對于不少安防從業(yè)者而言，發(fā)軔于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的“客戶滿意度管理”一詞似乎稍顯生疏。而在安防市場競爭白日化的今天，要想占據(jù)一席之地，須把“為客戶服務(wù)”刻入潛意識。

　　文/王少群 安徽四創(chuàng)電子股份有限公司

　　客戶滿意度管理源于實(shí)踐，并從實(shí)踐中獲得感性認(rèn)識，然后將感性認(rèn)識在改善的實(shí)踐中去檢驗(yàn)并補(bǔ)充，從而實(shí)現(xiàn)了感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識的質(zhì)的飛躍。這是放諸四海而皆準(zhǔn)的真理，自然平安城市的建設(shè)也不例外。

　　平安城市施工主要在城區(qū)關(guān)鍵部位，施工難度大、地下管線復(fù)雜，對交通、市民安全產(chǎn)生一定影響，其客戶滿意度的高低將直接影響到工程建設(shè)順利開展、公司的投資效益和企業(yè)形象。本文從“平安合肥”項(xiàng)目的項(xiàng)目管理出發(fā)，通過工程過程控制，探討工程項(xiàng)目客戶滿意度管理的有效方法，從而試圖為工程項(xiàng)目管理提供有效對策。

　　平安城市類項(xiàng)目施工復(fù)雜

　　平安城市類工程項(xiàng)目依據(jù)公安部《城市監(jiān)控報(bào)警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)通用技術(shù)要求》，建設(shè)成以打擊、預(yù)防違法犯罪為目的，設(shè)立視頻監(jiān)控點(diǎn)，將監(jiān)控圖像實(shí)時(shí)傳輸?shù)较嚓P(guān)職能部門，有效提高社會(huì)治安管理水平的視頻監(jiān)控系統(tǒng)。平安城市工程外場施工涉及相關(guān)方非常復(fù)雜，勘察選點(diǎn)時(shí)要充分考慮地面、地下、地上的環(huán)境。地面施工涉及到道板磚、綠化、路面的破壞與恢復(fù);地下開挖涉及到水管、燃?xì)夤堋⒏邏弘娎|、國防光纜等管線;地上立桿涉及上方高壓電、行車高度以及市民隱私等。施工過程中占用道路、綠化，開挖的渣土影響城市文明衛(wèi)生。由于平安城市覆蓋面積大，工期要求緊，往往在施工細(xì)節(jié)上容易發(fā)生問題，導(dǎo)致相關(guān)方和市民的投訴，對業(yè)主造成不利影響，最終降低了客戶滿意度，影響了項(xiàng)目的美譽(yù)度。功能方面的滿足客戶需要的程度，也直接影響了客戶滿意度。

　　客戶滿意度管理的理念

　　客戶滿意度管理的形成體現(xiàn)了認(rèn)識運(yùn)動(dòng)的辯證過程

　　辯證唯物主義認(rèn)為：人們認(rèn)識事物總是開始于實(shí)踐基礎(chǔ)上的感性認(rèn)識，再把感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識。認(rèn)識辯證運(yùn)動(dòng)受限表現(xiàn)為從感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識的飛躍以及二者的統(tǒng)一。在由感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識的過程中，非邏輯的方法與思維邏輯抽象相結(jié)合，共同促進(jìn)感性認(rèn)識向理性認(rèn)識的飛躍。然后再回到實(shí)踐中對已有的理論進(jìn)行檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)認(rèn)識又一次更為重大的提升。

　　客戶滿意度管理源于實(shí)踐，并從實(shí)踐中獲得感性認(rèn)識——客戶主觀上的滿意不滿意;然后將感性認(rèn)識在改善的實(shí)踐中去檢驗(yàn)并補(bǔ)充，將客戶主觀滿意的程度上升到客觀的理性認(rèn)識，成為可以測量的“度”，從而實(shí)現(xiàn)了感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識的質(zhì)的飛躍。

　　客戶滿意度管理關(guān)注的主要原則

　　顧客滿意的評價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)具有其必須遵守的幾個(gè)基本原則：

　　•全面性原則：要求測評指標(biāo)必須全面，否則就無法完全準(zhǔn)確地反映顧客的滿意狀況;

　　•重要性原則：強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品或服務(wù)各類屬性的每一個(gè)側(cè)面都應(yīng)選擇對顧客而言最重要、最能代表該側(cè)面的測評指標(biāo);

　　•區(qū)分度原則：要求測評指標(biāo)可以分化出來并能獨(dú)立存在;

　　•效用性原則：用作測評的指標(biāo)體系必須能夠反映顧客的滿意實(shí)態(tài)，否則這些指標(biāo)是無效用的，必須剔除。

　　客戶滿意度管理的組織、流程、工具

　　客戶滿意度管理需要有分工明確的決策團(tuán)隊(duì)和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。決策團(tuán)隊(duì)由一級項(xiàng)目部組成，對客戶滿意度管理的目的、管理流程、工具方法制定有效的組織管理以及資源保障。執(zhí)行團(tuán)隊(duì)由質(zhì)量部的質(zhì)量工程師組成，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)、熱情細(xì)致的工作、充分的與客戶溝通，明確客戶的需求。

　　流程方面制定了符合ISO20000體系的《滿意度調(diào)查管理辦法》，對客戶滿意度進(jìn)行定期調(diào)查和專項(xiàng)調(diào)查，對調(diào)查報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出影響客戶滿意的問題，召開相關(guān)問題的專題會(huì)議，制定應(yīng)急措施和根治措施，對問題積極糾正、有效預(yù)防再次發(fā)生。

　　工具方面使用了Kano模型，Kano模型三種質(zhì)量的劃分：如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性滿足顧客的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降低問題出現(xiàn)率上;如果是期望質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的是怎樣提高項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。魅力質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的管理;如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使項(xiàng)目實(shí)施或服務(wù)達(dá)到意想不到的質(zhì)量。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。

　　客戶滿意度實(shí)施

　　根據(jù)顧客滿意度策劃安排，策劃開始采用現(xiàn)場調(diào)查的方式進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，獲取了用戶對我公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)數(shù)據(jù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

　　問卷調(diào)查總述

　　本次調(diào)查作業(yè)主要依據(jù)《滿意度調(diào)查管理辦法》(文件編號SMS/AOH307.10)擬定，其調(diào)查計(jì)劃如下：

　　(1)調(diào)查方式

　　采用現(xiàn)場調(diào)查，回收方式為工作人員前往用戶現(xiàn)場進(jìn)行拜訪時(shí)填寫。

　　(2)調(diào)查范圍

　　•項(xiàng)目范圍：合肥市視頻監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè);

　　•客戶范圍：合肥市各區(qū)級公安局及各派出所;

　　•抽樣比例：20%以上。

　　(3)調(diào)查內(nèi)容

　　•實(shí)施過程：項(xiàng)目實(shí)施周期、項(xiàng)目實(shí)施效果、實(shí)施人員的專業(yè)能力、實(shí)施人員的服務(wù)態(tài)度、圖像平臺(tái)的應(yīng)用培訓(xùn);

　　•圖像實(shí)施帶來的幫助：帶來新的治安管理思路與方法、治安管理水平優(yōu)化及管理創(chuàng)新、培訓(xùn)并提升人員的業(yè)務(wù)水平、可操作性差、沒有什么幫助;

　　•維護(hù)人員現(xiàn)場表現(xiàn)：軟件使用熟練水平、服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決能力、溝通表達(dá)能力、日常服務(wù)態(tài)度;

　　•實(shí)施后帶來的變化：提高破案率、提高了市民滿意度、提高了辦案效率、增加了案件戰(zhàn)果、縮短了破案周期、提高了工作效率;

　　•總體滿意度評價(jià);

　　•其他意見。

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　　(4)評分方法

　　滿意度的評價(jià)方法采用五級標(biāo)度法，分為：“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”，分別賦予100、90、80、70、60相對分?jǐn)?shù)。滿意度最終得分取平均數(shù)。

　　•非常不滿意：指征為憤慨、惱怒、投訴、反宣傳;顧客在接受了服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快;

　　•不滿意：指征為氣憤、煩惱;顧客接受了服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳;

　　•一般：指征為無明顯正、負(fù)情緒;顧客在接受了服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去;

　　•滿意：指征為稱心、贊揚(yáng)、愉快 ;顧客在接受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向領(lǐng)導(dǎo)、同事推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在;

　　•非常滿意：指征為激動(dòng)、滿足、感謝;顧客在接受服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)、同事、介紹推薦。

　　五個(gè)級度的參考指標(biāo)類同顧客滿意級度的界定是相對的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評價(jià)之用

　　(5)分析方式

　　問卷回收后，除計(jì)算客戶滿意度外，輔以統(tǒng)計(jì)圖表說明。對顧客滿意度分析結(jié)果中問題最突出的項(xiàng)目及針對顧客在意見欄中提出的意見及建議，采用質(zhì)量工作的聯(lián)系單的方式傳遞至相關(guān)部門進(jìn)行處理和改進(jìn)，以提高顧客滿意度。

　　(6)問卷調(diào)查及回收情況

　　2014年3月下旬，公司共調(diào)查10位顧客，回收到了10份，發(fā)放率100%，回收率100%，調(diào)查覆蓋率20.41%，均符合顧客滿意度策劃方案要求。

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　　滿意度調(diào)查結(jié)果分析

　　(1)整體滿意度分析

　　對客戶無勾選則不予計(jì)分，本次調(diào)查所回收問卷經(jīng)滿意值公式計(jì)算后，總體顧客滿意度評價(jià)得分平均為93.91 分。

　　(2) 各調(diào)查板塊滿意度得分

　　項(xiàng)目實(shí)施過程中的滿意度得分93.60分，維護(hù)人員現(xiàn)場表現(xiàn)的滿意度94.20分。

　　(3)各調(diào)查板塊滿意度分析

　　圖3 各調(diào)查板塊滿意度分析

　　從圖3可知項(xiàng)目實(shí)施過程中實(shí)施人員的服務(wù)態(tài)度得分相對較高(97.00分)，圖像平臺(tái)的應(yīng)用培訓(xùn)得分相對較低(90.00分)。在維護(hù)人員現(xiàn)場表現(xiàn)過程中服務(wù)響應(yīng)速度、日常服務(wù)態(tài)度得分相對較高(95.00分)，溝通表達(dá)能力得分相對較低(94.00分)。

　　(4)軟件應(yīng)用滿意度分析

　　公安分局以及派出所民警、刑警對軟件平臺(tái)應(yīng)用給分局(派出所)帶來了新的治安管理思路和方法，同時(shí)在治安管理中的水平得到優(yōu)化和創(chuàng)新，因軟件平臺(tái)部分三級功能未完成，軟件平臺(tái)整體應(yīng)用效果未能完全體現(xiàn)。

　　(5)工作業(yè)績滿意度分析

　　在破案率方面普遍提升10-20%，提高辦案效率20-30%，公安人員對錄像調(diào)取、電子巡邏已經(jīng)形成工作機(jī)制。公安人員對不在線相機(jī)、客戶端未布置到位刑偵大隊(duì)、國保大隊(duì)等單位提出意見。由于項(xiàng)目未建設(shè)完成，規(guī)劃的成環(huán)成網(wǎng)目標(biāo)還未實(shí)現(xiàn)，也影響了破案率和辦案效率。

　　顧客建議、意見事項(xiàng)說明

　　根據(jù)2014年1季度顧客滿意度調(diào)查反饋情況的顧客意見或建議，市場部將匯總整理并傳遞至平安合肥項(xiàng)目部進(jìn)行改善或相應(yīng)說明，后續(xù)市場部將跟蹤、閉環(huán)相關(guān)部門改進(jìn)或處理結(jié)果。

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　　結(jié)論

　　(1)通過對《顧客滿意度調(diào)查表》的統(tǒng)計(jì)分析，平安合肥項(xiàng)目顧客滿意度指數(shù)超過優(yōu)良水平。

　　(2)在項(xiàng)目實(shí)施方面，用戶方的操作培訓(xùn)過程評價(jià)較低，請平安合肥項(xiàng)目后期加強(qiáng)與用戶方交流與培訓(xùn)。

　　(3)在我方維護(hù)人員評價(jià)方面，溝通表達(dá)能力還需加強(qiáng)，請平安合肥項(xiàng)目注重維護(hù)人員培訓(xùn)工作，重點(diǎn)注重培訓(xùn)語言交流及文字書寫能力。

　　客戶滿意度調(diào)查助推項(xiàng)目達(dá)成預(yù)定目標(biāo)

　　在項(xiàng)目實(shí)施過程中帶給用戶的幫助方面，多數(shù)用戶認(rèn)可了視頻監(jiān)控系統(tǒng)帶來了新的治安管理思路與方法、并對治安管理進(jìn)行水平優(yōu)化及管理創(chuàng)新，在破案效果等方面未有較為明顯的變化，日后隨著項(xiàng)目監(jiān)控點(diǎn)位的逐步建設(shè)完工，將會(huì)極大降低了公安刑偵人員的偵查難度，節(jié)省了大量人力物力，更為案件偵破節(jié)省寶貴時(shí)間，顯現(xiàn)視頻監(jiān)控系統(tǒng)的作用。

　　通過客戶滿意度調(diào)查，明確了客戶對視頻監(jiān)控系統(tǒng)功能明確和潛在的要求，此要求經(jīng)過分析論證可以成為指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施以及改進(jìn)的方向，最終成為項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。

　　隨著項(xiàng)目監(jiān)控點(diǎn)位的逐步建設(shè)完成，視頻監(jiān)控系統(tǒng)將會(huì)極大降低了公安刑偵人員的偵查難度，節(jié)省了大量人力物力，更為案件偵破節(jié)省寶貴時(shí)間，顯現(xiàn)視頻監(jiān)控系統(tǒng)的作用。從而滿足了客戶的需求，保證項(xiàng)目的驗(yàn)收工作順利開展。