NICE Systems 公司正式對外發(fā)布了其最新的聯(lián)絡中心防欺詐解決方案。該產(chǎn)品不但能夠?qū)Ω鞣N詐騙模式進行追蹤，還能屏蔽那些被納入監(jiān)視名單上的慣犯正在實施的欺詐性通話。該解決方案借鑒了NICE Actimize在防詐騙方面的深厚經(jīng)驗，并將其與公司多年操作聯(lián)絡中心的優(yōu)勢結(jié)合起來，既能夠在一個獨立的聯(lián)絡中心部署，也能與NICE Actimize公司的防欺詐產(chǎn)品結(jié)合使用。應用該解決方案的機構(gòu)可以在不設置特定服務障礙或者犧牲客戶體驗效果的前提下，通過采用非侵入性的語音生物技術(shù)、話語和事務分析以及其它實時功能多管齊下，最大幅度地減少欺詐行為造成的損失。

　　Aite Group稱，聯(lián)絡中心發(fā)生的欺詐行為有愈演愈烈之勢，許多公司已經(jīng)意識到保護客戶數(shù)據(jù)和網(wǎng)上交易安全的必要性，而電話渠道則成了騙子的主要目標。據(jù)Datamonitor信息服務公司估計，受騙的人群當中20%的客戶將不會繼續(xù)光顧。

　　社交工程 (Social Engineering)是騙子的主要手段，他們歸攏社交網(wǎng)絡上可利用的信息，而因為客服人員代表往往采用傳統(tǒng)的方式進行呼叫者身份驗證，因此難免被其玩弄于鼓掌之間。

　　“預防欺詐造成的損失、保護客戶的個人資料無疑是企業(yè)和聯(lián)絡中心最重要的目標。然而，由于大多數(shù)客服人員不具備識別騙術(shù)的能力，企業(yè)和客戶便處在一個很危險的境地?！盌MG咨詢公司總裁Donna Fluss女士說：“社交媒體對詐騙者來說好比一座金礦。由于幾乎每個人都會留下上網(wǎng)的痕跡，有的人便鉆了空子。無論公共機構(gòu)或是私有公司都應該為其客服人員和其他職員提供辯偽存真的工具?！?/P>

　　NICE聯(lián)絡中心防欺詐解決方案使企業(yè)能夠利用語音生物技術(shù)，自動將正在實施欺詐行為的呼叫者的聲波紋與監(jiān)視名單上的慣犯進行相互對照，從而對其進行精確定位。該解決方案通過采用NICE互動分析技術(shù)，在語音分析、情緒偵測、談話模式以及互動方式的基礎上，及時發(fā)現(xiàn)欺詐模式以及試圖利用“社交工程”做文章的行為。例如，對客服人員大吼大叫、臨時改變地址或電話號碼等均可能是欺詐行為的征兆，一些關鍵詞也能幫助拉響警報。同時，通過對電話以及其它上下文數(shù)據(jù)的檢查，例如交互式語音應答、呼叫者的位置以及自動號碼識別是否匹配(也被稱為來電顯示)，也能發(fā)現(xiàn)潛在的欺詐行為。

　　NICE解決方案通過為客服人員提供實時指導，使他們能夠采用正確的方式來應付具有高度風險性的通話;并同時提供一個端到端欺詐管理解決方案，優(yōu)先處理高風險性通話，從而在得到授權(quán)之前就對其展開調(diào)查。該解決方案采取業(yè)內(nèi)認可的NICE Actimize風險案件管理軟件(Risk Case Manager)—— 一套完整的調(diào)查及工作流工具——在發(fā)現(xiàn)欺詐行為之后立即對其展開調(diào)查，包括對嫌疑較大的通話過程進行回放等。

　　通過關注高風險性的互動交流，企業(yè)能夠更加有效地分配資源，從而大幅度減少運營成本以及欺詐所造成的損失。不僅如此，企業(yè)還能通過簡化操作為那些合法的客戶提供更好服務，在不影響前期欺詐偵測工作和與客戶主動聯(lián)絡的基礎上做到安全的互動交流。

　　“聯(lián)絡中心是騙子的主要目標，因此企業(yè)必須做好一切準備來保證它的安全，像對待網(wǎng)上交易一樣不能放松。利用我們的聯(lián)絡中心最佳實踐以及防欺詐實踐，企業(yè)可以創(chuàng)建一個端到端解決方案。該方案能夠?qū)ζ墼p行為進行主動檢測，為客服人員提供實時指導和綜合欺詐案件管理。”NICE集團總裁Yochai Rozenblat說：“我們堅信我們先進的防欺詐技術(shù)將幫助各企業(yè)提高聲望、保護客戶的數(shù)據(jù)并大幅度較少欺詐造成的損失?！?/P>