許多銀行的臨柜服務處加強了數(shù)位監(jiān)控，主要目的并非防止歹徒，而是客戶投訴時能有所依據(jù);的確，在許多商業(yè)場所中，安全監(jiān)控的目的已經(jīng)增加客訴的功能了。而隨著交通運輸服務品質(zhì)不斷提升，以客為尊的業(yè)者也開始重視這一部分。
數(shù)位監(jiān)控兼具客戶服務功能
2004年9月9日臺北市聯(lián)營公車業(yè)者大南汽車打造的新型公車正式上路;這一批新車以乘客為出發(fā)點，加強安裝數(shù)位監(jiān)控錄影系統(tǒng)，并裝有攝影機及隱藏式麥克風集音板，它的目的是可以錄影、錄音車內(nèi)狀況;此外，在公車車頭及車身兩側也有數(shù)位監(jiān)控錄影系統(tǒng)，若發(fā)生公車車禍，將可提供厘清肇事責任。
大南汽車客運新公車內(nèi)亦裝有一支攝影機，可監(jiān)看公車司機與乘客的舉動，且在公車乘客上車處置有一支隱藏式麥克風集音板，只要公車一啟動，乘客上車與公車司機間的對話，都可清楚錄下。大南汽車稽訓組組長常瓊表示，新公車加裝數(shù)位監(jiān)控錄影及錄音系統(tǒng)，可以遏阻公車上的色狼和扒手的犯罪行為。
此外，常有客人反應司機未等乘客站穩(wěn)就開車、司機與乘客之間發(fā)生糾紛，以及公車發(fā)生交通意外等事故，都可以藉著公車上這套最新的錄影、錄音系統(tǒng)有效厘清責任歸屬，雖然每輛公車因此增加幾十萬元的成本，但是為了走向精致服務的運輸品質(zhì)，業(yè)者認為相當值得。
規(guī)劃時的挑戰(zhàn)
乘車品質(zhì)應如何評估?成本該如何取舍?這些成了大南客運初期規(guī)劃的挑戰(zhàn)。此外，攝影機的角度、裝設位置、錄影的張數(shù)、設備品質(zhì)的等級，再加上施工方式的評估，這些前置作業(yè)的規(guī)劃，不僅耗時，還有待人員彼此的溝通。
此外公司也須考量司機的立場。一般來說，司機會覺得受到監(jiān)視而感到不舒服，因此公司必須花很多時間與司機溝通協(xié)調(diào)，教育他們裝設監(jiān)視器在某方面也是保障其權益。最後在遴選適合的配合廠商時，需注意是否有後續(xù)服務的精神，以作為繼續(xù)合作的依據(jù)。
針對上述問題，常瓊提出幾點克服的方式，例如一開始請各廠商規(guī)劃報告書，并與相關人員深入討論，確立需求後再進行試裝及檢討，并根據(jù)試裝後的使用情形，再進行修改。
在選擇配合廠商時，也必須依照預算討論。還有制作詳細規(guī)劃書、施工計畫書、預算書、教育訓練計劃、效益評估表等都是必須做的事前規(guī)劃工作。
系統(tǒng)建置架構
在系統(tǒng)建置架構上，本系統(tǒng)主要由一臺專供行動用的數(shù)位式監(jiān)控錄影主機、四個攝影機以及一支隱藏式麥克風集音板及訂制配件所組成，其位置如下∶數(shù)位監(jiān)控錄影主機(置於車內(nèi)後方平臺)、紅外線專業(yè)級彩色攝影機(安裝於車體外車頭正前方、左後上方、右後上方且具夜視防水功能)、彩色球型攝影機(安裝於司機座上方)、隱藏式麥克風集音板(車體內(nèi)車頭處)、訂制配件(智慧型主機保護箱、同車烤漆攝影機專用外罩。
系統(tǒng)建置架構
在系統(tǒng)建置架構上，本系統(tǒng)主要由一臺專供行動用的數(shù)位式監(jiān)控錄影主機、四個攝影機以及一支隱藏式麥克風集音板及訂制配件所組成，其位置如下∶數(shù)位監(jiān)控錄影主機(置於車內(nèi)後方平臺)、紅外線專業(yè)級彩色攝影機(安裝於車體外車頭正前方、左後上方、右後上方且具夜視防水功能)、彩色球型攝影機(安裝於司機座上方)、隱藏式麥克風集音板(車體內(nèi)車頭處)、訂制配件(智慧型主機保護箱、同車烤漆攝影機專用外罩。
達到預期效益
然而裝設這套系統(tǒng)，也為大南汽車帶來預期規(guī)劃的效果，例如提供肇事鑒定的證據(jù)保全，減少惡意敲詐的機率，并有效嚇阻車上犯罪行為。日前大南客運在臺北市松仁路上與其他公車擦撞，幸好監(jiān)視器錄下了整個過程，不致因為需等待警方處理而造成交通阻塞;大南以自己的錄影記錄迅速厘清肇事原因。
另一方面，這套錄影系統(tǒng)也提高行車的安全;有了錄影系統(tǒng)可快速的處理客訴，以免造成乘客與司機的糾紛懸而未決;大南客運曾接獲老先生投訴司機臨時緊急煞車，造成老先生頭部受到撞擊;然而經(jīng)過公司調(diào)閱錄影資料後，發(fā)現(xiàn)原來司機為了閃躲突然沖出來的機車，才緊急煞車，并非是職務疏失。
有了錄影存證，可還原乘車與交通狀況的真相，對駕駛及乘客都是保障，同時也提升客戶滿意度及服務的層次，防堵車內(nèi)扒竊及民眾糾紛舉證。裝設監(jiān)視設備於公車上，大南實現(xiàn)了E化公車的理想，并提升公司的形象。
後續(xù)規(guī)劃與維護
這項應用對公車業(yè)者來說的確是一大挑戰(zhàn)，首先對系統(tǒng)操作的不熟悉，所以必須花時間做司機及站務人員的再教育;且與合作夥伴密切配合提出修正的執(zhí)行計畫。此外管理方式也須重新調(diào)整，由原本人工管理將晉升為數(shù)位監(jiān)控勢必經(jīng)過一段磨合期，在這段不確定的時間里，公司還必須落實硬體維護工作，以確保機器能正常使用。此外管理人員必須實地操作機器，且不斷重復練習;如此一來，才能讓機器發(fā)揮效用。
後續(xù)規(guī)劃主要在於系統(tǒng)的整合及管理方式的效率化，其內(nèi)容將針對即時影像車隊管理系統(tǒng)、衛(wèi)星定位車隊派遣系統(tǒng)、行車數(shù)位記錄器、即時影像無線傳輸系統(tǒng)的整合。未來公車闖紅燈，未禮讓行人及過站不停，都可清楚地紀錄下來，提供客觀的證據(jù)讓公司得以掌握公車在路上的實際情形。
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