NICE Systems公司19日宣布，公司已簽訂協(xié)議，收購一家提供海量數(shù)據(jù)實時分析技術(shù)的公司——Causata。

　　此次收購將優(yōu)化NICE的解決方案，使其能夠更精準地觀察、捕捉客戶在網(wǎng)絡(luò)上的活動數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，實時應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心等其它接觸點，從而更好地幫助各機構(gòu)提升客戶體驗，增加收入和提高運行效率。其次，Causata基于網(wǎng)絡(luò)的預(yù)測分析和機器學習技術(shù)，將進一步改善NICE的解決方案，使各機構(gòu)在面對萬億字節(jié)量的信息時，能夠更好地進行實時決策和指導。再次，Causata基于Hadoop架構(gòu)的實時互動式存儲、實時決策、動態(tài)客戶資料和網(wǎng)絡(luò)個性化，將會大大增強NICE公司的技術(shù)實力。

　　Ovum公司的首席分析師Keith Dawson表示：“如今，企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一，就是如何打破網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心等協(xié)助服務(wù)渠道之間的屏障。為了真正了解客戶體驗旅程的情況，并且切實利用好這方面的信息，企業(yè)必須清楚他們的客戶在上網(wǎng)時究竟在干什么。而且更關(guān)鍵的，是需要將了解的內(nèi)容與銷售、服務(wù)和市場營銷的機構(gòu)共同分享，這樣他們才能實時提供優(yōu)質(zhì)的個性化客戶服務(wù)，實現(xiàn)更多的銷售機會。”

　　Causata基于Hadoop架構(gòu)的技術(shù)與NICE的客戶參與分析平臺一旦整合后，將帶來以下新的功能：

　　實時分析客戶在多個渠道當前和以往的活動，在此基礎(chǔ)上生成動態(tài)客戶資料。

　　將網(wǎng)絡(luò)、手機等自助數(shù)字渠道和協(xié)助服務(wù)渠道整合到一起，以便更好地管理客戶體驗旅程。

　　根據(jù)客戶在互動交流前和互動交流中的活動，為聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員提供當前互動交流的完整背景。

　　使用預(yù)測分析和機器學習技術(shù)，指導工作人員采取下一步最佳行動，從而完善實時決策。

　　《NICE 2012年客戶調(diào)查》結(jié)果顯示，客戶平均會使用六種不同的渠道，與其服務(wù)提供商進行互動交流。通常，客戶在和企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心交流時，還會同時瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁。在這種情況下，上述整合后的新功能將幫助機構(gòu)充分利用客戶網(wǎng)絡(luò)互動的最新信息，并且將客戶引導至最適合應(yīng)答其來電的坐席代表。另外，還能幫助機構(gòu)實時識別銷售機會。根據(jù)客戶的動態(tài)個人資料和實時網(wǎng)絡(luò)行為，向客戶建議其最可能購買的東西，從而指導坐席人員成功完成銷售任務(wù)。

　　NICE公司總裁兼CEO Zeevi Bregman指出：“我們很多公司客戶在與其消費者互動時，各個渠道互不溝通，導致公司的網(wǎng)站、手機app、商店和聯(lián)絡(luò)中心等不同的接觸點各自為政。所以這些機構(gòu)希望能夠找到一種技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心的互動整合到一起，以便更好更有效地服務(wù)消費者。另外，通過提供實時解決方案，處理涉及多個接觸點的完整客戶體驗旅程，來拉近機構(gòu)與其客戶的距離，是我們的一項重要戰(zhàn)略。收購Causata，便是我們實施這項戰(zhàn)略的重要一步。”

　　Causata公司CEO Paul Wahl表示：“NICE公司和我們有著共同的理念，都主張使用先進的技術(shù)來更好地了解客戶體驗旅程，從而滿足客戶個性化的需求和喜好，同時根據(jù)分析的結(jié)果，提升客戶體驗，以取得更多商業(yè)成功。同時，我們兩家公司都對彼此的產(chǎn)品有著深刻的理解，也都有著追求完美的企業(yè)文化，所以，可謂志同道合。 Causata在海量數(shù)據(jù)分析方面成績斐然，我們引以為豪。我們也很高興能夠加入NICE這家大公司。它在全球市場的地位將能夠讓更多地人使用到我們的技術(shù)。”

　　收購將于近日完成。NICE希望此次收購只是略微沖減2013年第3季度的每股收益，而不至影響到2013年第4季度以及2013年全年的每股收益。