“應(yīng)其所托”——適應(yīng)不同類別服務(wù)對象的差異化需求
不同類別服務(wù)對象的安全防范需求千差萬別，報警服務(wù)雖無法面面俱到，但在主流應(yīng)用方面，應(yīng)滿足與其防范風(fēng)險相適應(yīng)的需求，做到及時、可靠、準(zhǔn)確、有效。
報警服務(wù)的關(guān)鍵在于報警服務(wù)能否滿足服務(wù)對象期望的處置主體，如警方，“及時”到達發(fā)案現(xiàn)場進行處置的要求。
公安處警要求規(guī)定，處警時間必須做到市區(qū)5分鐘內(nèi)，城郊10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如果在警方在報警后1到3分鐘趕到現(xiàn)場，抓捕率一般為60%到70%，如果在5分鐘左右到達現(xiàn)場，抓捕率只有20%到30%。
報警服務(wù)如果在自身接警、核警、轉(zhuǎn)發(fā)環(huán)節(jié)所花費的時間較長，則即使向警方提供了準(zhǔn)確的發(fā)案報警信息，也于事無補或已造成客戶的一定損失，這就失去報警的意義。因此，為同警方的警務(wù)機制相適應(yīng)，報警服務(wù)必須有有效的對應(yīng)響應(yīng)時間?，F(xiàn)在報警服務(wù)已可做到當(dāng)入網(wǎng)用戶現(xiàn)場發(fā)生報警時，其現(xiàn)場圖像和報警信息可在2秒鐘內(nèi)到達110接警臺及報警服務(wù)中心值班臺，報警服務(wù)中心值班臺核警時間可在30秒鐘內(nèi)。轉(zhuǎn)發(fā)時間可在2秒鐘內(nèi)。 要達到這一時間水平，為警方現(xiàn)場破案贏得寶貴時間，報警服務(wù)應(yīng)采用視頻核警的手段，僅靠電話核警或人工赴現(xiàn)場核警是做不到的。
對家庭和個人來講，在安防方面首先關(guān)注的是生命安全保障，身體健康保障、其次才是財產(chǎn)盜搶損失、設(shè)備損壞損失等。由于國內(nèi)民眾依法不能持有武器和管制刀具，當(dāng)面臨惡性人身侵害時，幾乎沒有任何抵抗能力，只能完全依靠報警，而且依賴于警方在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，才有可能保證人身及財產(chǎn)的安全。因此報警服務(wù)應(yīng)該保證此類報警救助的需求在最短的響應(yīng)時間內(nèi)到達警方。但是，當(dāng)客戶處無人期間發(fā)生入室盜竊時，客戶此時期望的變成了如何使財產(chǎn)不受損失。只要財產(chǎn)不受損失，是否能抓到竊賊，對客戶來講變得并不重要了。所以此時報警服務(wù)應(yīng)該做到的是如何用技術(shù)手段恫嚇罪犯，以當(dāng)場制止犯罪。
對不同類別客戶的需求，應(yīng)有對應(yīng)的報警服務(wù)項目以及按合同約定的非警情救助業(yè)務(wù)。如協(xié)助客戶遠(yuǎn)程或現(xiàn)場鎖門、勸阻非業(yè)務(wù)進入的人員、提醒非正常操作者接受異常服務(wù)程序等，有針對性地滿足不同類別服務(wù)對象的差異化需求。
“遠(yuǎn)近相宜”——現(xiàn)代報警服務(wù)的遠(yuǎn)程化、網(wǎng)絡(luò)化與本地化、專業(yè)化
報警服務(wù)依托信息技術(shù)系統(tǒng)，以提供報警信息為主，其核心是在用戶和公安或救援機構(gòu)之間建立快速通道，解決客戶與公安或救援機構(gòu)之間的快速聯(lián)系問題。
從報警服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程及現(xiàn)狀來看，報警服務(wù)絕不僅僅局限于本地接警，它是大范圍、跨區(qū)域、跨城市的遠(yuǎn)程化接警服務(wù)。一方面，報警服務(wù)是以信息服務(wù)為基礎(chǔ)，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式滿足需求，具有高技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化、全局共享等特征。另一方面，報警服務(wù)要完成同客戶的約定，其處置又必須在本地進行。這一“遠(yuǎn)”一“近”，構(gòu)成了現(xiàn)代報警服務(wù)業(yè)不可或缺的兩個方面。既要以技術(shù)體系的信息化、網(wǎng)絡(luò)化支持全國服務(wù)范圍的報警服務(wù)，同時也要以救助實施方面的本地化、專業(yè)化、及時性向客戶提供具體的綜合性服務(wù)?？绲赜虻拇笠?guī)模遠(yuǎn)程監(jiān)控報警系統(tǒng)同本地的監(jiān)控系統(tǒng)和保安、救助服務(wù)形成有效的結(jié)合，也將是報警服務(wù)未來的一個發(fā)展方向。
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