今日推出的NICE Mobile Reach解決方案，是業(yè)界唯一一個為輔助客服設(shè)計的綜合性產(chǎn)品，主要針對智能手機(jī)和平板電腦用戶，NICE Mobile Reach解決方案將改變客戶通過智能手機(jī)與企業(yè)互動的方式。企業(yè)可通過NICE Mobile Reach幫助移動設(shè)備客戶選擇辦理業(yè)務(wù)的最佳渠道，并與下一步所需的其它渠道進(jìn)行完美而高效的切換，同時使得客戶與客服之間能夠通過多媒體通訊進(jìn)行更便捷的交流。本產(chǎn)品將創(chuàng)造與眾不同的客戶體驗，并有助于提高品牌忠誠度，增加收益并降低服務(wù)成本。

　　智能手機(jī)和平板電腦的用戶日益增多，并迅速成為眾多消費者的首選通訊設(shè)備。然而，在致電一些企業(yè)的服務(wù)中心時，智能手機(jī)基本上像是一部“啞巴手機(jī)”，除了用來撥打免費電話之外，它那些強(qiáng)大的功能均毫無用武之地，無法讓用戶體驗其豐富和高效的功能。

　　當(dāng)客戶因產(chǎn)品出現(xiàn)問題，設(shè)備功能失靈，使用上有不明之處或受限于監(jiān)管要求而需要尋求幫助時，通常孤立無援，他們必須自行選擇聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)商的最佳途徑。大部分客戶最終決定致電客戶聯(lián)絡(luò)中心，但不確定這么做是否有用。

　　在這種情況下 ，客戶的電話通常交由互動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)來處理，在線上等待并接通之后，客戶必須與客服代表從頭開始操作一遍，重新驗證身份，并闡明他們希望獲得哪些幫助。

　　NICE企業(yè)集團(tuán)總裁Udi Ziv表示，“其實NICE Mobile Reach能夠通過移動設(shè)備和企業(yè)系統(tǒng)實時分析大量數(shù)據(jù)源，然后在客戶需要幫助時，為他們下一步的交流推薦最合適的渠道。”

　　“如果客戶決定選擇聯(lián)絡(luò)中心的人工服務(wù)，該解決方案將跳過IVR系統(tǒng)，直接將客戶連線至合適的客服代表，并在對話開始之前將客戶的意圖和背景信息顯示在客服代表的電腦桌面上。這個流程在為客戶提供個性化體驗的同時，還為客服代表節(jié)省了電話處理時間?！? Udi Ziv繼續(xù)說道。

　　客戶與客服代表在進(jìn)行電話交談的同時，都能夠使用文字聊天、影像交換和文件傳輸?shù)榷嗝襟w協(xié)作工具，使交流更高效、轉(zhuǎn)換率更，并在第一次通話就能快速而完整地解決問題。

　　高德納公司研究副總裁、著名分析師Michael Maoz：“移動渠道正日益成為消費者獲取服務(wù)提供商所有服務(wù)的首選渠道。一旦客戶意識到他們的需求隨時都能通過移動渠道得到滿足，移動渠道的使用量將會突飛猛進(jìn)。利用輔助服務(wù)來彌補(bǔ)移動設(shè)備自助服務(wù)的不足，是移動渠道自然且必要的發(fā)展方向。通過在現(xiàn)有移動設(shè)備自助服務(wù)產(chǎn)品中增加這些功能，銀行業(yè)、旅游業(yè)、電信業(yè)及零售業(yè)等各行各業(yè)將能夠首次為客戶提供真正的混合式服務(wù)渠道，充分發(fā)揮智能移動設(shè)備優(yōu)勢。