15家安防企業(yè)產(chǎn)品售后大調(diào)查
說起消費(fèi)者維權(quán)，相信有許多人要爭(zhēng)先恐后發(fā)表自己的意見。特別是現(xiàn)在的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高了，更是有力地督促商家做好誠(chéng)信消費(fèi)、安全消費(fèi)。無論產(chǎn)品售前還是售后出現(xiàn)問題，商家都應(yīng)該做出合理的解釋。正直3.15來臨之際，本頻道對(duì)國(guó)際和國(guó)內(nèi)知名安防企業(yè)售后進(jìn)行了電話暗訪，從本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)了安防產(chǎn)品售后服務(wù)體系存在的弊端。
安防市場(chǎng)等同于IT市場(chǎng)，其下屬有許多分支結(jié)構(gòu)。無論是從產(chǎn)品設(shè)備還是到項(xiàng)目工程，若在合理的時(shí)間范圍內(nèi)出現(xiàn)問題或故障，商家應(yīng)義不容辭地為客戶解決。本次調(diào)查中，我們一共采訪了15家安防企業(yè)，其中以索尼為代表的外國(guó)企業(yè)兩家、以海康威視為代表的國(guó)內(nèi)一線廠商或代理商6家，其余為國(guó)內(nèi)較為知名的廠商。以產(chǎn)品線分，本次調(diào)查覆蓋了多條產(chǎn)品線，從前端設(shè)備到后端存儲(chǔ)，項(xiàng)目工程也是用戶擔(dān)心的問題。
此次調(diào)查時(shí)間為3月7日下午，從15家廠商或代理商售后來看，筆者表示十分擔(dān)憂。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)了許多“不專業(yè)”、“不規(guī)范”的現(xiàn)象。如何在安防產(chǎn)品售后體系中讓用戶感到“不坑爹”還是需要下一定功夫，以下將會(huì)為大家分門別類，一一揭曉目前行業(yè)中存在的現(xiàn)象。
現(xiàn)象二：多種保修憑證 各廠標(biāo)準(zhǔn)不一
無論是安防產(chǎn)品還是普通的消費(fèi)品，如今單一的發(fā)票和保修卡已經(jīng)不足以體現(xiàn)商戶人性化服務(wù)的特點(diǎn)。特別是針對(duì)安防行業(yè)來說，每一款或每一類產(chǎn)品都有特定的編號(hào)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，通過報(bào)告產(chǎn)品型號(hào)商家就可以自行判定是否在有效保修期內(nèi)。
但是，也有部分商家十分看重發(fā)票和三包憑證，如果不慎丟失，受保期限將以產(chǎn)品出廠日期為準(zhǔn);其弊端在于，若購(gòu)買較早的產(chǎn)品，發(fā)票丟失后免費(fèi)維護(hù)的概率就大打折扣。
現(xiàn)象三：多渠道保修 返廠為何自掏腰包?
在售后服務(wù)體系中，若廠家提供多種保修方式固然能夠得到用戶的肯定。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如今的安防產(chǎn)品保修方式有多種多樣：直接快遞寄回廠家修理、給當(dāng)?shù)卮砩绦蘩怼⑸祥T修理等等。雖然各個(gè)廠家在全國(guó)各地設(shè)立了分銷店，但是仍然會(huì)有客戶以“太麻煩”為由選擇將產(chǎn)品直接郵寄回總部，進(jìn)行修理。
在保修期內(nèi)，若產(chǎn)品真的出現(xiàn)了零部件損壞，那么這個(gè)中途的郵寄費(fèi)用該由誰來承擔(dān)呢?廠商的觀點(diǎn)會(huì)認(rèn)為，全國(guó)各地的經(jīng)銷點(diǎn)或代理商都可以提供免費(fèi)維修，若用戶執(zhí)意直接返廠維修，快遞費(fèi)只能用戶自掏腰包。用戶會(huì)認(rèn)為，在保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，應(yīng)義不容辭地解決所有問題，快遞費(fèi)用也是出于在產(chǎn)品損壞的基礎(chǔ)上，理應(yīng)由廠商負(fù)擔(dān)。雖然大家各執(zhí)一詞，也都不無道理，為了用戶和廠商的雙向利益，或許選擇就近的代理商上門服務(wù)是個(gè)不錯(cuò)的選擇。
現(xiàn)象四：安防售后體系亂 轉(zhuǎn)接銷售有目的
在對(duì)15家企業(yè)進(jìn)行電話調(diào)查中，不乏有個(gè)別廠家的安防產(chǎn)品售后體系十分混亂，其表現(xiàn)在兩方面：一，沒有明確的產(chǎn)品售后服務(wù)體系，管理方面存在弊端;二：未合作客戶咨詢售后，為何提供銷售電話?首先，如果一個(gè)專業(yè)的安防廠商沒有成型的售后服務(wù)體系，是否會(huì)令用戶有種“不靠譜”的感覺呢。筆者建議，既然已經(jīng)在國(guó)內(nèi)有一定的知名度，為何不能建立更貼心的售后部門，提高企業(yè)的專業(yè)度。
其次，對(duì)于沒有合作用戶咨詢，往往電話是轉(zhuǎn)了又轉(zhuǎn)，最后轉(zhuǎn)接到銷售體系，其曰“銷售部門比我們更了解售后，有什么問題您可以直接問他們。”，當(dāng)致電神州數(shù)碼安防部門時(shí)就遇到了這樣的情況;當(dāng)表明沒有合作關(guān)系時(shí)，也許是出于職業(yè)習(xí)慣，更多的是向筆者詢問情況，而不是聆聽需求。
現(xiàn)象五：產(chǎn)品保修合同制
如今的安防產(chǎn)品已經(jīng)不單單是售賣產(chǎn)品，大多數(shù)產(chǎn)品更是包括在項(xiàng)目中?？上驳氖?，部分項(xiàng)目工程也享受與產(chǎn)品一樣的質(zhì)保期，令人擔(dān)心的是，設(shè)備產(chǎn)品會(huì)體現(xiàn)出不同的保修年限，而這個(gè)年限從一年到三年不等?；蛟S同樣的一款產(chǎn)品，在一個(gè)項(xiàng)目中保修期為一年，在另外的項(xiàng)目中保修期為三年，但是，沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量二者為何有兩年的差別。
當(dāng)然，在調(diào)查中也出現(xiàn)了單一產(chǎn)品合同制的現(xiàn)象，在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，會(huì)簽訂出不同的保修年限;當(dāng)筆者致電深圳景陽時(shí)，就遇到了質(zhì)保期一年到三年不等的問題。面對(duì)質(zhì)保期不均的現(xiàn)象，也有用戶反映，這種現(xiàn)象或許有暗箱操作的可能。對(duì)于這種現(xiàn)象我們也不好斷章取義，總而言之，安防售后市場(chǎng)的管理還需要規(guī)范化。
總而言之，在本次調(diào)查中主要發(fā)現(xiàn)了安防市場(chǎng)內(nèi)售后服務(wù)體系不規(guī)范的問題，特別是國(guó)內(nèi)較為知名的幾家企業(yè)，管理漏洞還存在不少的問題。另外，筆者也建議有實(shí)力的企業(yè)開通“400”系列的全國(guó)客服電話，畢竟安防市場(chǎng)遍布全中國(guó)，便于企業(yè)管理同時(shí)也便于用戶垂詢，何樂而不為呢?
現(xiàn)象一：外資安防企業(yè)做好表率作用
上文中也提到了兩家跨國(guó)企業(yè)，索尼和安訊士是本次隨機(jī)調(diào)查的兩家國(guó)際型安防企業(yè)。讓用戶感到欣慰的是，國(guó)際企業(yè)不僅在產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量上取得了優(yōu)勢(shì)，同時(shí)在產(chǎn)品售后上依舊做到了“大哥”的風(fēng)范。售后咨詢耐心解答，不僅態(tài)度好，還能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾N解決渠道。
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