“清晰的畫面、整潔的營業(yè)廳形象、涌動的銷售場面，營業(yè)廳人員的服務(wù)過程是否規(guī)范、營業(yè)廳現(xiàn)場是否整潔、營業(yè)現(xiàn)場是否火熱……”后臺服務(wù)管理人員只要在辦公室輕敲鼠標(biāo)，就能實現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的實時監(jiān)督。
近日，江西聯(lián)通123家市、縣自有營業(yè)廳實現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)視頻監(jiān)控，這是該公司創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管模式的一大重要舉措。在原有的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中，主要采取到營業(yè)廳明察暗訪或委派第三方調(diào)查公司進(jìn)行監(jiān)督的形式，花費了大量的時間、人力、物力和財力。自今年2月起，江西聯(lián)通利用公司寬視界平臺，及時組織全省聯(lián)通視頻系統(tǒng)的安裝和調(diào)試，通過只增加營業(yè)廳攝像頭的方式，實現(xiàn)了對服務(wù)工作的實時動態(tài)監(jiān)控管理，有效提升了渠道的服務(wù)質(zhì)量。
為強化該視頻監(jiān)控系統(tǒng)提高服務(wù)質(zhì)量管理的作用，提升服務(wù)水平，江西聯(lián)通還建立了檢查管理制度，指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)廳動態(tài)監(jiān)控，對各市、縣分公司的每個營業(yè)廳進(jìn)行不定時抽查，將發(fā)現(xiàn)的問題反饋各市、縣分公司，并跟蹤問題的整改落實情況。公司每月還對全省營業(yè)廳視頻監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行通報，并納入分公司服務(wù)工作的績效考核。此舉進(jìn)一步強化了基層的服務(wù)質(zhì)量管理意識，為改進(jìn)營業(yè)廳的服務(wù)短板起到了積極作用。近日，該公司還建立了省級、市級“一對一”掛點督導(dǎo)責(zé)任制，內(nèi)容包括服務(wù)管理、渠道規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)文化建設(shè)、維系、俱樂部建設(shè)、投訴處理等多個方面。通過現(xiàn)場督導(dǎo)法、電話督導(dǎo)法、跟蹤督導(dǎo)法、專項督導(dǎo)法、隨機抽查法相結(jié)合的方式，定期或不定期深入基層，幫助基層一線發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的問題，形成省、市兩級服務(wù)工作齊抓共管新局面。
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