Strategy Analytics在其最新研究報告《數字化轉型：用戶中心化對通信服務運營商至關重要》指出，現今的用戶體驗都是由Facebook、谷歌、Uber、亞馬遜、微信以及其它行業(yè)大咖領先的數字原生品牌所塑造。消費者期待品牌能夠提供更多的隨時隨地的情景化個人互動。通信服務運營商仍處在落后的階段。若不能夠更加以消費者為中心和提供改進的數字互動，將會有流失客戶的風險，喪失通過新的數字化服務業(yè)務獲取盈利增長的機遇，還會導致用戶消極的評價，最終會削弱市場定位和品牌認知度。
 

　　報告的關鍵發(fā)現：

　　· 通常情況下，發(fā)達市場中的通信服務運營商獲取客戶的成本占服務收益的10-15%，售后服務占2-3%。提供更加靈活的和以消費者為中心的體驗，不僅能提升銷售轉化率，也能減少顧客流失和客服中心的電話負擔。這些成本結構為獲得更高的效率帶來巨大的空間。

　　· Strategy Analytics認為，在面向客戶的成本方面，數字化轉型應該有針對性的削減占服務收益2-3%的成本，并可以從交叉銷售、更多產品和功能銷售、以及進一步的運營效率提升中獲得潛在收益 。

　　· 通信服務運營商期待增加與用戶的數字化參與，他們同樣需要考慮數字化轉型的相互關聯的維度，包括戰(zhàn)略和組織化文化以及架構。

　　· 盡管通過組織和戰(zhàn)略領域來實施數字化轉型很重要，但通信服務運營商可能需要引進新的靈活的基于云的解決方案，以支持數字消費者參與所需的經營維度，而不是一個更漫長的升級和對舊有的OSS/BSS解決方案的全套過渡作為開始。

　　Strategy Analytics運營商戰(zhàn)略總監(jiān)Susan Welsh de Grimaldo表示，“通過數字化轉型吸引數字消費者的參與不僅僅是針對于年青一代的數碼愛好者。通過為數字化參與增加價值和激勵因素，同時提供易用性、安全性和隱私性，通信服務運營商能在早期用戶之后的下一波用戶上找到機會——比如更大的家庭、小公司。通信服務運營商需把這些用戶護送到數字化參與的階梯上，在他們學習新技能，建立舒適感時，‘發(fā)現’他們并且對他們進行培訓——這將推動通信服務運營商成本的節(jié)約，并增加消費者價值和滿意度。”

　　Strategy Analytics網絡及平臺總監(jiān)Sue Rudd補充道，“好的網絡基礎設施是籌碼，但不足以獲得成功和實現差異化。隨著通信服務運營商把其業(yè)務重點轉移到如何提高消費者、企業(yè)和小公司的數字生活方式上來，網絡需要成為關鍵驅動因素。”

　　Strategy Analytics運營商戰(zhàn)略執(zhí)行總監(jiān)Phil Kendall表示，“以消費者為中心的數字化參與應該聚焦在影響利潤的關鍵KPI的改進上;比如，顧客流失率改善1%將降低顧客獲取成本，大概等同于0.5%的服務收益，類似的規(guī)?？蓽p少20%的客服電話服務。”