Verint(慧銳)的客戶(hù)語(yǔ)音分析于本月上市，可以幫助全球組織部署一個(gè)獨(dú)特的、靈活的平臺(tái)，以進(jìn)行更為快速和自信的客戶(hù)語(yǔ)音處理，其效果超過(guò)市面上任何單點(diǎn)系統(tǒng)的組合。該平臺(tái)與目前市場(chǎng)上首次推出的“第五代” Impact 360企業(yè)人力資源優(yōu)化(WFO)套裝進(jìn)行過(guò)整合，可以為客戶(hù)體驗(yàn)管理提供更廣泛統(tǒng)一的框架。

　　該平臺(tái)可以將來(lái)自于各個(gè)渠道的客戶(hù)互動(dòng)信息融入一個(gè)完整的平臺(tái)中，以進(jìn)行渠道交互分析，并啟動(dòng)個(gè)人客戶(hù)追蹤功能，Verint(慧銳)的客戶(hù)語(yǔ)音分析平臺(tái)整合了跨渠道客戶(hù)互動(dòng)歷程查看和跨渠道自動(dòng)趨勢(shì)分析和綜合根本原因分析，并有能力統(tǒng)計(jì)客戶(hù)互動(dòng)的全貌，并進(jìn)行客戶(hù)行為預(yù)測(cè)。這些功能進(jìn)一步拓展了 Verint(慧銳)獲得專(zhuān)利的客戶(hù)行為指示?技術(shù)的功能，可以自動(dòng)揭示重大的客戶(hù)體驗(yàn)信息，并進(jìn)行執(zhí)行組織可能沒(méi)有其他方法來(lái)獲得的情感分析和情緒探查。

　　如今，許多技術(shù)上和組織上的挑戰(zhàn)讓企業(yè)無(wú)法擁有完整的VoC數(shù)據(jù)收集和分析戰(zhàn)略。來(lái)自Verint(慧銳) Witness Actionable Solutions的高級(jí)副總裁以及分析家Ran Achituv說(shuō)到：“在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，組織根本無(wú)法用足夠快的速度獲得重要的信息，結(jié)果，這會(huì)耽誤他們相應(yīng)客戶(hù)和市場(chǎng)的需求，并剝奪他們使用適時(shí)使用實(shí)時(shí)?關(guān)鍵信息進(jìn)行更快且更完備的決策。因此，他們可能會(huì)面臨進(jìn)行改變的挑戰(zhàn)，以增加客戶(hù)滿(mǎn)意度并不斷努力，減少和限制客戶(hù)體驗(yàn)中無(wú)效的方面，避免客戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，產(chǎn)生客戶(hù)流失和市場(chǎng)負(fù)面情緒?！?/p>

　　根據(jù)來(lái)自Gartner公司的分析師所說(shuō)，“組織希望獲得一種有效的客戶(hù)語(yǔ)音(VoC)功能，可以收集和分析來(lái)自各種VoC渠道的的多種類(lèi)型的數(shù)據(jù)。企業(yè)CRM、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)、創(chuàng)新和客戶(hù)服務(wù)的設(shè)計(jì)師和經(jīng)理們將從理解VoC 和知道如何應(yīng)用VoC 中獲益?！?

　　這一跨部門(mén)的方式可以提供一種平臺(tái)式解決方案，獲取和分析與客戶(hù)語(yǔ)音所有相關(guān)方面的信息。最終，組織可以獲得單一的供應(yīng)商和解決方案，將企業(yè)中所有重要的職能進(jìn)行中央式管理。[nextpage]

　　加拿大的Rogers通信公司已經(jīng)成為Verint(慧銳)分析的受益企業(yè)。Rogers通信公司的高級(jí)客戶(hù)總監(jiān)Anna Marie Meneze說(shuō)到：“Impact 360 Speech Analytics?為Rogers帶來(lái)了許多好處。我們?cè)诓渴鹪撓到y(tǒng)的第一年便獲得了約3600萬(wàn)美元的成本節(jié)約-這是一個(gè)相當(dāng)喜人的成果-并不斷地使用該解決方案來(lái)改善效率和績(jī)效表現(xiàn)，驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)，并交付第一流的客戶(hù)體驗(yàn)?！?/p>

　　Rogers 通信的客戶(hù)管理副總裁、分析師以及企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)副總裁Matt Ariker說(shuō)到：“我們所使用的全新Verint(慧銳)產(chǎn)品不僅可以自動(dòng)進(jìn)行績(jī)效管理，還可以促進(jìn)多重系統(tǒng)問(wèn)題和機(jī)會(huì)的實(shí)時(shí)根本原因挖掘，針對(duì)的目標(biāo)可以使產(chǎn)品、項(xiàng)目、政策、客服代表或相關(guān)客戶(hù)。因此，新的功能可以確保我們挖掘和獲取顯著的成本改善，并同時(shí)增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)?！?/p>

　　VoC分析和WFO的優(yōu)勢(shì)一致性

　　該Verint(慧銳)平臺(tái)獨(dú)特地融合了一個(gè)組織的人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略以提供一個(gè)更廣泛統(tǒng)一的客戶(hù)體驗(yàn)管理框架。 作為廣泛的Impact 360人力資源優(yōu)化套裝的一部分，Verint (慧銳)客戶(hù)語(yǔ)音分析平臺(tái)中的一致優(yōu)勢(shì)包括擁有專(zhuān)利技術(shù)的語(yǔ)音分析，以及可以直接導(dǎo)入分析結(jié)果的績(jī)效管理計(jì)分卡，確保分析家和其他VoC 執(zhí)行專(zhuān)員追蹤和測(cè)量具體的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPIs)。語(yǔ)音分析分類(lèi)可以同時(shí)發(fā)布在質(zhì)檢管理中，確?？缭娇蛻?hù)關(guān)懷和VoC職能進(jìn)行更有效的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　高級(jí)文本分析通過(guò)多個(gè)客戶(hù)溝通渠道收集反饋信息，并充分挖掘其中的客戶(hù)互動(dòng)內(nèi)容和情報(bào)，所涵蓋的渠道包括電子郵件信息，網(wǎng)絡(luò)聊天環(huán)節(jié)，博客，評(píng)價(jià)站點(diǎn)，社會(huì)媒體和其他基于文字的渠道。客戶(hù)反饋調(diào)查提供了簡(jiǎn)短的，對(duì)環(huán)境敏感，且動(dòng)態(tài)的調(diào)查來(lái)實(shí)時(shí)獲取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、流程、員工表現(xiàn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的想法和意見(jiàn)-此舉可以大大提高組織在人員、產(chǎn)品和流程的有效性。當(dāng)和Verint (慧銳)客戶(hù)語(yǔ)音分析平臺(tái)協(xié)同工作后，語(yǔ)音分析，文本分析和客戶(hù)反饋調(diào)查幫助建立早期預(yù)警系統(tǒng)來(lái)顯現(xiàn)尚在潛伏階段客戶(hù)體驗(yàn)、行為和動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)趨勢(shì)問(wèn)題，以防止這些問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)和其他社會(huì)媒體渠道中廣泛傳播。

　　對(duì)于那些需要深入了解客戶(hù)情感的計(jì)劃，Verint(慧銳)解決方案可以幫助組織通過(guò)充分使用跨溝通渠道收集到的完整客戶(hù)數(shù)據(jù)，使組織可以通過(guò)單一的視角查看在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和服務(wù)交付中，業(yè)務(wù)政策和流程中，市場(chǎng)項(xiàng)目，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)以及更多方面的客戶(hù)體驗(yàn)、問(wèn)題、機(jī)會(huì)和趨勢(shì)。這可以幫助組織指導(dǎo)并了解客戶(hù)要求和影響因素-并根據(jù)對(duì)于這些體驗(yàn)過(guò)程中所發(fā)生的實(shí)際問(wèn)題及時(shí)并適時(shí)地采取正確的行動(dòng)。通過(guò)提供所必須的基本關(guān)注小組和客戶(hù)互動(dòng)總結(jié)，該解決方案展現(xiàn)了個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)和高水平的集體體驗(yàn)和服務(wù)交付視角。

　　跨渠道提供最完整客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程的平臺(tái)

　　Verint(慧銳)客戶(hù)語(yǔ)音分析平臺(tái)帶有客戶(hù)互動(dòng)總結(jié)窗口，可以確保用戶(hù)根據(jù)自定義互動(dòng)日期查看到同一客戶(hù)跨越多個(gè)渠道的互動(dòng)信息。該結(jié)果是目前市場(chǎng)中對(duì)于客戶(hù)互動(dòng)情況最完整的結(jié)果查看，可以驅(qū)動(dòng)問(wèn)題和跨渠道模式，并有能力預(yù)測(cè)需求、期望和最終行為。