要依靠專業(yè)的技術(shù)人員加以實施。在過去二十多年，思科在全球部署了47000多位技術(shù)支持中心(TAC)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件工程師，通過TAC服務(wù)請求工具、電郵、電話等多種方式受理客戶的服務(wù)申請，根據(jù)問題的嚴(yán)重性判定所屬等級，并提出相應(yīng)的解決方案。

　　通常而言，一級故障的級別最高，指網(wǎng)絡(luò)停機等重大事件，要求調(diào)動必要的資源“全天候”解決問題。二級故障是對客戶業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響的故障，需要在正常工作時間內(nèi)協(xié)調(diào)各種資源加以解決。三級故障是，盡管用戶的網(wǎng)絡(luò)運行性能受到一定影響，但大部分業(yè)務(wù)仍可正常運行，只需在正常工作時間內(nèi)將網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)到客戶滿意的水平即可。四級故障為一般咨詢，對業(yè)務(wù)運行只產(chǎn)生少量影響或沒有任何影響，可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品功能、安裝或配置的信息或者支持。

　　值得一提的是，從首次接到電話起，思科技術(shù)支持中心就會指派專門的工程師全程追蹤，并根據(jù)故障的級別號召技術(shù)專家、全球?qū)嶒炇液蛡浼锪飨到y(tǒng)各方聯(lián)動，在最短時間內(nèi)以高質(zhì)量的服務(wù)解決問題。

　　思科大中華區(qū)技術(shù)服務(wù)總經(jīng)理徐愷波表示：“我們在中國擁有130多位TAC工程師，平均行業(yè)經(jīng)驗超過5年，囊括路由交換、安全、無線、協(xié)作、數(shù)據(jù)中心等各領(lǐng)域。其中，很多工程師具有思科互聯(lián)網(wǎng)專家(CCIE)的雙認(rèn)證和多認(rèn)證，提供從新技術(shù)領(lǐng)域到解決方案的技術(shù)支持。此外，40個尊享技術(shù)服務(wù)(TSA)專遣工程師、專遣運營經(jīng)理遍布全國7個城市。該團隊每月處理4000多個服務(wù)請求，而思科在本地實驗室的投入也超過了880萬美元。無論客戶處于全數(shù)字化進程的哪個階段，無論何時無論何地，無論是否購買了思科的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，只要需要網(wǎng)絡(luò)方面的技術(shù)支持，我們都能提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。”

　　客戶的成功 才是共同的成功

　　憑借強大的物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)和訓(xùn)練有素的技術(shù)團隊，思科曾多次幫助客戶化解網(wǎng)絡(luò)中斷危機。兩年前，某國內(nèi)銀行的數(shù)據(jù)中心在下午6點收到網(wǎng)絡(luò)故障報警，相關(guān)負(fù)責(zé)人立即申請當(dāng)天凌晨的變更窗口，并且在下班時間電話聯(lián)系思科，提出服務(wù)請求。接到該緊急案例后，思科呼叫中心的值班人員立刻核實序列號、判斷服務(wù)級別，在確定技術(shù)支持種類后，將工作任務(wù)派給技術(shù)支持中心的7*24小時在線工程師進行跟蹤。憑借對客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的充分了解，工程師在極短時間內(nèi)描述需求、在系統(tǒng)提交申請更換備件的服務(wù)訂單。盡管已至深夜，得益于完善的備件支持流程和全球性物流系統(tǒng)，該服務(wù)訂單在提交后自動啟動，最終通過后臺的訂單管理團隊、第三方物流團隊的協(xié)調(diào)配合，配件于四小時之內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)，思科高效履行了對該級別故障的服務(wù)承諾。由于響應(yīng)快速及時，客戶現(xiàn)場的網(wǎng)絡(luò)并沒有因更換備件造成任何影響，避免了重大經(jīng)濟損失。

　　思科大中華區(qū)服務(wù)物流及運營總監(jiān)趙靜表示：“雖然物流不是思科的主營業(yè)務(wù)，卻是我們提供可信賴的技術(shù)服務(wù)的必要環(huán)節(jié)。我們站在客戶的角度審視每一次網(wǎng)絡(luò)故障，絕不輕視售后服務(wù)的任何一個環(huán)節(jié)。只有備件服務(wù)及維修中心、技術(shù)支持中心、交付團隊和聯(lián)絡(luò)管理等部門通力合作，才能在最短的時間內(nèi)將客戶的損失降到最低。”

　　放眼當(dāng)今商業(yè)世界，“全數(shù)字化”正成為繼“互聯(lián)網(wǎng)+”之后的又一主題。企業(yè)在向全數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程中，更加關(guān)注以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的平臺是否穩(wěn)健、安全及可拓展，也對IT廠商的綜合服務(wù)能力和用戶體驗交付提出更高的要求。發(fā)展以客戶為中心的技術(shù)服務(wù)，一方面迎合了企業(yè)用戶的價值需求，另一方面推動了傳統(tǒng)行業(yè)向消費者驅(qū)動型商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。正如思科董事會執(zhí)行主席約翰·錢伯斯先生所說：“技術(shù)服務(wù)代表著思科的未來。如果用從1到10給兩者的相關(guān)度打分的話，技術(shù)服務(wù)應(yīng)該獲得11分。”