經(jīng)濟(jì)危機(jī)來(lái)了，廠家的日子不好過(guò)，經(jīng)銷商的日子也很難捱。新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對(duì)經(jīng)銷商的一次生死考驗(yàn)。那么，經(jīng)銷商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過(guò)冬并有所發(fā)展呢?市場(chǎng)蕭條形勢(shì)下，客戶資源將是更加激烈的爭(zhēng)奪對(duì)象，要想制勝對(duì)手，贏得新一輪的勝利，作為經(jīng)銷商，必須在廠家的指導(dǎo)下，甚至是自己自動(dòng)、自發(fā)、自覺(jué)地做好客戶關(guān)系管理。

    那么，什么是客戶關(guān)系管理呢?其實(shí)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況(A、B、C分類：核心、重點(diǎn)、普通客戶)，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。那么，經(jīng)銷商如何才能更好地做好客戶關(guān)系管理呢?

    樹立大客戶的概念。對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)講，客戶同樣分為外部客戶與內(nèi)部客戶兩類。所謂外部客戶，主要是指下游客戶、消費(fèi)者，而內(nèi)部客戶則是指企業(yè)的員工。企業(yè)的員工是不是客戶呢?答案是肯定的。作為經(jīng)銷商必須要樹立大客戶的概念，不僅要善待下游客戶，而且還要善待員工，要把員工當(dāng)成自己的“第一客戶”。經(jīng)銷商只有善待員工，員工才能為下游客戶提供更好、更滿意的服務(wù)，客戶滿意度高了，才能忠誠(chéng)于經(jīng)銷商，經(jīng)銷商才能源源不斷地獲利，從而獲得更大的發(fā)展。如何善待員工呢：一、在經(jīng)濟(jì)寒冬里，不要輕易裁員。經(jīng)銷商在市場(chǎng)不景氣的情況下，通過(guò)給員工提供工作機(jī)會(huì)，更能打動(dòng)、感動(dòng)員工，從而讓他們兢兢業(yè)業(yè)，更好地做好本職工作。二、不要隨意減薪。經(jīng)濟(jì)狀況好時(shí)，也許沒(méi)有什么，經(jīng)濟(jì)狀況不理想時(shí)，更不能隨意減薪，不減薪是對(duì)員工價(jià)值的一種尊重，是能夠一起走過(guò)冬天，迎來(lái)春天的保障。三、不斷地提升員工技能。經(jīng)銷商要通過(guò)傳幫帶，要通過(guò)做教練、手把手教的方式，要通過(guò)提供一些外部學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等，提升員工操作技能，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。四、持續(xù)改善。經(jīng)銷商還要通過(guò)持續(xù)改善的方式，筑巢引鳳，吸引優(yōu)秀人才加盟，從而更好地為下游渠道做好服務(wù)。

    建立詳實(shí)的客戶檔案。經(jīng)銷商要建立的客戶檔案分為兩類：一類是下游分銷商的檔案，這類檔案一定是要完整建立的，這是做好市場(chǎng)的基礎(chǔ)。二類是終端客戶的檔案?，F(xiàn)在是終端為王的年代，誰(shuí)能掌控終端，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)。因此，要從細(xì)節(jié)入手，做好終端的建檔工作。如何做呢?一、設(shè)計(jì)完整有效的檔案表。一份完整的客戶檔案表應(yīng)該具有如下內(nèi)容：第一、客戶所在的銷售區(qū)域、所屬省份、市縣;第二、市場(chǎng)狀況：市場(chǎng)規(guī)模，包括城市/集市規(guī)模，銷售的品種、規(guī)格、售價(jià);第三、客戶情況：名稱、地址、電話、傳真、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人電話及手機(jī)、聯(lián)系人電話及手機(jī)、客戶主要經(jīng)銷產(chǎn)品品牌、規(guī)格、銷量、有無(wú)內(nèi)外廣告;第四、經(jīng)銷商的人財(cái)物情況，包括人員、車輛、場(chǎng)地、倉(cāng)庫(kù)、資金等;第五、客戶個(gè)人情況，包括愛(ài)好、嗜好、個(gè)性、家庭、出身、文化、背景、生日等。很多經(jīng)銷商，往往從第一項(xiàng)到第四項(xiàng)能夠做的很好，但第五項(xiàng)最重要，尤其是在經(jīng)濟(jì)蕭條的情況下。通過(guò)建立客戶檔案，我們才可以了解和洞察客戶，才能發(fā)現(xiàn)和把握客戶需求，只有如此，經(jīng)銷商才能有的放矢，才能抓住客戶的心，才能形成渠道聯(lián)盟體，共同把市場(chǎng)做強(qiáng)做大。[nextpage]

    對(duì)下游客戶進(jìn)行細(xì)分。建立客戶檔案的一個(gè)最重要的目的，就是根據(jù)銷量及盈利、增長(zhǎng)狀況，對(duì)下游客戶進(jìn)行分類管理。經(jīng)濟(jì)學(xué)當(dāng)中，有一個(gè)80：20法則，對(duì)于經(jīng)銷商下游客戶的分類管理同樣適用。20%的大客戶，創(chuàng)造了80%的市場(chǎng)銷量，其余80%的客戶僅僅創(chuàng)造了20%左右的銷量，為此，經(jīng)銷商對(duì)于下游客戶的管理，必須分清主次。具體做法是：根據(jù)累積銷量，把創(chuàng)造80%銷量的大致20%的客戶定為A類客戶;80%—95%銷量的客戶定為B類客戶，剩余的就是C類客戶。但經(jīng)銷商朋友需要注意的是，這三類客戶是可以互相轉(zhuǎn)化的，作為經(jīng)銷商，要通過(guò)協(xié)助下游客戶深度分銷、協(xié)銷的方式，通過(guò)終端陳列、促銷等，有計(jì)劃地促使B類客戶向A類客戶轉(zhuǎn)化，C類客戶向B類客戶轉(zhuǎn)化。穩(wěn)固A類客戶，提升B、C類客戶，不斷地滲透市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋率、占有率。

    不同客戶的不同管理。不同的客戶對(duì)于經(jīng)銷商企業(yè)來(lái)說(shuō)，其貢獻(xiàn)度是不同的，對(duì)此，經(jīng)銷商決不可以在資源分配上“平均主義”、“吃大鍋飯”，要根據(jù)客戶分類，實(shí)施不同側(cè)重的管理。具體做法是：對(duì)于A類客戶，這是經(jīng)銷商能夠生存和立足的根本，對(duì)這類客戶，必須資源聚焦，重點(diǎn)關(guān)注，可以通過(guò)適當(dāng)擴(kuò)大銷售區(qū)域，給予顧問(wèn)式銷售，甚至可以鼓勵(lì)個(gè)別品類壟斷等，給予其特別關(guān)照，在資源的使用方向上，要將對(duì)其支持的促銷費(fèi)用等，下沉到終端及消費(fèi)者，千萬(wàn)不可給予返利等，讓其收入囊中，作為利潤(rùn)，對(duì)A類客戶，要對(duì)給予智力支持、管理支持，少給物質(zhì)支持。但為了整個(gè)市場(chǎng)的利益，對(duì)這類大客戶要嚴(yán)格控制其銷售范圍、對(duì)價(jià)格秩序嚴(yán)格要求，嚴(yán)禁竄貨、倒貨或者低價(jià)銷售。對(duì)于B、C類客戶，則要根據(jù)其往年、歷史同期、每月銷售增長(zhǎng)情況等，進(jìn)行橫向以及縱向比較，對(duì)于忠誠(chéng)度高，良性遞增的有效客戶，要予以分銷支持、促銷拉動(dòng)支持等。比如，對(duì)于有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)大二批，經(jīng)銷商可以派駐業(yè)務(wù)員，協(xié)助其深入到農(nóng)村進(jìn)行分銷，對(duì)于客流量大、有輻射力、影響力的各類終端商超，可以給予陳列生動(dòng)化、買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)等拉動(dòng)支持。對(duì)于B、C類終端，除了給予智力支持外，還要盡可能地給予物質(zhì)支持，因?yàn)榻K端是顧客爭(zhēng)奪的“最后一公里”，必須把好鋼用在刀刃上。
標(biāo)準(zhǔn)化制度化可復(fù)制。經(jīng)銷商要想做好客戶關(guān)系管理，最核心的一條就是要標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，同時(shí)可復(fù)制。所謂標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，也就是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容能夠量化和細(xì)化的，一定要量化和細(xì)化，只有如此，才能更好地執(zhí)行與考核，從而持續(xù)改善。比如，物流配送，要通過(guò)相關(guān)管理及考核規(guī)定，要求在限定時(shí)間內(nèi)完成;客戶人員，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)于下游客戶的異議要給予明確答復(fù)和處理等。世界500強(qiáng)第一名沃爾瑪公司“三米微笑原則”，要求員工通過(guò)目測(cè)，距離客戶三米就要微笑，微笑要露出八顆牙齒等，就是標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的東西，因此作為提升企業(yè)形象的窗口。經(jīng)銷商可以將以上內(nèi)容通過(guò)做成手冊(cè)的形式，將這些標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的內(nèi)容做到可復(fù)制，可復(fù)制的東西才可以傳承，才能持久。

    總之，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)條件下，經(jīng)銷商要想順利過(guò)冬，就必須要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，因?yàn)槿绻?jīng)銷商與下游客戶僅僅保持一種“客戶”關(guān)系的話，這種關(guān)系是不牢固的，也許在某一天，這些客戶會(huì)投奔競(jìng)品而去，經(jīng)銷商必須要構(gòu)建“客戶+朋友”的關(guān)系，也就是要通過(guò)客戶關(guān)系管理，開展關(guān)系營(yíng)銷，不斷地給客戶提供最大化的附加值，提升客戶的滿意度，最終提升客戶的忠誠(chéng)度，從而結(jié)成戰(zhàn)略利益同盟，一起攜手走過(guò)冬天，把市場(chǎng)做強(qiáng)做大。