針對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司決定依靠日漸完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，借助高端的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛遠(yuǎn)程定損，達(dá)到省事、省人、高效的目的。\r\n
項(xiàng)目背景\r\n太平洋保險(xiǎn)公司北京分公司車險(xiǎn)部是太保北京分公司主管車輛定損理賠的業(yè)務(wù)部門，隨著京城車輛的急劇增加，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也急劇增長(zhǎng)，導(dǎo)致車輛定損人員數(shù)量日益無(wú)法滿足業(yè)務(wù)的需求，嚴(yán)重制約了企業(yè)的成長(zhǎng)。對(duì)此，太平洋保險(xiǎn)公司信息處和車險(xiǎn)部決定依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，建設(shè)一套無(wú)需定損人員親臨現(xiàn)場(chǎng)的遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)。\r\n為什么保險(xiǎn)公司面對(duì)著日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)會(huì)有如此憂慮？\r\n首先看一下保險(xiǎn)公司的日常定損處理流程：當(dāng)客戶車輛出現(xiàn)故障需要修理時(shí)，首先需要將車開到購(gòu)車的4S店，4S店此時(shí)會(huì)通知保險(xiǎn)公司的定損人員，到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車輛的損壞情況進(jìn)行確定，同時(shí)確定修理價(jià)格，同時(shí)會(huì)通過(guò)數(shù)碼相機(jī)抓拍照片帶回保險(xiǎn)公司存檔，價(jià)格確定后4S店開始維修，費(fèi)用隨后由保險(xiǎn)公司付出。\r\n在保險(xiǎn)車輛激增的同時(shí)，事故和定損工作相應(yīng)增長(zhǎng)，對(duì)定損人員的需要也會(huì)激增，但是專業(yè)的定損人員需要具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，市場(chǎng)上這類人才比較缺乏，保險(xiǎn)公司為此付出很大的費(fèi)用。同時(shí)由于路途原因，嚴(yán)重影響到服務(wù)響應(yīng)速度，降低了客戶滿意度，使保險(xiǎn)公司面對(duì)失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。\r\n針對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司信息部和車險(xiǎn)部決定依靠日漸完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，借助高端的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛遠(yuǎn)程定損，達(dá)到省事、省人、高效的目的。\r\n系統(tǒng)架構(gòu)\r\n整個(gè)系統(tǒng)依托Internet，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程的音、視頻傳輸，在后端通過(guò)IE進(jìn)行圖像的抓拍存檔，同時(shí)通過(guò)IP電話實(shí)現(xiàn)免費(fèi)的雙向音頻對(duì)講。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示。\r\n\r\n\r\n網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)\r\n通過(guò)ADSL組成的VPN專網(wǎng)，VPN既保證了系統(tǒng)的安全，同時(shí)通過(guò)VPN將ADSL的動(dòng)態(tài)公網(wǎng)地址變成了固定的內(nèi)網(wǎng)地址。每個(gè)定損點(diǎn)上傳帶寬為128K（512K的ADSL上傳速度為128K），是無(wú)法傳輸流暢的視頻的，但是對(duì)于定損業(yè)務(wù)抓拍照片的需求來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了，這種方式同時(shí)也節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。定損中心采用2M的固定帶寬接入，滿足了多對(duì)一的需求。\r\n使用VPN的最主要目的是因?yàn)槭褂肁DSL作為傳輸鏈路沒(méi)有固定的IP地址，而租用專用的線路費(fèi)用又太高。因此采用VPN技術(shù)，將分布在北京市的各個(gè)4S店組成一個(gè)VPN網(wǎng)絡(luò)，這樣雖然在物理上是遠(yuǎn)程的，但是在邏輯上都是內(nèi)網(wǎng)的地址。同時(shí)VPN可以很有效的防止網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊以及非法用戶的盜用。\r\nVPN的加密數(shù)據(jù)是要占用一些網(wǎng)絡(luò)帶寬的，這對(duì)于本來(lái)就少的帶寬可用的就更少了，盡管如此，對(duì)于圖像抓拍而言，該帶寬也已經(jīng)足夠了。\r\n視頻系統(tǒng)\r\n系統(tǒng)前端采用網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)，可以將定損車輛的局部細(xì)節(jié)拍攝的非常清楚，采用640X480的分辨率，既保證了圖片的清晰，也保證了上傳到保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的圖片占用的數(shù)據(jù)庫(kù)空間很小。后端采用IE，捕捉前端圖像、存檔，同時(shí)可以對(duì)多路視頻進(jìn)行處理。支持鼠標(biāo)框選（用鼠標(biāo)在圖像上畫一個(gè)框，自動(dòng)變焦，跟蹤得到清晰的圖像），使用靈活方便，提高效率。\r\n定損中心看到的畫面每秒只有1幀左右，這主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)采用M-JPEG的壓縮格式，對(duì)于抓拍照片的單幀清晰度可以最大限度的滿足。但是占用的帶寬非常大，每路會(huì)占用帶寬6-7M，對(duì)于ADSL來(lái)說(shuō)根本無(wú)法滿足實(shí)時(shí)傳輸。\r\n但是，保險(xiǎn)定損業(yè)務(wù)最關(guān)注的是所拍出的照片的清晰度，是否可以最大準(zhǔn)確度的判斷受損的情況。不需要實(shí)時(shí)圖像，因此雖然幀數(shù)很低，但是仍然可以滿足業(yè)務(wù)的需要。\r\n語(yǔ)音系統(tǒng)\r\n采用VoIP的IP網(wǎng)絡(luò)電話，在架設(shè)的VPN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)傳輸語(yǔ)音，完全免費(fèi)的雙向語(yǔ)音傳輸，即時(shí)溝通，輔助定損及交流。\r\n<系統(tǒng)特點(diǎn)\r\n通過(guò)使用安裝有網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)的遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，保險(xiǎn)公司定損人員可以在遠(yuǎn)程觀看現(xiàn)場(chǎng)需要定損的車輛，通過(guò)IP語(yǔ)音電話與各個(gè)指定修理廠的工作人員進(jìn)行溝通，調(diào)整車輛的位置。通過(guò)遠(yuǎn)程的圖像抓拍，將圖片存檔，完成定損過(guò)程。\r\n使用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)后的定損流程：當(dāng)客戶的車輛出現(xiàn)故障需要修理時(shí)，首先仍是將車開到4S店，此時(shí)4S店就不會(huì)讓像以往那樣等待保險(xiǎn)公司的定損員了，而是通過(guò)IP語(yǔ)音電話撥打保險(xiǎn)公司的遠(yuǎn)程定損中心，聯(lián)系到定損中心的定損人員之后，通過(guò)安裝在4S店的網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)（具有25倍變焦功能）對(duì)定損車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程的圖像抓拍，如果車輛的定損位置很難看到，還可通過(guò)IP電話溝通后對(duì)攝像機(jī)的位置進(jìn)行調(diào)整。定損結(jié)束后確定修理價(jià)格，同時(shí)會(huì)將網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)抓拍的照片上傳到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行存檔，大大縮短了定損時(shí)間，提高了定損效率。\r\n定損中心有多個(gè)定損人員坐席，每人一臺(tái)普通的電腦，定損中心人員直接通過(guò)IE遠(yuǎn)程調(diào)用攝像機(jī)內(nèi)置的WEB-SERVER，控制攝像機(jī)的轉(zhuǎn)動(dòng)、鏡頭變倍、抓拍照片。定損結(jié)束后將抓拍到的照片，上傳到保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，存檔。\r\n操作示例\r\n張先生今年剛在4S店里買了輛新車，由于剛拿到駕照不久，駕駛技術(shù)生疏。在下班的路上由于路況相當(dāng)?shù)牟?，心里一慌不小心和一輛車發(fā)生了刮蹭。在經(jīng)過(guò)一番唇槍舌劍之后誰(shuí)也說(shuō)不服誰(shuí)，只好自己修自己的車。\r\n開到4S店以后，4S店的業(yè)務(wù)人員撥通了保險(xiǎn)公司的IP電話，說(shuō)明了情況，保險(xiǎn)公司遠(yuǎn)程定損員馬上為張先生的車進(jìn)行遠(yuǎn)程定損。\r\n首先：將車開到指定的定損位置，停到定損位置之后，4S店業(yè)務(wù)人員將張先生的駕照和行車證拿到攝像機(jī)前由遠(yuǎn)程的定損人員拍攝圖片（如圖2）。\r\n\r\n 然后，通過(guò)IP語(yǔ)音電話將張先生的車的受損部位指給遠(yuǎn)程定損員看，遠(yuǎn)程定損員通過(guò)操作網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)，將車的受損部位抓拍照片（如圖3）。\r\n \r\n最后確定維修費(fèi)用，4S店開始維修，張先生等著取車就可以了。整個(gè)定損過(guò)程由原來(lái)的幾個(gè)小時(shí)壓縮為10幾分鐘，客戶滿意度相當(dāng)?shù)母摺r\n系統(tǒng)應(yīng)用情況\r\n目前，北京市區(qū)及郊區(qū)已有七十余家各種車型的4S店及一類合作修理廠安裝了此系統(tǒng)，經(jīng)審核成為認(rèn)證的遠(yuǎn)程定損網(wǎng)點(diǎn)。各遠(yuǎn)程定損網(wǎng)點(diǎn)可以為客戶提供專人接待、定損修車、墊付修理費(fèi)用、全年無(wú)休定損等方便快捷的服務(wù)。此系統(tǒng)成為保險(xiǎn)公司高速增長(zhǎng)業(yè)務(wù)極佳的工具，有效地提升了競(jìng)爭(zhēng)力。\r\n
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