隨著社交網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的溝通渠道、設(shè)備及方式日益多元化和復(fù)雜化，來自各個(gè)客戶接觸點(diǎn)的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)迅猛增長，客戶互動(dòng)分析已全面進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代。如何有效地分析海量客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)、全面洞察和提升客戶互動(dòng)并真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式已成為越來越多的企業(yè)面臨的商業(yè)挑戰(zhàn)。
Verint全球營銷高級(jí)副總裁Ryan Hollenbeck
最新一項(xiàng)針對亞洲市場的調(diào)查顯示，大部分的亞洲消費(fèi)者偏好在線購物，而他們經(jīng)常使用的網(wǎng)購終端涵蓋電腦、平板、手機(jī)以及其它自助服務(wù)工具。同時(shí)，另一項(xiàng)研究表明，有幾乎一半(48%)的人在看電視的同時(shí)會(huì)進(jìn)行其它數(shù)字活動(dòng)，比如使用社交網(wǎng)絡(luò)、查收電子郵件和上網(wǎng)購物。
打破組織孤島，全面洞察客戶互動(dòng)大數(shù)據(jù)
雖然，企業(yè)深知客戶互動(dòng)的重要性，但由于組織孤島的存在，企業(yè)的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)被分散在不同的部門內(nèi)，企業(yè)難以真正洞察所有的渠道、客戶互動(dòng)實(shí)情以及服務(wù)流程與結(jié)果。同時(shí)，各部門得到的分析結(jié)果還經(jīng)常相互沖突，缺乏一致性，不僅造成企業(yè)運(yùn)營成本的上升，還使企業(yè)因無法洞察真實(shí)的客戶需求而錯(cuò)失商機(jī)。
其中，多項(xiàng)研究表明客戶互動(dòng)與員工互動(dòng)之間息息相關(guān)，即積極的員工互動(dòng)有助于提升企業(yè)的客戶互動(dòng)能力。當(dāng)下，與不斷個(gè)性化的客戶需求一樣，員工的期望也發(fā)生了改變，他們希望表達(dá)自己的意見、通過更加高效的方式與同事進(jìn)行協(xié)作以及服務(wù)客戶。事實(shí)證明，將企業(yè)內(nèi)部員工的數(shù)據(jù)與客戶交易與行為數(shù)據(jù)以及服務(wù)流程數(shù)據(jù)聯(lián)系起來會(huì)為企業(yè)構(gòu)建一個(gè)更加廣闊的客戶互動(dòng)分析視野。
為了打破企業(yè)內(nèi)各部門之間的組織孤島，企業(yè)需要借助新進(jìn)的分析工具構(gòu)建能夠?qū)⒏鞑块T協(xié)同起來的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。這個(gè)綜合分析平臺(tái)不僅能跟蹤所有互動(dòng)渠道的客戶旅程，還能對海量客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類、整理和分析，并實(shí)時(shí)共享分析結(jié)果，幫助企業(yè)明確客戶互動(dòng)中存在的問題及產(chǎn)生這些問題的根本原因，進(jìn)而促使企業(yè)快速采取行動(dòng)，構(gòu)建更能滿足客戶需求的互動(dòng)方式，降低客戶流失。
利用分析工具，提升客戶互動(dòng)能力
Verint近期推出的全新互動(dòng)分析解決方案Verint Engagement Analytics可以捕捉所有渠道上的客戶、員工、交易以及互動(dòng)數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)及分析結(jié)果整合后統(tǒng)一輸出。通過評估所有渠道的互動(dòng)活動(dòng)，包括網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)活動(dòng)、電話互動(dòng)、電子郵件、聊天、安全信息、案例筆記、社交網(wǎng)絡(luò)信息、桌面活動(dòng)、員工績效以及調(diào)查反饋，Verint Engagement Analytics可以幫助企業(yè)洞察整個(gè)企業(yè)內(nèi)的客戶互動(dòng)，快速確定在哪些方面重點(diǎn)開展客戶互動(dòng)工作可取得最大影響力。
同時(shí)，Verint Engagement Analytics可對不同渠道的客戶體驗(yàn)進(jìn)行細(xì)分及分析，幫助企業(yè)了解客戶趨勢、互動(dòng)實(shí)情以及問題的根本原因，并改進(jìn)整個(gè)客戶體驗(yàn)的流程。借助Verint Engagement Analytics，企業(yè)在進(jìn)行客戶互動(dòng)分析的同時(shí)還能全面洞察員工的互動(dòng)情況，并通過改進(jìn)員工支持系統(tǒng)、提供針對性培訓(xùn)等方式提升員工互動(dòng)。隨著員工互動(dòng)的改善，員工將能更好地為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)與客戶的互動(dòng)渠道已變得無處不在，互動(dòng)方式的豐富程度也是前所未有。而通過Verint Engagement Analytics等先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具，企業(yè)不僅可以輕松應(yīng)對大數(shù)據(jù)所帶來的商業(yè)挑戰(zhàn)，構(gòu)建差異化優(yōu)勢，還能洞察新的商機(jī)，為企業(yè)開創(chuàng)新的利潤來源。
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